Manual Profesional de Servicio en Sala y Atención al Cliente en Restauración

1. Conceptos Fundamentales y Tipos de Servicio

El servicio se define como el conjunto de procedimientos para atender y satisfacer las necesidades del cliente. La elección del tipo de servicio depende de factores como el número de comensales, la brigada disponible, el tiempo y el coste.

Principales tipos de servicio

• Servicio Emplatado (Americano): Es el más sencillo y rápido; los platos salen terminados de cocina y se sirven por la derecha del cliente.
• Servicio a la Inglesa: El camarero sirve desde una fuente al plato del comensal por su izquierda, usando pinzas (cuchara y tenedor trinchero). Requiere mucha destreza.
• Servicio en Gueridón: Se realiza en una mesa auxiliar o velador delante del cliente; es un servicio elegante y más lento que el de la inglesa.
• Servicio a la Rusa: Similar al gueridón, pero enfocado en el trinchado de grandes piezas (carnes o pescados) a la vista del cliente.
• Servicio a la Francesa: Se presenta la fuente por la izquierda y es el propio cliente quien se sirve. Es lento y genera más desperdicios.

2. Mecánica y Fases del Servicio

La mecánica comprende todas las tareas antes, durante y después del servicio.

• Antes del servicio: Control de reservas, repaso de la mise en place, pan, agua y el briefing con el equipo.
• Durante el servicio: Recepción, acomodo, toma de la comanda (por triplicado: cocina, facturación y sala) y el ciclo operativo: Marchar → Pasar → Marcar → Servir → Desbarasar.
• Después del servicio: Presentación de la factura doblada, despedida del cliente, desbarasado final y remontaje de mesas.

3. Técnicas de Transporte y Desbarasado

• Pinzas: Técnica esencial que usa una cuchara sopera y tenedor trinchero con la mano derecha.
• Platos: Se pueden llevar en bandeja o a mano (apoyando en el antebrazo izquierdo).
• Desbarasado: Se retiran los platos por la derecha del cliente con la mano derecha, acumulando los restos en el plato que se sostiene con la izquierda, lejos del comensal.

4. Servicio de Bebidas

• Agua: Es el primer servicio; siempre se sirve por la derecha y fría (5-8 ºC), abriendo la botella a la vista del cliente.
• Vinos: Se presenta la botella por la derecha del anfitrión. Al descorchar, no se debe girar la botella, sino el sacacorchos. Se sirve primero una pequeña cantidad al anfitrión para su aprobación y luego al resto (en dos tiempos).
• Cerveza: En el tiraje de barril, se debe inclinar la copa 45º, llenar y finalmente añadir la crema de espuma.

5. Marcaje de la Mesa (Cubertería)

El marcaje consiste en colocar los cubiertos necesarios antes de que llegue el plato.

• Regla general: Cuchillos y cucharas a la derecha, tenedores a la izquierda.
• Pescados: Se marcan con pala y tenedor de pescado.
• Carnes Rojas: Se utilizan cuchillos y tenedores de steak (más afilados).
• Pastas largas: Tenedor trinchero a la derecha y cuchara sopera a la izquierda.
• Postres: Varía según la textura; por ejemplo, cuchara a la derecha para líquidos (natillas) y cuchillo/tenedor para masas consistentes (hojaldres).

6. Protocolo y Mecánica Cíclica

Diferencia crucial entre servicios: En el servicio a la inglesa, el camarero sirve al cliente desde la fuente por la izquierda usando la técnica de la pinza. En cambio, en el servicio a la francesa, el camarero presenta la fuente por la izquierda, pero es el cliente quien se sirve a sí mismo.

Protocolo de bebidas: El agua debe servirse siempre entre 5 y 8 ºC. Al descorchar vino, no se debe girar la botella, sino el sacacorchos. Después de servir, se debe girar levemente la botella a la derecha para evitar que la gota caiga en el mantel.

Ciclo operativo del servicio

1. Marchar: Avisar a cocina que empiece la elaboración.
2. Pasar: Recoger el plato de la cocina.
3. Marcar: Colocar los cubiertos necesarios en la mesa antes de servir el plato.
4. Servir: Entregar el manjar al cliente.
5. Desbarasar: Retirar los platos sucios (siempre por la derecha).

Nota: No se empieza a marcar el siguiente plato hasta que se ha desbarasado el anterior.

7. Conceptos y Calidades de la Mantelería

Mantelar es la acción de cubrir mesas con manteles o tiras, realizando pliegues decorativos llamados tablones.

• Hilo o Lino: Máxima calidad, pero muy delicados.
• Damasco: Calidad media, reconocible por sus dibujos.
• Crepé o Poliéster: Menor calidad, pero muy prácticos para el uso diario.

Técnicas de mantelado

• La Petaca: Técnica para mesas cuadradas o rectangulares donde una tira cubre la parte superior y tres de los cuatro lados con caída hasta el suelo.
• Tablones y Medios Tablones: Pliegues realizados para decorar los frontales.
• Mesas Redondas: Se utiliza un muletón para fijar la base y se realizan medios tablones en oblicuo.
• Tablero de Ajedrez: Efecto visual decorativo realizado en las esquinas de mesas de bufé.

8. Atención al Cliente en Restauración

Se centra en el análisis de perfiles de consumidores, fases de la venta y gestión de quejas.

Tipología de clientes

• Por circunstancias: Asiduos, extranjeros, familias, gourmets y empresarios.
• Por carácter: Energético, charlatán, protestón, supersónico y el chasqueador de dedos.

Etapas del proceso de venta

1. Planificación: Organización previa.
2. Acogida: Bienvenida y primera impresión.
3. Conversación y Comanda: Ofrecer productos.
4. Proceso de servicio: Ejecución sin errores.
5. Despedida: Último recuerdo.
6. Evaluación: Análisis de incidencias.

Gestión de quejas y reclamaciones

• Queja: Expresión de disgusto por fallos en calidad, tiempo o temperatura.
• Reclamación: Error grave donde el cliente solicita compensación.
• Hojas de Reclamaciones: Deben estar visibles. Constan de tres folios: blanco (administración), rosa (establecimiento) y verde (cliente).