Mejora Continua y Sistemas de Calidad: De Deming a la Certificación en Restaurantes

Evolución de la Gestión de la Calidad: Un Recorrido Histórico

Desde tiempos ancestrales, la calidad ha sido un factor determinante en diversas actividades humanas. Un ejemplo temprano lo encontramos en el Código de Hammurabi (1752 a.C.), que establecía severas consecuencias para los constructores cuyas obras no cumplían con los estándares de seguridad:

"Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte."

La Revolución de la Calidad: Deming y la Gestión Total de la Calidad (TQM)

La Gestión Total de la Calidad (TQM) representa una filosofía de dirección orientada a la creación de una nueva cultura organizacional enfocada hacia la calidad, a través de un liderazgo eficaz.

William Edwards Deming, uno de los padres de la calidad moderna, postuló que la calidad aumenta la productividad, generando una reacción en cadena:

• Mejorar la calidad
• Disminuir costos
• Mejorar la productividad
• Conquistar el mercado con mejor calidad y precio bajo
• Permanecer en el mercado
• Generar más trabajo

Beneficios de la Calidad según Deming:

• Costos: Menos desperdicio, reproceso, errores y retrasos. Se aprovecha mejor el tiempo de las máquinas y se emplean solo los insumos necesarios.
• Productividad: Se optimiza el uso del tiempo y las máquinas.
• Mercado: Se produce en relación con las preferencias y requerimientos del cliente, con una mejora continua.
• Permanencia en el negocio: Un cliente satisfecho volverá a comprar y recomendará la empresa a otros.
• Incremento del trabajo: Un mercado conquistado y en aumento genera más trabajo.

La producción como un sistema: La preocupación por la calidad abarca toda la línea de producción, desde los proveedores hasta el consumidor final. Este último es el elemento más importante, por lo que la producción debe orientarse a sus necesidades actuales y futuras. La investigación sobre el consumo es fundamental para el diseño y los ajustes continuos del producto o servicio.

El Círculo de Deming: Una herramienta para la mejora continua del proceso de producción o de alguna de sus partes. Se compone de cuatro etapas:

1. Planear: Definir lo que se pretende alcanzar, incorporando observaciones a lo que se viene realizando.
2. Hacer: Llevar adelante lo planeado.
3. Chequear o verificar: Comprobar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado y evaluar los efectos del plan.
4. Actuar: Tomar decisiones a partir de los resultados.

El Sistema Toyota: Eficiencia y Calidad en la Producción

El Sistema Toyota se basa en dos pilares fundamentales: el Desperdicio Cero y el Justo a Tiempo.

Las Reglas de la Calidad en Toyota son:

• Seiri (seleccionar)
• Seiton (ordenar)
• Seison (extremar la limpieza o pulir)
• Seiketsu (estandarizar o establecer normas)
• Shitsuke (sostener, mantener o mejorar de forma continua)

Su lema actual es: "Innovación para el Futuro – una pasión para crear una sociedad mejor".

Los Círculos de Calidad: Participación y Mejora Continua

En 1962 se formó el primer círculo de calidad en Japón. Entre 1974 y 1980, se extendieron por todo el mundo.

¿Qué es un círculo de calidad? Es un pequeño grupo de personas que se reúnen voluntaria y periódicamente para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas en su área de trabajo. La idea básica es crear conciencia de calidad y productividad en todos los miembros de la organización, utilizando su experiencia y conocimientos para el estudio de los problemas. El resultado es la satisfacción y el reconocimiento.

Etapas de los Círculos de Calidad:

1. Primera etapa: Los empleados identifican un problema, lo analizan y presentan una solución viable, estructurada y documentada a la gerencia.
2. Segunda etapa: La gerencia escucha las propuestas, las evalúa y decide, generalmente después de varias reuniones, si pueden ser puestas en práctica o no.

Diferencias entre Japón y Occidente en la Implementación de los Círculos de Calidad:

• Japón: Las reuniones se realizaban fuera del horario laboral o en fines de semana. Los empleados estaban deseosos de formar círculos de calidad, viéndolos como una mejora para la empresa. No percibían compensación económica.
• Occidente: Las reuniones se realizaban dentro de la jornada laboral, había compensación económica y la creación de los círculos de calidad era propuesta por la dirección.

Contribuciones de Ishikawa y Shingo a la Gestión de la Calidad

Kaoru Ishikawa postuló que los problemas no tienen causas únicas, sino que suelen ser un cúmulo de causas. Su diagrama de causa-efecto, también conocido como "diagrama de espina de pescado", es una herramienta fundamental para identificar y visualizar la multiplicidad de causas de un problema.

Shigeo Shingo inventó el Poka-yoke, un sistema "a prueba de errores". Su objetivo es crear procesos donde los errores sean imposibles de realizar. La finalidad es eliminar los defectos en un producto, previniendo o corrigiendo los errores lo antes posible.

Sistemas de Calidad en Restaurantes: Normas ISO y Certificaciones

Las Normas ISO y la Marca AENOR de Gestión de la Calidad

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Cuenta con comités técnicos que elaboran las normas. Se creó para dar más eficacia a las normas nacionales. La familia de normas ISO apareció en 1987, tomando como base la norma británica BS 5750 de 1987. Su mayor crecimiento se dio a partir de la versión de 1994. La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y mayor efectividad.

Cada Estado tiene una Entidad Nacional de Acreditación (ENAC en España, FRAC en Francia, UKAS en Reino Unido, etc.) que reconoce oficialmente a los organismos que pueden emitir certificaciones a empresas que cumplen con las normas de aseguramiento de la calidad o de gestión medioambiental. La mayor virtud de estas normas es su reconocimiento internacional.

En España, AENOR es la entidad reconocida como organismo de normalización y entidad de certificación en todos los sectores industriales y de servicios. Su propósito es contribuir a mejorar la calidad y la competitividad de las empresas, así como proteger el medio ambiente. Como organismo nacional de normalización, publica las normas UNE y adopta las normas europeas. Así tenemos:

• Normas UNE
• Normas UNE-EN (normas del Comité Europeo de Normalización, CEN, transpuestas a UNE)
• Normas UNE-EN-ISO (normas ISO adoptadas por EN y transpuestas a normas UNE)
• Proyectos de normas UNE

La Norma ISO 9000: Aseguramiento de la Calidad

Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas que constituyen un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio posventa.

Para obtener la certificación de conformidad con la norma ISO 9000, la empresa debe documentar toda su actividad, siguiendo los requisitos de la norma. Una vez documentado, hay que implantar y crear registros que acrediten que el sistema está funcionando. Tras un tiempo prudencial de implantación, el organismo certificador otorgará la certificación si la auditoría es satisfactoria.

La Marca AENOR "ER" de Gestión de la Calidad

Cuando una empresa obtiene la marca AENOR "ER" de gestión de la calidad, significa que su sistema de gestión es conforme con las normas UNE-EN ISO 9000-1 y que es objeto de las auditorías y controles establecidos en el sistema de certificación.

¿Cómo se inicia el proceso de certificación? Una vez que AENOR recibe la solicitud y el cuestionario de evaluación preliminar de la empresa, se suceden las diferentes fases del proceso de certificación.

Fases del proceso de certificación:

• Análisis de la documentación
• Visita previa de los auditores
• Auditoría inicial
• Plan de acciones correctoras
• Concesión de la Marca AENOR
• Seguimiento

El proceso de certificación de múltiples emplazamientos: Este proceso puede ser utilizado por organizaciones que gestionan un sistema de calidad desde su sede central y es común en los distintos centros de actividad, siempre que los productos o servicios sean similares y se realicen mediante procedimientos semejantes. Se certifica el sistema de calidad de la entidad sin necesidad de auditar cada centro, mediante un sistema de muestreo avalado por ENAC.

ISO 22000:2005: Seguridad Alimentaria

La norma ISO 22000:2005 ha sido desarrollada por expertos de la industria de alimentos, representantes de organizaciones internacionales especializadas y en cooperación con el Comité del Codex Alimentarius, la Organización de Alimentos y de Agricultura de las Naciones Unidas (FAO) y la Organización Mundial de la Salud (OMS).

El principal beneficio de la Norma ISO 22000 es facilitar a las organizaciones de todo el mundo la implementación del sistema del Código HACCP para la higiene de alimentos (Análisis de Riesgos y Puntos Críticos de Control), de manera armónica, sin que varíe con el país o el producto alimenticio.

Esta norma es compatible con la norma ISO 9001:2000. Las empresas ya certificadas con ISO 9001 encontrarán fácil la extensión a la certificación con ISO 22000. La norma ISO 22000 incluye una tabla de referencia cruzada, mostrando la correspondencia de sus requisitos con los de la norma ISO 9001:2000.

Compatibilidad entre ISO 9001:2000 e ISO 22000:2005: La estructura de ambas es común y comparten muchos requisitos. La diferencia radica en la aplicación de los requisitos de una norma más flexible, como ISO 9001:2000, en el entorno de la industria alimentaria.

Otra diferencia es el alcance del sistema. En ISO 9001 puede estar recogida toda la actividad empresarial de la organización y todos sus departamentos.

La Marca "Q" de Calidad del I.C.T.E. para el Sector Turístico

La Marca "Q" de Calidad Turística forma parte del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) y es gestionada por el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), una entidad de certificación de sistemas de calidad creada para empresas turísticas a iniciativa del sector empresarial y turístico con el apoyo de la Secretaría de Estado de Comercio Exterior. El ICTE fue constituido el 14 de abril del año 2000.

Para obtener la certificación mediante la Marca de Calidad Turística Española, es necesario cumplir con las Normas de Calidad de Servicio, que establecen requisitos para los distintos servicios ofrecidos por entidades públicas o privadas. Estas normas se crean por grupos representativos de empresarios en base a diagnósticos de oferta y demanda.

Las Normas de Calidad de Servicio incluyen dos tipos de requisitos: unos relativos al resultado (prestación) y otros relacionados con los sistemas y métodos (procesos) necesarios para asegurar el nivel de calidad de los servicios.

Hasta el momento se han desarrollado las Normas de Calidad para los siguientes subsectores turísticos:

• Agencias de viaje
• Alojamientos Rurales
• Balnearios
• Camping
• Campos de Golf
• Convention Bureaux
• Empresas de Tiempo Compartido
• Espacios Naturales Protegidos
• Estaciones de Esquí y Montaña
• Guías de Turismo, programas de formación
• Hoteles y Apartamentos Turísticos
• Instalaciones Náutico Deportivas
• Ocio Nocturno
• Oficinas de Información Turística
• Palacios de Congresos
• Patronatos de Turismo
• Playas
• Restaurantes
• Transporte Turístico por carretera
• Turismo Activo

La certificación Q no implica la certificación ISO o viceversa.

Además de esta normalización en el ámbito nacional, AENOR está promoviendo la internacionalización de la normalización turística.

Fases del proceso de adhesión y certificación a la marca "Q":

1. Adhesión de las agrupaciones y empresas al sistema: La entidad turística puede adherirse a través de sus asociaciones empresariales, la central del ICTE o la página web www.icte.es.
2. Formación inicial y lanzamiento del proyecto: Se proporciona a la empresa los conocimientos básicos para la realización de su propia autoevaluación.
3. Autoevaluación del establecimiento: Mediante un cuestionario o mecanismo de evaluación para cada Sistema de Calidad Turística desarrollado, se evalúa la adecuación a los requisitos de las Normas.
4. Formación en herramientas de calidad: Dirigido a las personas de la entidad con responsabilidades en la implantación, auditoría y/o entrenamiento en la metodología y herramientas de la calidad.
5. Planes de mejora: A partir de los resultados obtenidos en el cuestionario de autoevaluación, se desarrollan planes de mejora para el ajuste con los requisitos de la Norma.
6. Solicitud de certificación al Ente gestor: Cumplimentando el Impreso de solicitud de certificación, que debe enviarse al ICTE o a su Delegación Territorial con al menos dos meses de antelación a la fecha deseada para la obtención de la Certificación.
7. Asignación del equipo auditor: Las entidades auditoras deben estar reconocidas y los auditores calificados según procedimientos del ICTE.
8. Auditoría para la certificación: La empresa auditora designada realiza una evaluación de la eficiencia del Sistema de Calidad de un establecimiento y de su conformidad respecto a las normas de calidad de Servicio.
9. Informe de la auditoría: Incluirá la valoración obtenida para los diferentes servicios y las posibles desviaciones significativas con respecto a los requisitos de las Normas de Calidad del Servicio. Este informe se envía al ICTE y a la entidad turística auditada. Si hubiera desviaciones leves, la dirección de la entidad auditada enviará al ICTE en un plazo no superior a 30 días un Plan de acción para corregir tales desviaciones.
10. Comité de Certificación. Marca de calidad: El Comité de Certificación, constituido por expertos en Calidad y/o Turismo, otorga o deniega el sello de calidad una vez comprobada la conformidad de los establecimientos o empresas con los requisitos y estándares a través de los informes de auditoría y Plan de Acción (en su caso). Este Comité se reúne cada tres meses.

II. Seguimiento del nivel de calidad: La certificación de una entidad turística tendrá un periodo de validez de dos años, periodo durante el cual se realiza una auditoría de seguimiento anual del sistema.

En cualquier fase de la certificación, las empresas pueden solicitar al ICTE asistencia gratuita por parte de consultoras.

El Modelo EFQM: Excelencia Empresarial en Europa

El modelo de excelencia empresarial EFQM (European Foundation for Quality Management) se caracteriza por su aplicación exclusiva en el ámbito europeo. Es un mecanismo de reconocimiento a las organizaciones más destacadas y de difusión de las mejores prácticas existentes en el ámbito empresarial europeo.

La herramienta básica del modelo también es en este caso la autoevaluación, que permite comparar sistemáticamente el sistema de gestión del restaurante con un modelo de referencia, con el objeto de identificar y establecer áreas de mejora en la empresa. La autoevaluación favorece la mejora continua, por lo que el restaurante irá mejorando día a día en alcanzar la excelencia empresarial.

También puede usarse para la concesión del Sello Europeo de Excelencia y para concursar a alguno de los Premios basados en el Modelo, en especial el Premio Europeo a la Calidad.