Investigación sobre la Percepción de Calidad de Servicio en el CESFAM Ossandón

Importancia de la Investigación en la Percepción de Calidad de Servicio

¿Qué importancia tiene para la Dirección Comunal de Salud de La Reina realizar una investigación, con el objetivo de determinar la percepción de calidad de servicio de los usuarios de este CESFAM? Mencione tres aspectos con ejemplificación específica relativa al caso en estudio.

Respuesta:

1. Proporciona información a la Dirección Comunal de Salud para mejorar el proceso de toma de decisiones; como por ejemplo, mantener o cambiar el sistema para tomar hora de atención.
2. Permite conocer los principales requerimientos de atención de los usuarios del CESFAM.
3. Se reduce la incertidumbre en la toma de decisiones. Saber si se están satisfaciendo en forma adecuada los requerimientos de salud de la población objetivo, permite tomar decisiones, por ejemplo, en lo que refiere a la dotación de personal y perfil de los profesionales requeridos.

Preguntas de Investigación sobre el Sistema de Solicitud de Horas

P2: Frente a la pregunta de decisión de la Dirección Comunal de Salud de La Reina ¿Se debe mantener el actual sistema para solicitar hora de atención? Establezca tres preguntas de investigación.

Rp:

1. ¿Qué sistema utilizan los usuarios del CESFAM para pedir hora de atención?
2. ¿Están informados los usuarios del CESFAM de las diferentes opciones para pedir hora de atención?
3. ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios del CESFAM con el sistema para pedir hora de atención?

Objetivos Específicos de la Investigación

P3: Frente al objetivo general “Determinar la percepción de calidad de servicio de los usuarios del CESFAM Ossandón de la comuna de La Reina”. Establezca tres objetivos específicos de investigación.

Rp:

1. Determinar cuáles son las necesidades en atención de salud que tiene la población objetivo del CESFAM.
2. Determinar el nivel de satisfacción usuaria que tiene la población objetivo del CESFAM con los tiempos de espera.
3. Determinar el nivel de satisfacción usuaria que tiene la población objetivo del CESFAM con las prestaciones.

Propuesta de Diseño de Investigación Descriptiva

P4: Frente al problema planteado se ha decidido realizar una investigación descriptiva. Haga una breve propuesta del diseño de investigación que utilizaría (considere tipo de investigación, fuente de datos, método de recolección de datos, universo, marco muestral, plan de muestreo y métodos de análisis de los datos). Establezca claramente, con al menos un ejemplo concreto en cada caso, cómo llevaría a la práctica esta fase del proceso de investigación.

Rp: Fase 2: Seleccionar el diseño de la investigación

Para seleccionar el diseño de investigación se desarrolló un capítulo de “Marco teórico” a fin de establecer modelos que permitan analizar la Calidad de Servicio de un CESFAM y también el tipo de investigación más adecuado para este caso. El instrumento de recolección de datos es un cuestionario estandarizado construido a partir del marco teórico y que satisfaga los requerimientos de información establecidos en los objetivos del estudio. Este cuestionario se debe someter a un piloteo previo antes de aplicación masiva.

• Tipo de investigación: Cuantitativa. Según el alcance se ha definido como descriptiva.
• Método de recolección de datos: Encuesta (con entrevista cara a cara).
• Universo: Población que geográficamente le corresponde atenderse en el CESFAM Ossandón.
• Marco Muestral: Usuarios mayores de edad que en días específicos se han atendido o esperan por atención.
• Plan de muestreo: Se aplicará un muestreo no probabilístico por conveniencia que consiste en entrevistar a usuarios mayores de edad que en días específicos se han atendido o esperan por atención.
• Recopilación y preparación de los datos: Tabulación y estructuración de una base de datos.
• Análisis de los datos: Se utilizarán métodos estadísticos tales como estadística descriptiva y análisis de tablas de contingencia.
• Software estadístico a utilizar: SPSS.

Propuesta de Diseño de Investigación Exploratoria

P5: Frente al problema planteado se ha decidido realizar una investigación exploratoria. Haga una breve propuesta del diseño de investigación que utilizaría (considere tipo de investigación, fuente de datos, universo, marco muestral, plan de muestreo y métodos de análisis de los datos). Establezca claramente, con al menos un ejemplo concreto en cada caso, cómo llevaría a la práctica esta fase del proceso de investigación. Además, mencione tres ventajas y tres desventajas de realizar una investigación exploratoria frente a una investigación descriptiva.

Rp: Una investigación exploratoria corresponde a una investigación de tipo cualitativa. Una diferencia fundamental con una investigación descriptiva, la cual es una investigación de tipo cuantitativa, radica en la forma de recolectar y analizar datos. Por ejemplo, si en lugar del método de encuestas, se propone recolectar información a través de Focus Group, el análisis se realizará mediante análisis de contenido del discurso de los integrantes del grupo focal. Por tanto, se presenta diferencia en la Fase II con el diseño de investigación, puesto que ahora se propone el método de Grupos Focales para recoger información. También en la Fase III con la ejecución del diseño de investigación se presentan diferencias, puesto que ahora hay que establecer las etapas de aplicación de un Grupo Focal. El análisis de la información, en este caso, se debe realizar mediante análisis de contenido a través del discurso de los participantes en el grupo Focal.

Ventajas y Desventajas de una Investigación Exploratoria frente a una Descriptiva