¿Qué diferencia hay entre RDSI y VoIP?

RDSI es una red digital fiable y sin interrupciones, adecuada para información sensible, pero con coste de inicio alto y velocidad limitada. VoIP transmite la voz por internet, no requiere gran infraestructura y suele ser más barata, aunque depende de la calidad de la conexión y de usar la misma aplicación.

¿Qué es un burofax?

Es un documento de comunicación externa más rápido que la carta certificada, con validez legal, de carácter formal, pero más costoso.

¿Para qué sirve un memorándum?

Sirve para transmitir órdenes, temas o solicitudes dentro de la empresa, con una redacción breve, precisa, clara y concisa.

Comunicación empresarial: protocolo telefónico, redacción y documentos

Resumen

El documento repasa la comunicación empresarial, desde las pautas y funciones de la comunicación y el protocolo telefónico hasta las tecnologías de transmisión (RDSI y VoIP) y las barreras comunicativas. Incluye también los principios de la redacción escrita y una clasificación de los documentos internos, externos y administrativos que se usan en una empresa.

Puntos clave

La comunicación empresarial debe ser respetuosa, clara, concisa y coherente, con una intensidad intermedia.
Los equipos de telefonía incluyen identificación, transferencia, desvío de llamadas, buzón de voz y grabación o registro de llamadas, entre otros.
Al llamar hay que decir nombre, apellido y empresa, y preguntar si es un buen momento; al atender, ofrecer la información disponible en el mismo idioma.
RDSI es fiable y sin interrupciones pero tiene coste de inicio alto y velocidad limitada; VoIP no requiere gran infraestructura pero depende de internet y de la misma aplicación en ambos extremos.
Los principios de la redacción son claridad, sencillez, concisión y cortesía, y las propiedades del texto son coherencia, cohesión, adecuación y corrección gramatical.
Los documentos internos incluyen aviso, memorándum, convocatoria, acta, informe y memoria; los externos, carta, invitación, nota de prensa, burofax y dossier de empresa.

Ponte a prueba

Pautas y Funciones de la Comunicación

Pautas: Respetuosos; claros; concisos; coherentes; motivación | Intensidad intermedia; sonreír; mesa en orden y limpieza; tener a mano lo necesario; entusiasmo.

Funciones: Atención proactiva y reactiva.

Clasificación: Inicial; de retorno; de mejora; de seguimiento.

Equipos de Telefonía

Identificación de llamadas
Transferencia de llamadas
Desvío de llamadas
Buzón de voz
Listas negras
Límite horario
Salas de conferencia
Grabación de llamadas
Registro de llamadas
Tarificación
Llamada en espera
Restricción de llamadas
Marcación fija

Recogida y Transmisión de Información

Recogida y transmisión: Nota de aviso.

Normas de Protocolo

Asunto: Mejor personal o escrito; evitar confidencias; si es larga, preguntar; si es personal, preguntar si es adecuado.
Situación: Visita, trabajo absorbente; vivienda particular; reunión no conversacional familiar.
Visita: Preferencia; argumentos; avisar a los visitantes.
Cortesía: Usar 'usted'; don/señor; reunión no telefónica; otro país con diferente horario; no coger llamadas con ruidos activos; no hablar con la boca llena; no utilizar el teléfono de empresa para llamadas personales.

Llamar y Atender

Llamamos:
- Verbal: Nombre, apellido y empresa.
- No verbal: ¿Es un buen momento?; tono firme y confiado; tono de entusiasmo.
Atendemos:
- Verbal: Información disponible; mismo idioma.
- No verbal: Educación y cortesía; entonación amable.

Tecnologías de Transmisión

RDSI (Red Digital de Servicios Integrados)

Ventajas: Información sensible; comunicación internacional; fiable, sin interrupciones.
Desventajas: Coste de inicio alto; medios físicos para transportar información; velocidad limitada.

VoIP (Voz sobre IP)

Ventajas: No requiere infraestructura grande; sin tarifa telefónica tradicional; aplicaciones gratuitas.
Desventajas: Mala cobertura implica mala calidad; ambos extremos deben usar la misma aplicación; requiere acceso a internet.

Barreras en la Comunicación

Ambientales
Verbales
Interpersonales

Comunicación Escrita

Pasos de la Comunicación Escrita

Analizar el contexto.
Pensar ideas.
Ordenar párrafos.
Elegir frases y expresiones adecuadas.
Revisar.

Principios de la Redacción

Claridad: La idea transmitida se comprende fácilmente, sin confusión.
Sencillez: Lenguaje más usual y cercano.
Concisión: Usar solo las palabras necesarias.
Cortesía: Tratar con atención, respeto y educación.

Propiedades del Texto

Coherencia
Cohesión
Adecuación
Corrección gramatical

Conectores: Argumentativos; reformuladores; estructuradores.

Normas de Tratamiento: Formal-respetuoso; informal-personal.

Documentación en la Empresa

Documentos de Comunicación Interna

Aviso / Anuncio: Comunicación de noticias o instrucciones a mucha gente.
Memorándum: Redacción breve y precisa, información clara y concisa, transmite órdenes, temas o solicitudes.
Convocatoria.
Acta: Resumen de reunión y votaciones/acuerdos, cuentas anuales, Registro Mercantil.
Informe: Demostrativo; expositivo; evaluativo.
Memoria.

Documentos de Comunicación Externa

Carta: Comunicación externa de la empresa con empresas o particulares.
Invitación: De carácter formal para convocar a un acto.
Saluda: Breve y ceremonioso, para felicitar o agradecer.
Tarjeta de visita.
Nota de prensa.
Carta certificada.
Burofax: Más rápido, con validez legal, formal y costoso.
Clipping de prensa.
Dossier de empresa.

Documentos de Comunicación Administrativa

Instancia: Para solicitar algo.
Oficio: Comunicación entre distintas entidades para informar de algo que les afecte.

Tipos de Documentos Administrativos

De decisión: Decisiones que afecten a derechos, deberes o situaciones de las partes.
De transmisión: Comunicar o remitir documentos entre las partes.
De constancia: Para dejar constancia de hechos o actos.
De juicio: Opinión, valoración o análisis de expertos.