Investigación retroprospectiva
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Joseph Juran:
la calidad no ocurre por accidente, la calidad debe ser planeada.
Edward Deming:
la calidad enfocada en el gerenciamiento y su cambio de paradigma.Armand Feigenbaum:
involucración de todo el personal de las Organizaciones en la temáticade la calidad y no sólo de aquellos afectados a la producción o manufactura.
Kaoru Ishikawa:
impulsó el movimiento de Calidad en toda la Organización, haciendo extensivo su alcance a las personas y no sólo a los productos. Introdujo el movimiento de Círculos de Calidad en Japón.Genichi Taguchi:
Desarrollo de una rutina de optimización de producto y proceso previo a su fabricación, permite identificar el óptimo de diseño para la fabricación del producto.Shingeo Shingo:
método que permite parar el proceso de producción al descubrir un defectoen el mismo. Método POKA – YOKE Philiph Crosby:
Impulsor de la filosofía del cero defecto. Hacer las cosas bien desde el principio.
Tom Peters:
éxito de las organizaciones más destacadas en términos de calidad y fundamentalmente de excelencia.
Claus Moller:
temática de la calidad está relacionada con su enfoque vinculado a la calidad personal.Etapa de acción correctiva
Primera mitad del Siglo XX desde 1900 hasta la década de 1950/1960. Estaban orientados al incremento de la producción, a la cantidad.
Etapa de acción preventiva:
Comienza el desarrollo del concepto de calidad ligado a la Gestión. Se mejoran las técnicas de inspección debido al fuerte desarrollo del control estadístico de la calidad. Se empieza a entender que la responsabilidad por la calidad es de quien produce el bien, sea éste producto o servicio y no de quien ejerce el control.Tipos de Necesidades
-Manifestadas o Manifiestas
El cliente expresa en el momento de la búsqueda o compra de unproducto o servicio, las que él busca.
Reales:
Son las necesidades que satisfacen realmente los productos o servicios.Percibidas
El cliente supone que el producto o servicio va a ofrecer Primarias:están relacionadas con el uso del producto o servicio.
Secundarias
Prestaciones adicionales al producto o servicio pero también buscadas.Terciarias
Las que representan un valor agregado adicional.CALIDAD se utiliza para definir o asignar determinadas carácterísticas a productos o servicios.
“Aptitud para el uso” “Conformidad con las especificaciones” Conjunto de carácterísticas de un
producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario.
Parámetros:
1 Calidad de conformidad:
Es la adecuación del producto o servicio. 2 Calidad de Diseño
:
Conforma precisamente el diseño del producto o servicio 3 Servicio al cliente:
conjunto de prestaciones que el cliente recibe además del producto o
servicio básico, en función del precio, la imagen y la reputación del fabricante o prestador.
4 Disponibilidad:
directa relación con el momento en que el producto / servicio se encuentra en condiciones de ser utilizado por el usuario/consumidor.-La calidad puede enfocarse desde distintas perspectivas: trascendente, Producto, Usuario, Valor, Manufactura, Cliente. Debe definirse el mercado al que va dirigido el producto / servicio ya que no se puede dar satisfacción a todos los clientes de todos los mercados.
CALIDAD se utiliza para definir o asignar determinadas carácterísticas a productos o servicios. “Aptitud para el uso” “Conformidad con las especificaciones” Conjunto de carácterísticas de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario. Parámetros:
1 Calidad de conformidad:
es la adecuación del producto o servicio.2 Calidad de Diseño:
conforma precisamente el diseño del producto o servicio 3 Servicio al cliente:conjunto de prestaciones que el cliente recibe además del producto o
servicio básico, en función del precio, la imagen y la reputación del fabricante o prestador.
4 Disponibilidad
Directa relación con el momento en que el producto / servicio se encuentra en condiciones de ser utilizado por el usuario/consumidor.NECESIDADES DEL CLIENTE:
Explícitas
:Se encuentran definidas por las reglamentaciones, ordenanzas, etc. Ejemplo: Alimento: Cumplir con las reglamentaciones del Código Bromatológico.
Implícitas
Deben ser descubiertas por la empresa productora del bien o prestadora delservicio a través por ejemplo de una Investigación de Mercado y que responden a modas, gustos y otros aspectos subjetivos del consumidor. Por ejemplo: Alimento: Color, sabor, aspecto, presentación.