Mediació i arbitratge de consum: Guia de resolució

1. La mediació i l'arbitratge de consum

La mediació i l'arbitratge són sistemes extrajudicials de resolució de conflictes de consum entre consumidors i empreses o professionals. Ambdós procediments són voluntaris i gratuïts tant per al consumidor com per a l’empresa.

Avantatges

• Es genera confiança en els consumidors i usuaris.
• Els conflictes poden ser resolts ràpidament.
• S’eviten els costos legals o administratius relatius als conflictes.

2. La mediació

És un mètode que consisteix en la participació d’una persona neutral, amb coneixements específics, que ajuda la persona consumidora i l’empresa a arribar, de manera voluntària, a un acord comú.

La figura del mediador, així com la seva actitud, són claus perquè les dues parts vegin aquest procés com una opció efectiva per resoldre els seus desacords. La mediació es pot dur a terme de forma presencial, per telèfon, per correu electrònic, per fax o mitjançant correu certificat.

Principis bàsics de la mediació

• Lliure participació: Tant la persona consumidora com l’empresa poden decidir si volen participar o abandonar el procés en qualsevol moment.
• Neutralitat i objectivitat: El mediador ha d’actuar sense favoritismes i no pot imposar cap resolució.
• Discreció i confiança: Tot el que es redacti durant la mediació és confidencial.
• Aplicació general: La mediació es pot utilitzar en qualsevol tema relacionat amb el consum, excepte en els casos que la llei exclogui.
• Àmbit territorial: És aplicable a situacions ocorregudes a Catalunya o quan una de les parts hi resideix.
• Claredat informativa: Abans de començar, les parts han de rebre tota la informació per decidir amb criteri.

3. Entitats acreditades i persones mediadores

La mediació és una via alternativa on, a diferència del judici o l'arbitratge, són les mateixes parts qui arriben a un acord. Així, l'acord sempre és proposat per les parts implicades i no imposat per tercers.

Les mediacions les poden dur a terme entitats acreditades com:

• Serveis públics de consum
• Organitzacions de persones consumidores
• Associacions i col·legis professionals

L’entitat acreditada designarà una persona mediadora de la seva organització i ho comunicarà a les parts dins dels dos mesos següents a la sol·licitud.

Obligacions de la persona mediadora

• Afavorir el diàleg i ajudar a trobar solucions al conflicte.
• Assegurar que les parts decideixin per si mateixes.
• Informar les parts sobre altres opcions de resolució si no s’arriba a un acord.

4. El procés de mediació

La persona consumidora pot iniciar un procediment de mediació mitjançant una sol·licitud que ha d'incloure:

• Dades personals de la persona consumidora
• Dades de l’empresa
• Explicació del conflicte
• Petició concreta
• Documentació que acrediti la relació de consum
• Prova d’haver fet una reclamació prèvia a l’empresa

L’empresa té 30 dies per respondre, acceptant o rebutjant la mediació. Si accepta, pot proposar una solució o fer al·legacions. La resposta de l’empresa es comunica a la persona consumidora, que pot acceptar la proposta o presentar al·legacions. Aquestes s’han de traslladar novament a l’empresa, que té 10 dies per respondre.

Si s’assoleix un acord, el cas es tanca. Si no, la persona consumidora pot sol·licitar un arbitratge davant la Junta Arbitral corresponent.

5. Els acords de mediació

El mediador ha de redactar l’acord en una acta, signada per ell i per les parts, i lliurar-ne una còpia a cadascuna. Aquesta acta té valor de contracte privat.

Els acords de mediació de consum són vinculants. Si no es compleixen, es poden reclamar davant els tribunals i l’incompliment pot ser considerat una infracció administrativa en matèria de consum.

6. L’arbitratge

Resol problemes entre consumidor i empresari o professionals amb caràcter vinculant. L'adhesió al Sistema Arbitral millora la imatge davant els clients i disposen d'un procediment senzill per resoldre conflictes.

Característiques de l'arbitratge

• Voluntarietat: Tant la persona consumidora com l’empresa han d’acceptar l’arbitratge per resoldre el conflicte.
• Gratuïtat: L’arbitratge de consum és gratuït, a diferència d’altres tipus d’arbitratge.
• Executivitat: La resolució de l’òrgan arbitral té els mateixos efectes que una sentència judicial i és d’obligat compliment.
• Objectivitat: L’òrgan arbitral actua amb imparcialitat i està format per representants de les persones consumidores, de les empreses i de l’Administració.

6.1 Organització del Sistema Arbitral de Consum

La Junta Arbitral de Consum de Catalunya (JACC) és l’òrgan de la Generalitat encarregat de gestionar la resolució de reclamacions de les persones consumidores i usuàries.

Funcions de la JACC:

• Promoure l’arbitratge de consum entre empreses i persones consumidores.
• Difondre les empreses i professionals adherits al Sistema Arbitral de Consum.
• Gestionar els procediments arbitrals de consum.

6.2 Òrgans arbitrals

Els òrgans arbitrals estan formats per tres àrbitres que representen:

• L’Administració
• Les persones consumidores
• Els empresaris

En alguns casos, es pot designar un àrbitre únic, escollit per l’Administració o per les parts, sempre que el conflicte no superi els 300 € i no sigui complex.

6.3 Tipus d'arbitratges

• Arbitratge en equitat: L’òrgan arbitral resol segons el sentit comú i el que considera més just per a les parts, segons les circumstàncies del cas. És el tipus més habitual.
• Arbitratge en dret: La resolució es basa estrictament en la legislació vigent. Requereix l’acceptació expressa de la persona consumidora.

7. El procediment d’arbitratge

S’inicia amb la presentació de la sol·licitud per part de la persona consumidora. Un cop rebuda, la Junta Arbitral de Consum ha d’admetre la reclamació a tràmit. Si s’admet, es trasllada a l’empresa reclamada, que disposa de 15 dies hàbils per acceptar o rebutjar l’arbitratge.

Si l’empresa no respon dins d’aquest termini, la reclamació s’arxiva i es notifica a la persona reclamant. En el cas de les empreses adherides, tenen 15 dies hàbils per presentar al·legacions i, si ho desitgen, designar l’àrbitre.

Fases resumides del procediment arbitral

1. Designació: S’escull l’òrgan arbitral (tres àrbitres o un àrbitre únic).
2. Audiència: Es convoca a les parts en un termini màxim de 3 mesos.
3. Proves: Les parts presenten les proves durant l’audiència.
4. Laude: Resolució final del cas, emesa en un màxim de 6 mesos.