Implementación y Criterios del Modelo EFQM para la Excelencia Empresarial

Modelo Europeo de Excelencia EFQM: Fundamentos y Criterios

El Modelo Europeo de Excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management) tiene como finalidad ayudar a las empresas europeas a mejorar su gestión. Este modelo se basa en 9 criterios que pueden utilizarse para evaluar el progreso de una organización hacia la excelencia:

1. Liderazgo

   Capacidad que tienen los líderes para que la organización alcance la calidad total.

   • Cómo se implican los líderes con los clientes.
   • Cómo apoyan a los trabajadores de la organización.
   • Cómo impulsan el cambio en la organización.

2. Estrategia

   Evalúa la capacidad de la organización para conseguir los objetivos aplicando metas.

   • Cómo identifica y define su mapa de procesos según la política estratégica.
   • Qué hace la organización para comunicar su estrategia.
   • Cómo satisface las necesidades y expectativas de los clientes y empleados.

3. Personas

   Evalúa la capacidad de la organización para conseguir lo mejor de las personas.

   • Cómo planifica y gestiona los aspectos de los Recursos Humanos (RR. HH.).
   • Cómo identifica y desarrolla la capacidad de las personas de la organización.
   • Qué hace para motivar a los empleados.
   • Cómo fomenta el diálogo entre las personas.

4. Alianzas y Recursos

   Evalúa la capacidad que tiene la organización para planificar y gestionar las alianzas y sus recursos.

   • Cómo mantiene las relaciones con los proveedores.
   • Cómo gestiona sus recursos financieros.
   • Cómo aplica las nuevas tecnologías.
   • Cómo gestiona sus infraestructuras y materiales.

5. Procesos, Productos y Servicios

   Evalúa la capacidad para gestionar y mejorar sus procesos y servicios, con el fin de satisfacer a los clientes.

   • Cómo gestiona sus procesos y servicios.
   • Cómo elabora un servicio de atención al cliente.
   • Cómo gestiona la relación con los clientes.

Criterios de Resultados (Resultados Clave)

6. Resultados en Clientes

   Evalúa los logros alcanzados con sus clientes.

   • Qué se hace para mejorar, entender y predecir el rendimiento de la organización en relación con sus clientes.

7. Resultados en Personas

   Evalúa los logros alcanzados por la organización en relación con las personas que la forman.

   • Similar al criterio anterior (medición y predicción de rendimiento).

8. Resultados en Sociedad

   Evalúa los logros conseguidos en la sociedad.

   • Similar al criterio anterior (medición y predicción de rendimiento).

9. Resultados Clave

   Evalúa los logros conseguidos en relación con el rendimiento planificado.

   • Cuáles son los resultados estratégicos clave obtenidos que reflejan el rendimiento.
   • Qué medidas se utilizan para mejorar estos resultados.

Calidad Total (TQM): Definición y Principios Fundamentales

La Calidad Total es un sistema de gestión de la calidad que engloba todas las actividades internas y externas de la organización. Su objetivo principal es satisfacer las necesidades del cliente, sin olvidar a otros grupos de interés clave: los clientes, los accionistas, el personal de la empresa, los proveedores y el entorno social.

Fomento de la Cultura de la Calidad Total

Para implementar la Calidad Total, es crucial fomentar una cultura organizacional basada en los siguientes principios:

• Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
• Fomentar la idea de hacer las cosas bien.
• Crear constancia y ser perseverantes para mejorar los productos.
• Fomentar la cultura participativa.
• Crear buenos lazos con los proveedores.
• Identificar y gestionar los procesos de la organización.
• Someter los procesos a mejora continua.

Modelos de Gestión de la Calidad Total

Un modelo de gestión de la calidad total es un conjunto de requisitos que se entregan a las empresas para que desarrollen el concepto de calidad total. Los modelos más usados son:

• Modelo Deming: Premio Nacional de Calidad de Japón.
• Modelo Baldrige: Premio Nacional a la Calidad en Estados Unidos.
• Modelo Iberoamericano.
• Modelo Europeo EFQM.

Herramientas de Evaluación y Reconocimiento EFQM

Autoevaluación EFQM

Consiste en utilizar el Modelo Europeo de Excelencia y responder a una serie de preguntas. La puntuación obtenida es útil para comprobar las mejoras implantadas en cada criterio y también sirve para compararse con otras organizaciones.

Matriz REDER

La Matriz REDER es una herramienta fundamental para valorar los subcriterios del modelo EFQM. Los pasos para conseguir las mejoras son:

1. Establecer los resultados que se van a lograr.
2. Planificar los enfoques necesarios para alcanzarlos.
3. Desplegar los enfoques de manera sistemática.
4. Evaluar lo conseguido y revisar el planteamiento para mejorarlo.

Premios Europeos a la Calidad y Sellos de Excelencia

Con los datos obtenidos de la autoevaluación, se redacta una memoria. Si la puntuación es alta, la organización puede presentarse a los Premios Europeos de la Calidad y a los Sellos de Excelencia. Para ello, se solicita una evaluación externa, donde un equipo visita la organización y comprueba la veracidad de los resultados.

Los Sellos de Excelencia son un reconocimiento por el trabajo realizado. Los niveles de reconocimiento son:

• Sello de Bronce
• Sello de Plata
• Sello de Oro