La Importancia de la Atención al Cliente en las Agencias de Viajes

Mejora Continua: Atención al Cliente para Lograr la Fidelización

La atención al cliente es un activo imprescindible en la empresa, ya que la competencia no nos desplaza y los clientes cada día son más conscientes del poder de elección. Una buena atención al cliente producirá:

• Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios: Mayores ventas, ya que los clientes satisfechos están dispuestos a comprar otros servicios en la misma agencia de viajes.
• Ampliar el número de clientes captados a través de la comunicación boca a boca: Por las referencias de clientes satisfechos.
• Menor número de quejas y reclamaciones: Reduciendo el gasto que conlleva su gestión.
• Mejor clima de trabajo: Ya que los profesionales que trabajan en la agencia no se sienten presionados por las quejas de los clientes ni han de dedicar tiempo de su trabajo a la gestión de reclamaciones.

Conociendo al Cliente

La agencia de viajes debe estudiar las características de sus clientes y conocer su perfil:

• ¿Quiénes son sus clientes?
• ¿Qué compran?
• ¿Por qué nos escogen?

Según CWT, sus clientes de empresa entran en 3 tipologías:

1. Cliente / Empresa enfocado a la transacción.
2. Cliente / Empresa enfocado al servicio y seguridad.
3. Cliente / Empresa enfocado a una asociación con la agencia.

Cordialidad, Autoridad, Comprensión y Empatía

De esta forma, aportaremos un valor añadido sobre la situación del cliente. La autoridad genera en los clientes un sentido de control sobre la situación y éste podrá expresar sus necesidades con mayor facilidad. La comprensión y empatía ante sus dudas y cuestiones personales son fundamentales.

Tipologías de Clientes Según Cat Pearce

• Elitista: Turista de “Jet set”.
• Viajero novato: Realiza su primer viaje con falta de información y sin experiencias previas.
• Turista de calidad: Consumidor de servicios turísticos muy selectos vinculados con el turismo profesional (negocios, congresos).
• Viajero empedernido: Incansable búsqueda de experiencias en destinos desconocidos.
• Espiritualista: El turista que aprovecha su ocio y viajes para lograr un reencuentro consigo mismo.
• Viajero ecológico y antropológico: Turista que disfruta del descubrimiento del medio natural.
• Comprador de souvenirs: Responde a los patrones que se consideran tópicos del turista.
• Amante de las actividades de lujo: Muy similar al elitista, su poder adquisitivo le permite disfrutar de productos y servicios que se diferencian claramente del resto.
• Entusiasta de conocer sociedades y culturas: Su interés se concentra en observar comportamientos, personas, costumbres y paisajes diferentes al suyo.

Tipologías de Clientes Según Diferentes Perspectivas

1. Punto de Vista Comercial

• Cliente potencial: Se interesará por nuestro producto pero no se decidirá a comprarlo. Este cliente también se denomina “prospect” y se suelen hacer acciones comerciales para captarlo como cliente.
• Cliente eventual: Se ha decidido a comprar. La agencia intenta fidelizarlos y que se convierta en un cliente habitual.
• Cliente usuario: Está dispuesto a enfrentarse a la consecución de la compra del producto o servicio. A nivel comercial, las acciones se focalizan en dar valor a la agencia y estar atentos a ofrecerles las novedades del mercado o los productos según sus necesidades. Se trata de que no se quiera ir a otra agencia de viajes.

2. Desde el Punto de Vista de la Fidelidad y Satisfacción

• Cliente opositor: Con un nivel de fidelidad y satisfacción bajo. Que busca alternativas a nuestro producto por el descontento creado con nuestra empresa. Genera una publicidad negativa que destruirá la mejor campaña de marketing. Desgraciadamente, una mala crítica pesa 100 veces más que una buena.
• Cliente mercenario: Con un bajo nivel de fidelidad pero alto en satisfacción. No hablará mal de nuestro producto pero no alcanzará compromisos de compra en nuestra agencia de viajes.
• Cliente cautivo: Presenta un alto nivel de fidelidad pero no está satisfecho. Decide no cambiar de agencia de viajes ya sea porque le resulta caro o porque no termina de encontrar un motivo, pero está descontento con sus servicios. No hay que olvidar que esta actitud es una estrategia de compra ya que sitúa a la agencia en una situación de desventaja, ya que hay que compensar continuamente el descontento del cliente. En potencia, resulta un problema para la agencia ya que será un negativo opositor.
• Cliente prescriptor: Con alto grado de satisfacción y fidelidad, será el mejor complemento de marketing para la agencia de viajes.

3. Según su Frecuencia de Compra

• Clientes frecuentes: Que realizan compras repetidas o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es menor a la del resto de clientes. Estamos frente a un cliente satisfecho y es fundamental no descuidarlos, ofreciéndoles un servicio personalizado.
• Clientes habituales: Compran con cierta regularidad y en general están satisfechos con el trato que les damos. Sin embargo, es importante brindarles una atención esmerada para subir su nivel de satisfacción para que realicen mayores compras y más frecuentes.
• Clientes ocasionales: Realizan compras de vez en cuando o una única vez. Para determinar el porqué de esta situación debemos establecer un protocolo por el cual a cada nuevo cliente que compra en la agencia se le tomen una serie de datos que queden reflejados en nuestra base de datos. De esta manera, podemos contactarlos o introducir funciones de marketing para conocer los motivos por los que no regresan y así poder remediar la situación.

4. Desde el Punto de Vista de la Personalidad del Cliente

• Clientes equivocados o mal informados: Son aquellos que adquieren un servicio turístico y sabemos de antemano que quedarán insatisfechos.
  • Ante ellos, deberemos ofrecer información detallada para anticiparnos a su futura insatisfacción, realizando preguntas insistentes para confirmar que saben de antemano el producto que están comprando.
• Clientes agresivos: Se encuentra totalmente a la defensiva; piensan que se les va a engañar y cualquier frase o actitud del vendedor será tomada como una ofensa.
  • No se puede caer en su juego; no hay que contestar jamás a las agresiones. Es necesaria una gran dosis de autocontrol y de serenidad, y suavemente hay que hacerle ver la buena disposición y actitud positiva del agente.
• Clientes con excesivos costes de atención: Que en el trato cotidiano generan un alto coste de servicio. Emplea mucho tiempo en hablar sobre su familia, su trabajo, sus problemas y otros temas que nada tiene que ver con la agencia. Le gusta ser escuchado y le molesta que le corten o que se intente apresurar la venta.
  • Es necesario ser muy amable con él y hábilmente hay que intentar reconducir la conversación hacia el tema de interés, de manera suave pero progresiva, sin que se dé cuenta que está perdiendo el control de la conversación. El cierre de la venta se va consiguiendo por etapas, aprovechando interrupciones en su discurso.
  • Si la situación es reiterativa, deberemos establecer para ellos precios disuasorios o incluso hacerles pagar suplemento de servicio a partir de los cuales se generan las pérdidas en su atención como clientes.
• Clientes adictos a las promociones y ofertas: Únicamente se interesan por estos productos.
  • Ofrecer un producto con precios especiales y hacerle convencer que no encontrará nada más barato.
  • Para que a la agencia resulte rentable, debemos ofrecerles productos que dentro de las 3 “b” (Bueno, Bonito, Barato) nos resulten económicamente rentables. Si en su atención un agente de viajes ha de utilizar más tiempo del necesario, la agencia tendría que plantearse el dejar de ofertarles productos en promoción.
• Clientes polémicos: Son aquellos a los que les interesa plantear sus reclamaciones y disgustos en voz alta y delante de otros clientes de la agencia.
  • Cuando se convierte en una actitud constante, deberán ser exonerados e incluso invitarles a no regresar a la agencia.
• Clientes que quieren copiar nuestros productos: Bien por crear una competencia directa o indirecta. Incluso últimamente, muchos clientes en busca de asesoramiento se están dirigiendo a las agencias de viajes y posteriormente, una vez que tienen toda la información, compran los productos a través de Internet.
  • En estos casos y ante la mínima sospecha hay que poner un precio a la información que se facilita o rechazar la venta.
• Cliente tímido: Apenas habla. Le gusta escuchar al vendedor y estudiar atentamente lo que se dice.
  • Resulta difícil averiguar los datos que se necesitan; por tanto, es importante conseguir que participen en la conversación, haciéndoles preguntas que tendrá que contestar. En el proceso de información acerca del producto es conveniente introducir anécdotas y vivencias, pero las explicaciones deben de ser precisas.
• Cliente indeciso: Se considera incapaz de tomar una decisión por sí solo y por tanto necesita ayuda. Analiza reiteradamente las ventajas e inconvenientes antes de decidirse a comprar.
  • Es necesario ganárselo, poniendo de su lado y haciéndose cargo de su indecisión; pero por contra, el vendedor debe mostrarse muy seguro de la información y en las recomendaciones que se le hagan. Hay que ayudarle a tomar decisiones y convencerle de que esa decisión será muy bien aceptada por todos.
• Cliente inteligente: Analiza toda la información que se le proporciona y su mente funciona de manera lógica.
  • Tiene las ideas muy claras y las argumentaciones deben ser rápidas y transparentes, demostrando conocimiento del mismo.
• Cliente experto: Están bien preparados y demuestran buenos conocimientos en los temas y les gusta presumir de lo que saben.
  • Es necesario darles gran cantidad de datos técnicos, intentar ponerse a su nivel. No contradecirles abiertamente ni afirmar datos que no se esté totalmente convencido, porque se puede perder su confianza y la venta.