ITIL: Preguntas Clave y Respuestas para la Gestión de Servicios de TI

A continuación, se presentan preguntas y respuestas clave sobre ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para la gestión de servicios de TI:

1. ¿Qué tipos de cambios NO se incluyen en la gestión de cambios?

   Cambios en la estrategia del negocio.

2. ¿Cuál NO es parte de la operación del servicio?

   Llevar a cabo pruebas para asegurar la calidad del servicio.

3. ¿Qué implica el término 'Control de Operaciones de TI'?

   Supervisar la ejecución y monitorización de actividades operativas y eventos.

4. ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre componentes del servicio?

   Gestión de Activos y Configuración del Servicio (SACM).

5. ¿Qué representa el modelo RACI?

   Documenta los roles y las responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad.

6. ¿Qué es un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

   Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización.

7. ¿Qué asegura la Gestión de Disponibilidad?

   Asegura que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas.

8. ¿Qué abarca la Transición del Servicio?

   Todas las opciones anteriores (planificación, pruebas, implementación, etc.).

9. ¿Qué es un Sistema de Configuración (CMS)?

   Aunque una organización externalice sus servicios de TI, tiene la necesidad de un CMS.

10. ¿Cuáles son los sub-procesos de la Capacidad?

    Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes.

11. ¿Qué contiene la Biblioteca de Medios (DML)?

    Software y licencias.

12. ¿Qué proceso revisa los acuerdos OLA?

    Gestión de Niveles de Servicio.

13. ¿Qué rol se encarga de mantener la documentación vigente y disponible?

    Propietario del Proceso.

14. ¿Qué incluye la Gestión de Versiones y Despliegues?

    Control de versiones del software y despliegue de nuevas versiones.

15. ¿Cuáles son las características de todo proceso?

    Todos los anteriores (medible, específico, repetible, etc.).

16. ¿Qué factores contribuyen al éxito de ITIL?

    Adaptabilidad, flexibilidad y enfoque en el valor del negocio.

17. ¿Quién tiene acceso a la política de seguridad de la información?

    Todos los clientes, usuarios y personal de TI.

18. ¿Qué incluye un Paquete de Diseño de Servicios (SDP)?

    Todos los aspectos del diseño del servicio (arquitectura, procesos, recursos, etc.).

19. ¿Qué herramientas ayudan en el ciclo de vida del servicio?

    Todas las herramientas de gestión de servicios de TI (software de gestión de incidentes, herramientas de monitorización, etc.).

20. ¿Qué abarca la Gestión de Problemas?

    Asegura soluciones a problemas y proporciona información para prevenir futuros incidentes.

21. ¿Qué gestionan las Peticiones de Servicio?

    Tramitan peticiones de servicio de los usuarios.

22. ¿Cómo se crea valor a través de los servicios?

    La percepción que tiene el cliente es importante.

23. ¿Qué nivel de servicio deben recibir los clientes internos y externos?

    Deben recibir el nivel de servicio acordado.

24. ¿Qué entrega un servicio de TI a los clientes?

    Valor.

25. ¿Qué relación existe entre la Gestión de Niveles de Servicio (SLM) y la monitorización del desempeño de servicios (SLA)?

    La Gestión de Niveles de Servicio (SLM) se basa en la monitorización del desempeño de servicios (SLA).

26. ¿Qué implica la Gestión de Eventos?

    Habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar acciones de control apropiadas.

27. ¿Qué contiene el Catálogo de Servicios?

    Detalles de todos los servicios operativos.

28. ¿Qué busca la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

    Entender la visión y objetivos del negocio.

29. ¿Qué proporciona un Modelo de Incidencia?

    Proporciona pasos predefinidos para manejar incidencias.

30. ¿Cuál es la secuencia típica de la gestión de una incidencia?

    Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y cierre.

31. ¿Qué etapa proporciona métricas para la mejora continua?

    Diseño del Servicio.

32. ¿Qué procesos están relacionados con la gestión de riesgos?

    Gestión de la seguridad de la información y gestión de la continuidad del servicio.

33. ¿Qué NO es un tipo de métrica en la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

    Métricas de personal.

34. ¿Cuál es la relación entre CMS y SKMS?

    El SKMS es parte del CMS.

35. ¿Cuál es la función del ECAB?

    Asistir al gestor de cambios en la evaluación de cambios de emergencia y en la decisión de si deben ser autorizados.

36. ¿Cuáles son las 4 Ps de la gestión de servicios?

    Personas, Proveedores, Productos, Procesos.

37. ¿Qué ocurre con una solución temporal a un problema?

    El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro.