Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad (SGC): ISO 9000, EFQM y Certificación Turística

Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

En las empresas que cuentan con la implementación de un Sistema de Calidad, todas las actividades relacionadas con la calidad deben estar recogidas por escrito. Esto se realiza para conseguir los siguientes objetivos:

• Delimitar las responsabilidades de la empresa.
• Homogeneizar (conseguir una forma única de hacer las cosas).
• Proporcionar ayuda a las personas que se incorporen a la empresa.
• Facilitar la mejora continua, ya que al estar todo documentado, se pueden detectar, analizar y corregir los errores.

Claves para una Implementación Exitosa del SGC

Para que la implantación de calidad sea exitosa, se deben considerar los siguientes puntos:

• Considerar que la calidad es cosa de todos.
• La dirección debe estar implicada con la calidad.
• Fomentar la calidad en la gestión.
• Hacer las cosas bien a la primera.
• Implicación de proveedores con la calidad.
• Medición y análisis de la calidad (con el fin de conocer si se cumplen los objetivos de calidad).
• Mejora continua.

Documentación Básica del SGC

La empresa debe contar con la siguiente documentación básica:

1. Manual de Calidad: Contiene la descripción detallada de todo el Sistema de Gestión de Calidad.
2. El Manual de Procedimientos.
3. Instrucciones de Trabajo.
4. Registros de Calidad.

Normas ISO: Requisitos y Estructura

Las primeras normas ISO se publicaron en 1987 para dar respuesta a las necesidades de las organizaciones de conocer los requisitos de un sistema de gestión de calidad.

Se trata de un grupo de normas elaboradas por la International Organization for Standardization (ISO), una federación de más de 100 países. Estas normas nacieron para establecer de una forma clara los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de calidad para poder ser implantado por una empresa.

Organismos de Normalización

• A nivel internacional: Organización Internacional de Normalización (ISO).
• A nivel europeo: Comité Europeo de Normalización (CEN/EN).
• A nivel nacional (España): Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).

Características de los Documentos ISO

Los documentos normativos ISO deben reunir las siguientes características:

• Públicas.
• Aplicación voluntaria.
• Deben haber participado todos los interesados durante la elaboración.
• Deben garantizar transparencia.
• Aseguramiento de imparcialidad.
• Consensuadas.
• Efectivas y relevantes tanto social como económicamente.
• Coherentes con otras normas en vigor.
• Deben ser aprobadas por un organismo reconocido.

Ventajas de la Aplicación de Normas ISO

• Reducción de incidencias o rechazos en la producción y prestación del servicio.
• Aumento de la productividad.
• Mayor compromiso con los requisitos del cliente.
• Mejora continua.

Conjunto de Normas ISO 9000

El conjunto de normas ISO 9000 está formado por tres normas básicas (referencias según el documento original):

• UNE EN ISO 9000:2005: Referente a un sistema de gestión de calidad, sus principios y vocabulario.
• UNE EN ISO 9004:2009: Gestión para el éxito sostenido de una organización (enfoque de gestión de calidad).
• UNE EN ISO 9001:2008: Establece los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de calidad.

Modelo Europeo de Gestión de Calidad (EFQM)

El Modelo EFQM es un modelo no normativo (sin normas de obligado cumplimiento) cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en el análisis del sistema, usando como guía los criterios del mismo.

Aplicación del Modelo EFQM

Su aplicación se basa en:

• La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa.
• La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.

Objetivos del EFQM

• Ayudar a crear empresas europeas fuertes.
• Mejorar la posición competitiva de las empresas.

La Q de Calidad Turística Española

La Q de Calidad Turística es el elemento más destacable de todo el sistema, siendo su denominación Calidad Turística de España. Es común en cualquier actividad relacionada con los productos y servicios turísticos.

El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) es quien la administra, promueve, actualiza y controla.

Estructura de la Q de Calidad Turística

Está estructurada sobre cuatro componentes principales:

1. Las normas de calidad específicas de cada subsector.
2. Sistema de certificación.
3. La marca Q de Calidad.
4. Organismo competente (ICTE).

Norma UNE 189001: Servicios Turísticos de Intermediación

Esta norma está ligada a la Q de Calidad Turística y establece los requisitos que deben cumplir las empresas dedicadas a la intermediación turística.

Requisitos de la UNE 189001

• La prestación del servicio demandado por el cliente.
• Actividades de venta y postventa.
• Actividades relativas a la creación de productos ofrecidos.
• Gestión de recursos externos.
• Operaciones.
• Dirección.
• Requisitos para la mejora.