Mejora Continua de la Calidad en Servicios de Salud

Necesidades: Identificación y Medición a Través de Acciones Técnicas

Las necesidades de los usuarios se identifican y miden mediante diversas acciones técnicas:

• Visita domiciliaria.
• Informe social.
• Atención técnica propiamente tal, que incluye: anamnesis, examen físico, hipótesis diagnóstica, exámenes de laboratorio, interconsultas, procedimientos diagnósticos, entre otros.

Factores que Inciden en el Grado de Satisfacción del Usuario

Diversos factores influyen en la satisfacción del usuario con la atención recibida:

1. Edad del paciente.
2. Sexo.
3. Estado físico y mental previo a la atención.
4. Experiencias previas en el Sistema de Salud.
5. Accesibilidad a la atención.
6. Organización de la atención: disponibilidad de horas, horario de atención, calidad de la información recibida.
7. Participación del usuario en su proceso de atención.
8. Competencia profesional percibida por el usuario.
9. Mejoría de la salud percibida por el usuario.

Actividades Concretas para la Dimensión de Continuidad Asistencial

Para asegurar la continuidad asistencial, se deben realizar las siguientes actividades:

• Establecer la organización interna de la atención en cada establecimiento, definiendo el sector a cargo y el equipo de salud responsable.
• Implementar mecanismos claros de coordinación tanto al interior de cada establecimiento (demanda interna) como con otros niveles de atención (demanda inter-niveles).
• Garantizar la continuidad a través de la calidad de los registros mediante auditorías de instrumentos.

Círculos de Calidad

Los Círculos de Calidad son una herramienta valiosa para la dirección de una institución, especialmente si se promueve una administración participativa y se tiene una firme creencia en la calidad total. Estos grupos se reúnen de forma voluntaria y regular con el propósito de identificar y resolver problemas laborales, implementando soluciones oportunas con la aprobación de la dirección. Este tema fue abordado con mayor profundidad en el primer apunte de la asignatura.

Costos de la No Calidad

La gestión de calidad es fundamental para satisfacer las necesidades de los usuarios de manera rentable. La atención sanitaria enfrenta desafíos crecientes debido al aumento de la expectativa de vida, el desarrollo tecnológico y terapéutico de alto costo, y las deficiencias en los sistemas de gestión. En el ámbito sanitario, se busca contar con instalaciones adecuadas, información precisa y confiable, acceso oportuno a la atención, cortesía, respeto, confiabilidad, y eficacia técnica y científica. El sistema de salud actual ha intentado incorporar estos conceptos en los problemas de salud incluidos en las GES y en la reforma de salud. En definitiva, la prestación sanitaria de mala calidad resulta más costosa.