Mejora de la Experiencia del Cliente en Talleres: Gestión de Quejas y Control de Calidad

Feedback con el Cliente y Control de Calidad

Definiciones

• Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor.
• Quejas: Son una llamada de atención para que los negocios recuerden que no están cubriendo las necesidades o expectativas de sus clientes.
• Reclamaciones: Es una petición que realiza el cliente con objeto de solucionar un problema.
• Sugerencias: Permiten recoger y evaluar ideas aportadas por la clientela sobre el funcionamiento del negocio. Es importante hacer un seguimiento de todas las sugerencias que se reciben y, en caso de que el cliente se identifique con nombres y apellidos, siempre hay que dar una respuesta de agradecimiento por lo que ha transmitido.

Principales Motivos de las Quejas de los Clientes

Antes de que un cliente presente una reclamación escrita, se debe intentar llegar a un acuerdo.

Motivos de las quejas

Reparaciones mal realizadas o que no solucionan el problema, no conformidad con las piezas utilizadas, la garantía de las reparaciones, retraso en la entrega del vehículo, falta de transparencia en la información previa, no entrega del resguardo del depósito, ausencia del cartel indicativo del precio de mano de obra, facturas incompletas y abusivas, posibles daños al vehículo en el taller.

Elementos de Recogida de Quejas, Sugerencias y Reclamaciones

Podemos dejar un teléfono gratuito, un buzón de sugerencias, encuestas de satisfacción o podemos hacer una entrevista personal al cliente. Las quejas que se reciben a través de la red deben ser atendidas de inmediato y resueltas eficazmente en un plazo corto para que el cliente pueda recibir el feedback y quede restituida la confianza en la empresa que le ha atendido.

Siempre hay que aprovechar al máximo las sugerencias y quejas que nos haga el cliente, pero hay que evitar a toda costa la reclamación del mismo.

Fases de la Gestión de Quejas y Reclamaciones

A menudo se tiende a presentar excusas o a culpar a los compañeros de los problemas que plantea el cliente. Con frecuencia, cuando un cliente presenta una reclamación, aunque esta sea justa, se puede encontrar con la hostilidad de la persona que le atiende. Escuchar de manera activa y ponerse en el lugar del cliente hará que este se sienta comprendido, facilitando la resolución de la incidencia.

Fases de la gestión de las quejas y reclamaciones

Actitud de la empresa ante las reclamaciones: 1- Recepción / 2- Gestión / 3- Proceso / 4- Resolución / 5- Seguimiento / 6- Análisis global

Actitud del personal: 1- Recepción / 2- Gestión / 3- Proceso / 4- Resolución / 5- Seguimiento / 6- Análisis global

En la actitud del personal puede haber 4 tipos de intervenciones: Verbal, no verbal, mental y física.

Normativa Legal de las Reclamaciones

Primero interviene la normativa autonómica, luego la normativa estatal y finalmente, la normativa europea.

En los litigios de consumo lo primero es la mediación, lo segundo es la conciliación y finalmente, el arbitraje.

Control de Calidad

La calidad es un concepto complejo y altamente subjetivo. Hay que prestar mucha atención a este rasgo de subjetividad, porque no es lo mismo la forma en la que un taller realiza el servicio que cómo lo percibe la clientela. Un servicio de calidad no sirve de nada si el cliente no lo percibe así.

Si lo ponemos en una balanza, la calidad de la reparación pesa lo mismo que la calidad del servicio.

Características del servicio

• Intangibilidad: Percepción subjetiva, no se puede tocar.
• Inseparabilidad: Consumido al producirse. En directo.
• Heterogeneidad: Depende de quien lo proporciona y de quien lo recibe. Dificultad en la estandarización.
• Caducidad: No se permite almacenarlo. El stock tiene que ser igual a 0.

Control de Calidad (2.0)

Plan de calidad

1. Objetivos: Calidad del servicio + Satisfacción = Fidelidad
2. Medios materiales, humanos y técnicos: Incorporación de los resultados del seguimiento telefónico a los gráficos de evaluación para su posterior análisis estadístico.
3. Descripción del personal dedicado a la gestión del sistema de calidad y sus funciones: El trabajo conjunto de todos los departamentos de la empresa conseguirá finalmente un servicio de calidad orientado hacia los clientes.
4. Procesos y tiempos: Definición de procesos STD (repetitividad, reproducibilidad, estabilidad y predicción).
5. Revisión y mejora: Ciclo PDCA (planificar, hacer, verificar y actuar).

Evaluación del Servicio

1. Sistema de revisión
2. Desarrollar requisitos
3. Comparación
4. Trascendencia
5. Recomendaciones

Formas de hacer una evaluación

Diagrama IP, escala CSAT con cinco opciones o índice NPS.

Métodos de Optimización de la Calidad del Servicio

Todos los métodos de resolución de problemas y análisis de datos nos permiten utilizar la información recibida de nuestro sistema de calidad para mejorarlo (optimizarlo) de manera continua con el objetivo de mejorar el servicio ofrecido a nuestros clientes.

Métodos de optimización

El brainstorming (lluvia de ideas) es una técnica creativa que consiste en generar nuevas ideas con el objetivo de resolver un problema dado (se realiza en grupo y en un ambiente relajado).

Ciclo PDCA (planificar, hacer, verificar y actuar).

Diagrama de decisión.