La importancia de la comunicación interna en tiempos turbulentos

En tiempos turbulentos se requieren mensajes con significado

Las turbulencias suelen crear 1 de dos cosas, la primera es pánico, la segunda es negación.

Buscan culpar y castigar a culpables por su negligencia o sus errores al no reconocer la amenaza antes o no tener una estrategia para enfrentarla ahora. Gran parte de esa reacción no está articulada, excepto en conversaciones privadas y silenciosas sobre el dilema común que el público se siente en su impotencia para defenderse.

Llamamos a eso el mercado, y es el factor determinante de la estrategia de la empresa y el éxito o el fracaso. En resumen, la necesidad fundamental es desviar la mirada hacia las tendencias del mercado y las fuerzas que configuran el destino de la organización, así como su respuesta. El mercado particular de la organización con sus amenazas, oportunidades y fuerzas es la primera causa de todas las decisiones y acciones de liderazgo.

Vivimos en tiempos de transparencia sin precedentes y las organizaciones no tienen dónde esconderse. Ignorar esta realidad, ya sea en forma de una falta de capacidad de respuesta mortal o negando los hechos claramente visibles, corre el riesgo de arruinar la reputación y la credibilidad de uno.

Los profesionales de la comunicación deben centrarse más en ayudar a otros a comunicarse y menos en la creación de mensajes, los canales y los medios. Lo que no quiere decir que la producción de contenido y la gestión de canales se vuelvan obsoletos. Simplemente reflejarán más puntos de vista y desempeñarán su papel como pilares vitales de un diálogo constructivo en toda la organización.

Los profesionales de la comunicación pueden hacer una contribución invaluable a esta transformación al enfocarse en cuatro áreas clave de atención:

1. Fomentar un clima de comunicación que aliente a los empleados a hablar libremente, plantear problemas y preocupaciones, presentar ideas y respaldar a sus colegas.
2. Construir una infraestructura que permita a las personas compartir información y proporcionar comentarios, tanto vertical como lateralmente. Los canales, medios, herramientas y aplicaciones, así como los procesos de soporte son los pilares principales de esta infraestructura.
3. Apoyar el desarrollo de habilidades brindando oportunidades de capacitación, educación y entrenamiento, orientadas, por ejemplo, a mejorar las habilidades de escucha, dar y recibir retroalimentación y manejar conflictos de manera constructiva.
4. Diseñar y orquestar eventos de diálogo estratégico y trayectorias. Dicho diálogo puede servir para reunir información para la formación de la estrategia, identificar intereses compartidos (o conflictos intratables) entre silos organizacionales o mejorar la comunicación dentro de los equipos y entre los gerentes y los miembros del equipo. El diálogo también se puede utilizar para apoyar las iniciativas de intercambio de conocimientos y crowdsourcing.

Tres puntos clave

• La comunicación corporativa tradicional de arriba hacia abajo se ha vuelto obsoleta.
• El valor agregado de los profesionales de la comunicación corporativa ya no es imponer la verdad corporativa, sino facilitar el diálogo auténtico con las partes interesadas.
• Las áreas de enfoque clave son el clima de comunicación, la infraestructura de comunicación, el desarrollo de habilidades de diálogo y el diálogo estratégico.

La función de gestión que abarca todo abarca la creatividad, la gestión de las partes interesadas y el cambio, la alineación de la visión, la misión y los valores con las necesidades empresariales, los líderes e influyentes mentores y las audiencias que inspiran a actuar.

Un buen objetivo es:

• Medible en cantidad, tiempo, costo, porcentajes, calidad u otro criterio
• Realista y significativo
• Alineado con las necesidades del negocio
• Puede ser una combinación de declaraciones basadas en resultados (volumen, aumentos) y medidas basadas en resultados (Actitudes, opiniones, comportamientos y resultados empresariales.)

Independientemente de lo que traiga el futuro, la única habilidad que todos necesitamos es la capacidad de seguir vinculando ideas geniales con resultados reales. Eso es todo lo que hay, y todo lo que siempre hubo.

Para afrontar las tendencias, los comunicadores deben reforzar sus habilidades en caso de que se usen medios de comunicación no oficiales:

• Debemos saber cómo aprovechar las conversaciones que circulan fuera de la red formal.
• Debemos aprender a unirnos a estas conversaciones sin imponer mensajes.
• Detectar, enriquecer, resaltar y mejorar las conversaciones significativas que los miembros de la compañía ya están teniendo.
• Debemos ser capaces de desarrollar la habilidad de curar contenido.
• Deberíamos ser mejores oyentes y entregar menos mensajes.
• Debemos saber cómo generar comunicaciones internas co-creadas, compartidas y colaborativas que enriquezcan las dinámicas de conversación en una empresa. Y muy importante, debemos saber que el cambio no es tecnológico sino cultural.
• Debemos mostrar a todos los miembros de la empresa que son comunicadores internos. Que cada persona (especialmente los líderes) es responsable de la comunicación y que el impacto de sus acciones es más fuerte que los mensajes que enviamos.

Dentro de este ecosistema de comunicadores internos, los líderes son los actores más importantes porque sus mensajes llegan a más personas, tienen más impacto y son mejor recordados que los mensajes de cualquier otra persona. Esa es la razón por la que creo que los comunicadores internos tienen que prepararse cada vez más para gestionar la comunicación interna al trascender el universo de los medios clásicos.

En resumen, nuestro objetivo no es hacer comunicación interna, sino lograr cosas a través de la comunicación interna. La comunicación interna no es un fin en sí misma.