Ley de procedimiento administrativo

LOS METIDOS DE LAS QUEJAS O RECLAMACIONES

Los métodos pueden ser:

Número de teléfono gratuito

Teléfono gratuito para Reclamaciones refuerza la confianza del cliente, así siente que puede presentar La queja cuando quiera.

Buzón de sugerencias

Es el menos utilizado, algunas Empresas utilizan una variante en la versión “Buzón de reclamaciones”, así el Cliente se puede quejar por escrito y ofrecer una solución.

Encuesta de opinión:

empresa tiene que escuchar Siempre lo que dice el cliente y la encuesta, es una forma de conocer lo que el Público piensa de los productos, trato…etc.

TIPOS DE QUEJAS.

Con solución inmediata: se solucionan vía telefónica o son Las que se refieren a devoluciones, abone del importe…etc.

Con procedimiento o seguimiento especial: llevan proceso más Lento hasta dar una respuesta al cliente. Los pasos son:

·Se analiza

·Se abre el informe y se entrega al interesado un Recibo o resguardo

·El informe se pasa al responsable del departamento. Se comprobara si falta algún dato y analizara los hechos.

·Se resolverá la queja o reclamación

LOS ELEMENTOS DE FORMULARIO DE QUEJAS/ CONTENIDO DE FORMULARIO DE QUEJAS

Para presentar una queja o reclamación deberá contener como mínimo:

·Datos identificativos del reclamante

·Identificación del departamento que ha originado La queja o reclamación

·Descripción clara, completa y precisa

·Solicitud o petición que reclama el cliente

·Declaración de no tener conocimiento que la Queja ha sido presentada en un procedimiento administrativo, arbitral o Judicial.

·Lugar, fecha y firma

·Reclamante deberá aportar pruebas documentales.

LOS RESPONSABLES DE DAÑOS CAUSADOS

Interviene:

·Fabricante: todos los que intervienen en la Elaboración del producto

·Importadores: Introducen en la Uníón Europea Productos para su venta, arrendamiento o cualquier otra forma de distribución.

·Quien poniendo su nombre o marca se presenta Como productor.

·Suministrador del producto.

ADMINSITRACIÓN LOCAL

Servicios de Inspección de Consumo:

Responsabilidades En el área de consumo y su misión es controlar que se cumpla la normativa que Regula el mercado.

Oficinas Municipales de Información al Consumidor:

Organismos adscritos a los Ayuntamientos. Sus funciones son facilitar Información ayuda y orientación a los consumidores y usuarios.

Juntas Arbitrales de Consumo:

formas por 3 árbitros: Uno en representación de consumidores, otro en representación del sector Empresarial y el presidente del Colegio Arbitral. Es una vía de solución rápida Para conflictos que puedan surgir entre el consumidor y vendedor.

Asociaciones de Consumidores y Usuarios:

asociaciones De carácter privado, su función es informar, la educación y representación de Consumidores y usuarios.

ARBITRAJE DE CONSUMO

Mecanismo de acceso a la justicia que garantiza una mejor protección De los derechos de los consumidores.

El Procedimiento Arbitral se inicia siempre a petición del Consumidor.

Se admiten por ley 2 tipos de arbitraje.

·Equidad: se toman decisiones analizando los hechos, Reflexionando sobre ellos y adoptando la solución más razonable.

·De derecho: resuelve teniendo en cuenta solo las Normas y disposiciones legales. Las decisiones se basan en un razonamiento jurídico.