Mediación Profesional: Habilidades Clave, Gestión de Conflictos y Evaluación de Servicios

Servicios de Mediación: Planificación y Eficacia

Si la mediación no está debidamente planificada, es menos probable llegar a acuerdos y estos suelen ser menos satisfactorios. Por eso, es importante planificar el proceso de forma sistemática, con objetivos claros, una metodología adecuada y los recursos necesarios.

Habilidades Esenciales de la Persona Mediadora

La actitud de las personas mediadoras es clave para generar confianza en el proceso. Deben usar varias habilidades y cualidades, como las que se mencionan a continuación:

• Habilidades comunicativas: Es la más importante, ya que la mediación depende de la comunicación efectiva.
• Potenciación del diálogo: Los mediadores ayudan a las partes a expresar y aclarar sus puntos de vista.
• Autocontrol (del mediador): Tratar de controlar sus propias emociones y mantener la serenidad.

Marco Ético y Profesional de la Mediación

Todos tenemos valores que influyen en cómo pensamos y actuamos. En la mediación, estos valores son importantes. Por eso, el mediador debe seguir unos principios y reglas claros dentro de un marco ético y profesional.

Mediadores Naturales: Facilitadores de Acuerdos

La mediación natural ocurre cuando personas no profesionales ayudan a resolver conflictos en su entorno. Estos mediadores, como compañeros de clase o trabajo, pueden facilitar acuerdos más fácilmente.

El Conflicto: Naturaleza y Ciclos

El conflicto es cuando dos o más personas están en desacuerdo por sus intereses o cómo ven algo. Los conflictos son normales en la vida, tanto para una persona como para un grupo.

Los Ciclos del Conflicto

Los ciclos del conflicto muestran que cualquier necesidad puede causar miedo si no se satisface, llevando a reacciones agresivas que generan miedo en otros. El conflicto es menos importante que las percepciones.

Nivel de Compromiso en el Conflicto: 4 Actitudes Clave

Según el nivel de compromiso manifestado, se pueden distinguir cuatro actitudes:

Competición:

Es cuando una persona intenta conseguir lo que quiere sin importarle los demás, imponiendo sus ideas sobre las de otros. Es una actitud autoritaria donde uno gana y el otro pierde.

Evitación:

Ninguna parte enfrenta los problemas, sino que los evita, ignora, niega o pospone. Es una estrategia donde ambas partes pierden.

Acomodación:

Consiste en ceder para evitar confrontaciones y satisfacer a la otra parte. Es común en personas con baja autoestima y habilidades sociales limitadas. Se trata de una estrategia donde uno pierde y el otro gana.

Colaboración:

Es cuando las partes valoran tanto sus intereses como los de los demás, buscando objetivos comunes y compartidos para un beneficio mutuo. Es la estrategia "yo gano, tú ganas", y es la mejor forma de enfrentar un conflicto.

Técnicas Aplicadas en el Proceso de Mediación

1. Escucha activa: Es una técnica de comunicación donde el oyente entiende el mensaje, identifica la emoción expresada y luego repite el contenido emocional usando palabras similares. Es fundamental para la mediación.
2. El mapa del conflicto:
   • Es una herramienta que ayudará a diagnosticar, analizar y gestionar un conflicto.
   • Consiste en tener en cuenta un amplio número de aspectos para analizar cada conflicto.

La Evaluación en Servicios de Mediación

Evaluar es necesario. La evaluación de un centro de mediación permite verificar los objetivos logrados y los progresos realizados. El proceso de evaluación debe ser eficaz para ser válido.

Características de la Evaluación de los Servicios de Mediación

Según Ana Uzqueda, la evaluación de la mediación busca mejorar la difusión de la cultura de la mediación, la calidad del servicio para los ciudadanos y la práctica de los mediadores.

Tipos de Evaluación en Mediación

Evaluación cuantitativa:

Se enfoca en los resultados y se considera objetiva.

Evaluación cualitativa:

Complementa la cuantitativa, ofreciendo información valiosa sobre el desarrollo del servicio de mediación y aspectos subjetivos de su implementación.

Técnicas e Instrumentos de Evaluación

La elección de una técnica e instrumento de evaluación debe adaptarse a la función, el objeto y el momento de la evaluación.

Técnicas de Evaluación

1. Observación: Proceso planificado y voluntario para seleccionar información relevante según indicadores definidos previamente.
2. La encuesta y la entrevista: Recogida de información a través de preguntas, abiertas y cerradas.
3. Técnicas sociométricas: Se consigue información sobre la estructura y seguimiento del grupo.
   • Role playing
   • Sociograma

Indicadores de Evaluación

Los indicadores para evaluar el servicio de mediación deben ser medidas específicas y verificables que reflejen los cambios provocados por el servicio. Pueden ser cuantitativos o cualitativos para comprender mejor los resultados.