Implementación de Estándares ISO y Optimización del Ciclo de Servicio al Cliente

Clientes Internos y Externos

El cliente es la razón de ser de la organización.

El Momento de Verdad y el Ciclo de Servicio

Momento de Verdad (MdV)

Es cada vez que el cliente hace contacto con la empresa y crea en él una impresión sobre la calidad del servicio.

“Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con la organización”

Ciclo de Servicio

Es la identificación, por parte de cada uno de los trabajadores de la organización, de los diferentes momentos de verdad que tienen con los clientes.

Tipos de Momentos de Verdad

• Negativos (Pésimos - Amargos): El cliente recibe una impresión desfavorable de la empresa. Se trata de momentos de verdad mal administrados.
• Positivos (Exitosos – Estelares): Son aquellos que generan una impresión positiva en la mente del consumidor.

El concepto de Momentos de Verdad y Ciclo de Servicio consiste en describir los eventos de un servicio en forma de ciclo de negocio, con el fin de anticipar en qué momentos deben realizarse mejores esfuerzos para satisfacer al cliente.

Ejemplos de Momentos de Verdad en un Servicio Bancario

1. Estacionar el automóvil
2. Entrar al banco
3. Preguntar por el responsable
4. Esperar por el responsable
5. Decisión requerida
6. Llenado de formas
7. Obtener cheques temporales
8. Irse del banco
9. Los cheques llegan por correo
10. El primer estado de cuenta llega

Elementos Clave en la Interacción con el Cliente

• El saludo
• Proporcionar ayuda
• Una respuesta
• Una cara amable
• El tono de la voz
• La mirada
• La eficiencia en las respuestas: precisión
• La rapidez para resolver situaciones concretas
• El agradecimiento
• Despedirse

Definición y Propósito de las Normas

¿Qué es una Norma?

Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir.

Una norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe poseer un objeto y los productos que deben tener compatibilidad para ser usados a nivel internacional.

La Organización Internacional de Normalización (ISO)

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarización (como lo es el IRAM en Argentina), y que tiene como objetivo desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional. La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costos y mayor efectividad.

La ISO no es quien otorga los certificados, sino que lo hacen otras organizaciones específicas. Una vez obtenido el certificado, es necesario actualizarlo en ciertos periodos, indicados por el organismo que lo entrega.

Principales Normas ISO en Gestión de Calidad y Ambiente

ISO 9000: Gestión de la Calidad

Estas normas son utilizadas para administrar la calidad de la producción. Las normas son conocidas y respaldadas por esta organización, pero son administradas por otro tipo de instituciones que las certifican. La norma garantiza que las técnicas de producción sean cumplidas, pero no necesariamente la calidad intrínseca del producto final.

ISO 10000: Gestión de Proyectos y Planes

Estas normas garantizan la calidad desde la gestión de los planes o proyectos. Se ha comprobado que su implementación ha generado avances muy notorios, siendo vistas incluso como herramientas que aumentan la competitividad de manera estratégica.

Evolución de la Gestión de Calidad

Antes del surgimiento de la ISO, la mejora de los productos se daba a través de la prueba y error, una vez que los bienes ya habían sido producidos. En la actualidad, es posible adelantarse y evitar el error. Además, la estandarización es utilizada para gestionar resultados económicos sobre la calidad y aplicar las normas de ISO 9000.

ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental (SGA)

Se enfoca en los Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones.

Áreas de Enfoque de ISO 14000

• Principios Ambientales
• Etiquetado Ambiental
• Ciclo de Vida del Producto
• Programas de Revisión Ambiental
• Auditorías Ambientales

ISO 19011: Directrices para Auditorías

Proporciona las directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) y/o Ambiental.