Infraestructura de Comunicación: Redes Telefónicas, Centralitas y Directorios Esenciales

Redes Telefónicas: Evolución y Conceptos Fundamentales

Las redes telefónicas fueron diseñadas originalmente para la transmisión de voz entre usuarios, aunque también transportan datos (como fax), es decir, permiten la transmisión de voz y datos.

La red telefónica se basa en teléfonos que se comunican con una central de conmutación.

La voz se transmite sin modulación. Su peculiaridad más notable reside en que cada usuario necesita una línea individual tendida desde su vivienda o trabajo hasta la central telefónica más próxima.

La red telefónica está constituida por los elementos de conexión necesarios para enlazar nuestra terminal con la central telefónica, lo que implica establecer un tendido exclusivo para cada usuario.

En los años 70 se inició un proceso de digitalización. Además, el crecimiento de internet y del protocolo de comunicación TCP/IP ha favorecido la tecnología de Voz sobre IP (VoIP), lo que ha impulsado el desarrollo de centralitas y teléfonos IP.

La Voz sobre IP (VoIP) es la tecnología que permite la comunicación de voz a través del protocolo IP (Internet).

• Ejemplo: Skype.

Centralitas Telefónicas: Gestión de Comunicaciones Empresariales

Una centralita es el lugar donde se realizan las conexiones telefónicas esenciales para las empresas, ya que permiten gestionar y distribuir las llamadas salientes, entrantes e internas.

¿Cómo funcionan las centralitas?

• Llamadas entrantes: Se fija un único número de acceso y luego se distribuye de manera automática o manual.
• Llamadas salientes: Se marca un número (ej. 0) antes del número deseado para que el sistema entienda que se quiere realizar una llamada externa.
• Llamadas internas: Basta con marcar la extensión de cada usuario. Son gratuitas porque no utilizan la red pública.

• Existen centralitas VoIP.
• Una centralita virtual permite a las empresas unificar todas las extensiones de la compañía sin importar el lugar físico donde se encuentren los empleados. El beneficio más importante es la reducción de costes:
  • Costes de llamadas.
  • Costes de mantenimiento de las líneas telefónicas.
  • Costes de las líneas físicas.

Call Center: Un Centro de Atención al Cliente

Un Call center está diseñado para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes o salientes. Estos sistemas las procesan, las distribuyen automáticamente y ponen a disposición de los operadores la información necesaria. Un call center puede ser:

• Una unidad dentro de la empresa.
• Una empresa en sí misma.

Su implementación es muy extendida; de hecho, muchas empresas subcontratan los call centers, a menudo fuera de sus fronteras, generando una industria significativa en torno a esta actividad.

Directorios Telefónicos: Acceso a la Información de Contacto

Los directorios telefónicos son servicios que ofrecen las empresas y en los que figuran los números de los abonados de un área geográfica determinada. Pueden presentarse en dos soportes principales: papel o electrónico, y a menudo incluyen información adicional. Los tipos más comunes son:

• Las Páginas Blancas: Ordenadas alfabéticamente, incluyen el nombre, la dirección postal y el número de teléfono.
• Las Páginas Amarillas: Directorio telefónico para empresas, ordenadas según el tipo de producto o servicio.
• Las Páginas Azules: Son planos de ciudades importantes y suelen estar incluidas dentro de las Páginas Amarillas.
• Los números de información telefónica (ej. 118): Ofrecen tarifas especiales.

Cómo utilizar los directorios telefónicos (Páginas Blancas o Amarillas)

• Mediante búsqueda en papel o búsqueda electrónica.