Infraestructuras Turísticas, Servucción y Marketing: Claves para el Éxito

Infraestructuras Turísticas

Infraestructuras Privadas

Empresas que proporcionan servicios turísticos de utilidad básica y permiten el desarrollo del turismo.

Infraestructuras Públicas

Permiten el acceso y uso de infraestructuras y el disfrute de recursos. Accesibilidad al área geográfica. Otras infraestructuras.

Elementos Complementarios

Tipos de Destino

Destino Único

Suficiente atractivo y número de recursos para completar la estancia del turista sin necesidad de visitar otros destinos.

Destino con Sede Central y Excursiones Radiales

Turistas realizan visitas cortas, generalmente de un día, y vuelven donde pernoctan.

Destino Circuito

Visitan varios lugares pernoctando en ellos uno o dos días para desplazarse a otro lugar.

La Servucción

¿Qué es la Servucción?

La producción aplicada a los servicios.

Eiglier y Langeard: El proceso de estructuración u organización sistemática y coherente de los elementos físicos y humanos necesarios para la prestación de un servicio de características y calidad determinada.

Premisas Básicas:

• Cada servicio tiene su propia servucción.
• Cada público objetivo necesita un diseño de servucción especializado.

Elementos que Intervienen en el Proceso de Servucción

• El soporte físico
• El personal en contacto
• El sistema de organización interna
• El cliente
• El servicio

Gestión del Soporte Físico

Tipos de Soporte Físico

• Instalaciones o instrumentos necesarios para la prestación del servicio.
• Entorno.

Funciones del Soporte Físico

• Función Fábrica: Permite que el servicio pueda prestarse, pero sin él la producción no será posible.
• Función Escaparate: Transmite la imagen empresarial.

El Personal de Contacto

La Situación del Personal de Contacto

Tiene una doble función: debe defender los intereses de la empresa, pero la empresa lo ha contratado para servir al cliente. Defender intereses de la empresa:

• Defender intereses monetarios
• Respeto de las normas

Funciones del Personal en Contacto

• Función Operacional: Operaciones o actividades que deben ser efectuadas por el personal. Gráficamente representado en un diagrama de proceso.
• Función Relacional: Correcta realización de las funciones del personal y realizan tareas de forma agradable y satisfactoria para el cliente. TRES ELEMENTOS:
  • Lo visible: Apariencia personal de contacto
  • Lo gestual: Comportamiento o actitud del personal
  • Lo verbal: Forma de expresarse del personal

El Sistema de Organización Interna (SOI)

Funciones del SOI

Explotación, Marketing, Finanzas, Aprovisionamiento, Mantenimiento, Distribución Interna.

¿Qué es el SOI?

El sistema de organización interna que tiene los objetivos, funciones, procedimientos y actividades de la misma y que influyen en el diseño del soporte físico, así como en el personal de contacto. Se plasma en un organigrama.

Funciones: Explotación, Marketing, Finanzas, Aprovisionamiento, Mantenimiento y Distribución Interna.

La Participación del Cliente

Motivaciones para la Participación del Cliente

• Aspecto económico: Aumento considerable de los costes de personal.
• Aspecto de Marketing: El cliente puede querer participar por diversas razones.

La Elección del Nombre

Características de la Elección del Nombre

• Sonido agradable
• No prestarse a dobles interpretaciones
• Ser de fácil lectura y pronunciación
• Ser fácil de reconocer y recordar

Beneficios de la Oferta y la Demanda

Estrategias de Marketing

• Marca única: Misma marca para todos los productos y servicios de la empresa. Imagen fuerte, pero el producto tiene que cumplir con las expectativas del cliente.
• Marcas múltiples: Cubrir distintos niveles del mercado. Mayor acercamiento a los consumidores, pero mayores costes de promoción.
• Marca distribuidora: Marcas blancas.
• Marcas paraguas: El producto posee una marca distinta, se retiene siempre una parte común.

Creación de una Marca Turística

Fases en la Creación de una Marca Turística

• Establecimiento de un decálogo: Valores en los cuales se apoya el destino para hacer que el turista potencial decida visitarlos.
• Definición del mensaje global: Frase que acompaña al diseño gráfico de la marca.

Creación de un Servicio

Etapas para la Creación de un Servicio

• Conceptualización del Servicio (Concepto empresarial y el público objetivo).
• Estructuración del servicio (La oferta de servicio y la servucción).
• Comercialización del servicio (Los precios, la intermediación y la comunicación).
• Prestación del servicio (El marketing interno y la calidad).

El Concepto Empresarial

Es la definición de lo principal que ofertará la empresa y comprará el usuario.

Etapas:

• Comprensión del mercado potencial.
• Segmentación del mercado, selección del público objetivo.

Fases de Comercialización y Prestación

Comercialización

• Precios
• Intermediación
• Comunicación

Prestación

• Marketing interno (trabajo de la empresa respecto al empresario, filosofía y clima organizacional).
• Calidad.

Fracaso de los Productos

Causas del Fracaso de los Productos

• Mal enfoque de marketing (Investigación de mercado mal realizada, segmentación o selección del nicho de mercado incorrecta, mala selección de los canales de distribución, canales de distribución obsoletos y poco efectivos).
• No adaptarse adecuadamente a las necesidades del consumidor.
• Reacciones inesperadas de la demanda y del mercado.

Ciclo de Vida del Producto/Servicio

Etapa de Introducción o Lanzamiento

• Comercialización reducida.
• Comunicación con un papel importante.
• Fase de pérdida por inversiones.
• Crecimiento de las ventas lento.

Etapa de Crecimiento

• Conseguir preferencia de la marca.
• En productos/servicios innovadores aparecen competidores.
• Aumentan los gastos en publicidad/promoción.
• Aumento de la demanda.
• Aparecen beneficios.

Etapa de Madurez

• Conseguir fidelidad.
• Los competidores aumentan considerablemente.
• Descenso de precios.
• La comercialización se intensifica.
• La demanda crece lentamente y buscan nuevos públicos objetivos.
• Los beneficios se estabilizan e incluso se reducen.

Etapa de Declive

• Se reduce el número de competidores.
• Aparecen productos sustitutivos.
• Se reduce la comercialización y los gastos de comunicación.
• La demanda desciende y aparecen las primeras pérdidas.

Ciclo de Vida de los Destinos

Exploración

• Descubrimiento del destino.
• Los turistas llegan de forma no planificada.

Implicación

• Crece el número de turistas a los que la oferta responde con un mayor número de servicios.

Desarrollo

• Se ha consolidado un alto número de turistas.

Consolidación

• Nivel de ventas alto, caracterizado por los altos beneficios.

Estancamiento

• Se reduce su poder de atracción de visitantes nuevos.

Post-estancamiento

• Declive y rejuvenecimiento.

Reorientación

Características de las Etapas de Reorientación

La posibilidad de una reorientación de los atractivos turísticos, una revalorización de aspectos medioambientales y reposicionamiento del destino turístico en el mercado.