Marketing, Publicidad y Servicio al Cliente: Claves para el Éxito

Proceso Logístico del Servicio al Cliente

• Antes de la venta: Gestión de existencias y tener *stock* suficiente para atender las demandas.
• Durante la venta: Gestión de pedidos, información y trazabilidad del pedido completo.
• Después de la venta: Puntualidad de entrega y facilidad de devolución.

Características del Servicio

• Intangible: No se puede ver, tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
• Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
• Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
• Perecedero: No se puede almacenar.

Medios de Comunicación Utilizados en Publicidad

• La televisión: Es el medio más importante porque llega a mayor cantidad de público.
• El cine: Es el medio de máximo impacto visual, pero de menor audiencia.
• La radio: Es un medio que permite buena notoriedad, pero tiene poca selectividad de público.
• La prensa: Ofrece buena selectividad geográfica y de público; el impacto visual es aceptable.
• Las vallas y los carteles: Publicitarios tienen la máxima selectividad geográfica, pero poca selectividad de público.

Tipos de Publicidad

• Publicidad de marca: Es aquella que se utiliza para estimular las preferencias del mercado por un producto.
• Publicidad institucional: Es aquella que se utiliza para estimular una actitud positiva hacia el anunciante y sus productos.

Los tipos básicos de publicidad:

• Estimular la demanda primaria
• Estimulación de la demanda selectiva
• Publicidad de respuesta directa
• Publicidad de respuesta retardada
• Publicidad empresarial

Características del Mensaje

• Estrategia
• Creatividad
• Ejecución
• Contenido del mensaje

La *publicity* es un recurso que permite a las empresas obtener un espacio gratuito en los medios de comunicación a través de una noticia.

Elementos de la Publicidad

• Anunciante
• Agencia publicitaria
• Medios de comunicación
• Audiencia meta
• Mensaje

Ventajas del Arbitraje de Consumo

Extrajudicial, Rápido, Voluntario, Sencillo, Imparcial, Gratuito, Eficaz, Vinculante y ejecutivo.

Organismos de Protección al Consumidor

Administración Central

• Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad
• Instituto Nacional del Consumo
• Junta Arbitral Nacional de Consumo
• Defensor del Pueblo
• Consejo de Consumidores y Usuarios
• Servicios de Reclamaciones del Banco de España

Administración Autonómica

• Consejería de Consumo
• Inspección de Consumo
• Juntas Arbitrales de Consumo

Administración Local

• Servicios de Inspección de Consumo
• Oficinas Municipales de Información al Consumidor
• Asociaciones de Consumidores y Usuarios

Administración Comunitaria

• Comisión Europea
• Dirección General de Sanidad y Protección de los Consumidores