Investigación Comercial: Técnicas y Factores Clave para la Toma de Decisiones

¿Qué es la Investigación Comercial?

La investigación comercial es la búsqueda, recopilación y análisis de datos referidos al entorno y al mercado, para conseguir información relevante que ayude a tomar decisiones sobre las variables del marketing.

Fases del Proceso de la Investigación Comercial

• Diseño de la investigación.
• Obtención de la información.
  • Fuentes de información: internas y externas.
  • Técnicas para recoger datos.
• Tratamiento y tabulación.
• Análisis e interpretación de los resultados.

Formas de Obtener la Información en la Investigación Comercial

Por Fuentes de Información

• Internas: ventas, devoluciones, reclamaciones, etc.
• Externas: público en general, organismos e instituciones.

Por Técnicas para Recoger Datos

• Por la encuesta: son dirigidas a un grupo de personas.
• Por el cuestionario: se realizan con un cuestionario adecuado.

El Cuestionario en la Investigación Comercial

Es importante que el diseño del cuestionario sea adecuado, pues el tipo de preguntas y la manera de formularlas pueden influir mucho en los resultados que se obtengan.

Tipos de Preguntas en Función de la Respuesta Esperada

• Cerradas: ofrece varias alternativas para elegir una sola.
• Abiertas: el cuestionario tiene libertad para expresar su opinión.
• Semicerradas: preguntas cerradas que ofrecen una última respuesta abierta.
• De filtro: la respuesta reenvía a otra pregunta.
• De control: sirve para comprobar la coherencia y veracidad de otras respuestas.

Cliente y Consumidor: Definiciones

Cliente: es el usuario final de los bienes o servicios de un profesional o una empresa.

Consumidor: es el cliente usuario final de bienes o servicios. Es quien en realidad puede valorar la calidad y las ventajas que el producto ofrece.

Factores que Influyen en la Decisión de Compra

Los factores que influyen en la compra son: personales, culturales, sociales y psicológicos.

La Teoría de las Necesidades de Abraham Maslow

La teoría de las necesidades ascendentes, propuesta por Abraham Maslow, consiste en una pirámide que contiene las necesidades humanas, psicológicas y físicas. Se parte desde las necesidades básicas más bajas hasta las necesidades más altas, para llegar a la autorrealización.

Mnemotecnia MICASO en Ventas

MICASO es un acrónimo que representa las motivaciones de compra:

• Moda
• Interés
• Comodidad
• Afecto
• Seguridad
• Orgullo

Gestión de Objeciones y Reclamaciones

Cómo Manejar Objeciones

Para gestionar objeciones de forma efectiva, se deben seguir las siguientes reglas:

• Escuchar con interés.
• Evitar toda discusión.
• Respeto hacia la objeción.
• No perder la compostura.
• Responder brevemente.
• Encadenar.
• Prever con antelación.

Respuesta a Cartas de Protesta o Reclamación

Ante cualquier carta de protesta o de reclamación, hay que estudiar los hechos con detenimiento y recopilar toda la información antes de dar cualquier paso.

En Caso de No Aceptar la Queja

Si no se acepta la queja, se le debe explicar al cliente el porqué, ofreciéndole todos los argumentos posibles. Se lo diremos conjugando la firmeza con el respeto y los buenos modales.