Implementación y Medición de la Estrategia Digital en Redes Sociales

El Planteamiento Estratégico en Social Media

1. Bases del Planteamiento Estratégico

La estrategia es el camino a seguir para alcanzar objetivos empresariales a largo plazo y, a su vez, lograr una experiencia de cliente única.

Niveles Estratégicos

Se identifican tres niveles estratégicos:

• Nivel Corporativo: Define los objetivos generales de la empresa. Se centra en la estrategia de negocio global.
• Nivel Funcional: Cada departamento desarrolla estrategias específicas alineadas con el nivel corporativo.
• Nivel de Unidad de Negocio: Solo para empresas diversificadas que necesitan estrategias diferenciadas. La diversificación de servicios o de negocios requiere estrategias concretas.

Características de la Visión Estratégica

La visión debe ser:

• Clara
• Concisa
• Significativa
• Inspiradora
• Perdurable

2. Objetivos y KPI (Key Performance Indicators)

Los objetivos deben seguir la metodología SMART: Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y con un Tiempo definido.

Tipos de Objetivos

Se diferencian dos categorías principales:

• Objetivos de Negocio: Incluyen la utilidad, las ventas, la participación en el mercado, la calidad, la satisfacción del cliente y la responsabilidad social.
• Objetivos de Marketing y Comunicación: Se centran en el branding, la generación de tráfico, la innovación, la atención al cliente y el engagement (compromiso).

3. Pilares de Contenido y Territorio de Marca

Se define el tipo de contenido a generar según la identidad y valores de la empresa, trabajando en alineación con la misión y visión de la marca.

Ejemplo: Coca-Cola basa su estrategia en liderazgo, colaboración, integridad y calidad.

Elementos Clave del Brief Estratégico

Los puntos esenciales del brief incluyen:

• Definición del proyecto.
• Mercado objetivo.
• Objetivos específicos.
• Target (público objetivo).
• Brand (marca).
• Resumen ejecutivo.

Delimitación del Territorio de Marca

Posteriormente al brief, es crucial delimitar los niveles que conformarán el territorio de marca:

1. Primer nivel: La Marca (identidad central).
2. Segundo nivel: El Producto o servicio.
3. Tercer nivel: Los Beneficios Emocionales.
4. (El cuarto nivel no está especificado en el texto original, pero se infiere que debe existir).

4. Procesos de Puesta en Marcha: Gestión Operativa en Social Media

La gestión de redes sociales debe realizarse de forma continua y organizada a través de cuatro procesos principales:

1. Proceso de Traspaso

   Se da cuando una cuenta es heredada de otra persona o empresa. Es clave realizar un análisis de las redes sociales involucradas, asegurar el acceso a cuentas y conservar datos previos, garantizando una transición sin interrupciones para la comunidad.

2. Proceso de Atención al Usuario

   Es fundamental fomentar la conversación con la audiencia y definir cuándo responder, ignorar o moderar comentarios. Para ello, se debe contar con un argumentario aprobado por el cliente y actualizarlo al menos dos veces al año.

3. Proceso de Organización Mensual

   La gestión debe planificarse mensualmente, dividiendo el trabajo en semanas. Se recomienda:

   • Primera semana: Análisis y elaboración de informes.
   • Segunda semana: Reuniones para ajustes estratégicos.
   • Tercera semana: Creación y entrega del calendario editorial.
   • Cuarta semana: Revisiones y adaptaciones finales.

4. Proceso de Creación de Contenidos

   Se deben definir los pilares temáticos y la frecuencia de publicación en cada plataforma. Es importante evaluar materiales disponibles y aprovechar el contenido generado por los usuarios (UGC) sin depender exclusivamente de él.