Mecanismos de Resolución de Conflictos de Consumo: Reclamación, Mediación y Arbitraje

Reclamaciones y Negociación con la Empresa

Todo establecimiento está obligado a disponer de Hojas de Reclamaciones y a facilitarlas al consumidor. El proceso implica rellenar tres copias: una queda en poder del establecimiento y las otras dos son para el consumidor.

Si no se llega a un acuerdo con la empresa en el plazo de un mes, el consumidor debe presentar una de sus copias ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

Mediación de Consumo

En caso de que la empresa no conteste a la reclamación o la contestación no satisfaga las pretensiones del consumidor, el caso será dirigido a la OMIC.

Junto con la reclamación, se deben adjuntar todas las pruebas necesarias. Una vez recibida la reclamación, la OMIC intentará resolver el problema mediante la mediación.

Proceso de Mediación

En la mediación interviene una persona mediadora neutral que orienta y asiste a las partes para tratar de llegar a un acuerdo satisfactorio. El mediador propone una propuesta de resolución que es no vinculante.

En definitiva, la mediación se trata de un acercamiento de posturas entre ambas partes, y se caracteriza por ser:

• Gratuita
• Voluntaria
• No vinculante

Características principales de la Mediación

Las principales características de la mediación son:

• Voluntariedad
• Gratuidad
• Rapidez
• Sencillez
• No vinculante

También podemos presentar la reclamación por medio de organizaciones privadas de defensa de los consumidores, como la OCU o FACUA.

Sistema Arbitral de Consumo (SAC)

El arbitraje de consumo es una alternativa a la vía judicial, elegida en España para la resolución de asuntos de pequeña cuantía.

Se puede recurrir a él siempre que el conflicto no involucre intoxicación, lesión, muerte o delito, casos en los que la vía judicial es obligatoria.

El arbitraje es un servicio rápido, voluntario y gratuito.

Composición y Laudo Arbitral

El sistema está compuesto por un Colegio Arbitral formado por tres árbitros que representan al sector de los consumidores, a los empresarios y a la Administración. Estos deciden sobre la culpabilidad de las partes, dictando una resolución de obligado cumplimiento denominada laudo arbitral.

Lo primero es comprobar si la empresa reclamada está adherida al Sistema Arbitral de Consumo (SAC). La adhesión es gratuita y se identifica mediante un distintivo que la empresa debe exhibir para conocimiento de sus clientes.

Procedimiento según la Adhesión de la Empresa

• Empresa adherida al SAC: Se somete obligatoriamente al arbitraje, resolviéndose el conflicto en un plazo normal de tres meses.
• Empresa no adherida al SAC: Se propone a la empresa la aceptación del arbitraje (su aceptación no es obligatoria). De no aceptar el sistema de arbitraje, los tribunales son la última opción del consumidor.

Características principales del Arbitraje

Las principales características del arbitraje son:

• Voluntariedad
• Gratuidad
• Rapidez
• Sencillez
• Vinculante (El laudo es de obligado cumplimiento)

Vía Judicial

Ante un conflicto de consumo, es fundamental agotar las vías administrativas antes de recurrir a los tribunales.

La persona reclamante debe valorar los costes asociados (abogado, procurador, etc.).

Representación Legal

• Ante reclamaciones de cuantías no superiores a 2.000 €, la representación de abogado y procurador no es necesaria.
• Si la cuantía es superior, ambas partes pueden solicitar abogados de oficio y acogerse al sistema de justicia gratuita si cumplen los requisitos.

La Denuncia

La denuncia consiste en informar a la autoridad competente de unos hechos que se consideran lesivos para los intereses de los consumidores.

A diferencia de la reclamación, la denuncia tiene un carácter sancionador y no busca la resolución directa del conflicto particular.

Cualquier persona puede formular una denuncia, aunque los hechos no le afecten directamente.