Kalitatearen Kudeaketa: Kontzeptuak, Tresnak eta Adibideak

1. Fase bakoitzari ematen zaion garrantzia

• 1. Fasea: Produktua, kalitate teknikoa.
• 2. Fasea: Bezeroa, kalitate ziurtapena.
• 3. Fasea: Bezeroa, produktua, kalitatea enpresa osoan.

2. Pertsonaia garrantzitsuak eta beraien kontzeptuak

• Walter Shewhart: PDCA (Plan, Do, Check, Act) etengabeko hobekuntzaren gurpilaren asmatzailea. SPC (Statistical Process Control) prozesuen kontrol estatistikoa garatu zuen.
• W. Edwards Deming: SPC prozesuaren kontrol estatistikoa bultzatu zuen. Demingen 14 puntuak.
• Joseph M. Juran: Kalitatearen plangintza, kalitatearen kontrola eta kalitatearen hobekuntza (Trilogia).
• Hiroyuki Hirano: 5S metodologiaren sortzailea.

3. Demingen 14 puntuetatik lau aipagarri

1. Produktu/zerbitzuaren helburua argi definitu.
2. Erakundearen filosofia berria sortu.
3. Produktuen ikuskatze masiboa saihestu.
4. PDCA prozesua bultzatu.
5. Langileak beren lanaz harro sentitzea lortu.

4. Demingen erabateko hobekuntza (PDCA)

• Plan (Planifikatu): Zer lortu nahi den eta nola lortu nahi den planifikatu.
• Do (Egin): Planifikatutakoa martxan jarri.
• Check (Egiaztatu): Emaitzak neurtu eta akatsak eta bete ez diren puntuak identifikatu.
• Act (Jardun): Egindako akatsak zuzentzeko neurriak hartu, sortu diren arazoei irtenbidea eman. Bidaiaren beste plangintza bat egingo da hobekuntza lortu arte aplikatuko dena.

5. Soberako gastuak: Definizioa eta adibideak

Soberako gastua:

• Produktu edo zerbitzuei baliorik erantsi ez eta gizarteak eta bezeroek baloratzen ez dutena.
• Lana betetzeko beharrezkoa ez den guztia, hau da, enpresaren helburuak betetzeko beharrezkoak ez diren ekipamenduak, materialak, espazioak, tresnak eta denbora.

Gastuen murrizketa: Estrategia egokiak dituzten enpresek bakarrik jarraitzen dute lanean.

6. 5S metodologia

Lanpostua txukun eta garbi mantentzeko sistema.

1. Seiri (Antolaketa): Beharrezkoa ez den guztia kendu eta ohitura hartu.
2. Seiton (Ordena): Beharrezkoak diren gauzak leku egokian jarri. Leku bat gauza bakoitzarentzat eta gauza bakoitza bere lekuan. Izen bat gauza bakoitzarentzat.
3. Seiso (Garbiketa): Lanpostua garbi mantentzeko ohitura hartu eta zikinkeria ekidin.
4. Seiketsu (Ikusketa): Arau batzuk ezarri behar dira egoera eta jarrera zuzenak eta zuzenak ez direnak bereizteko.
5. Shitsuke (Diziplina eta ohitura): Ezarritako arauak mantendu eta hobetzeko ahalegina da.

7. 5S-en abantailak eta desabantailak

• Lanpostuen baldintzen hobekuntza.
• Bezeroen konfiantza osoa.

8. Kalitatearen arloko pertsonaia garrantzitsuak

• Edwards Deming: SPC prozesuaren kontrol estatistikoa bultzatu zuen. PDCA etengabeko hobekuntzaren zikloa aplikatu eta hedatu zuen. 14 puntuko katalogoa idatzi zuen.
• Kaoru Ishikawa: Kausa-efektu diagrama asmatu zuen. Kalitatearen zirkuluak asmatu zituen.
• Joseph Juran: Kalitatearen Trilogia idatzi zuen.
• Walter Shewhart: PDCA etengabeko hobekuntzaren gurpilaren asmatzailea.

9. ISO 9000 arauak

ISO 9000: Kalitatea kudeatzeko nazioarteko arau familia da (9000, 9001).

10. Produktuaren helburuak

• Aurretik zehaztutako helburuak bete eta bezeroa ase.
• Araudia bete (legeak, ingurumena, etab.).
• Prezio konpetitiboa izan.

11. Produktu edo zerbitzu baten faseak

Produktu edo zerbitzu batek bizi dituen aldiek osatzen dute haren bizitza, produktuaren beharraren ideiatik hasi eta erabili ondoren deuseztatu arte. Diseinatu, planifikatu eta garatu, erosketak, produkzioa, egiaztatzea, enpaketatzea, saldu, martxan jarri, laguntza teknikoa, merkatuaren azterketa, birziklatzea, marketina aztertzea.

12. Kalitatearen kudeaketa sistema batek ekartzen dituen irabaziak

Bezeroak ase, salmentak handitu, konpetibitatea hobetu, produktuaren kalitatea hobetu.

13. Enpresak hartzen dituen konpromisoak

• Bezeroa asetzeko printzipioa.
• Aitzindaritza.
• Langileen parte-hartzea.
• Etengabeko hobekuntza.
• Erabaki objektiboak.
• Harreman ona hornitzaile eta bezeroekin.

14. ISO 9001 arauaren egitura piramidala

1. Kalitatearen eskuliburua: Enpresaren politika, helburuak, hemen zalantza guztiak argitu.
2. Prozedurak: Egitekoak lana sistematizatu.
3. Dokumentu fisikoak.
4. Erregistroa (Biblia).

15. Kalitatearen eskuliburu orokorra

Kalitatea kudeatzeko eta ziurtatzeko sistemaren oinarrizko dokumentua da. Ardurak, helburuak, prozedurak, etab. jasotzen dira bertan.

16. ISO 9001 ereduan prozedura baten helburu nagusiak

• Etengabeko hobekuntza.
• Bezeroa asetzea.
• Kalitate osora iristea.
• Beste kalitate sistemekin bateragarria izatea (adibidez, ISO 14000).

17. ISO 9000 arau familiaren laburpena

• ISO 9000: Kalitate arauen familia.
• ISO 9001: Estandarizazioa.
• ISO 9004: Mantentze-lanak eta arauak kalitate sistema mantentzeko.
• ISO 10011: Kalitate ikuskapenak.

18. Kontu-ikuskapenak

• Kanpoko kontu-ikuskapenak: Enpresa batek kanpoko beste bati egiten diona. Enpresak hornitzaileei egiten dien ebaluaketa.
• Barne-kontu-ikuskapenak: Beste enpresa batek enpresan bertan egindakoa. Barruko kide batzuek egindakoa. Enpresak kontratatu dituen kontu-ikuskaritzan espezializatutakoek egindakoa. Enpresak ezarritako prozedurak aplikatzen dituzte.

19. Normalizazioa

Arau berdinak denontzat baldintza berdinak jarraitzeko.