Impacto de la Gestión de Calidad en la Satisfacción del Usuario de Consulta Externa: Caso Hospital Regional Cusco

Resumen

La presente **investigación** tuvo como objetivo estudiar la **gestión de calidad de atención** en consulta externa y la **satisfacción del usuario** en el Hospital Regional del Cusco. De una población de 150 **pacientes** atendidos en consultorio externo, de 25 especialidades, se realizó un muestreo y se encuestó a 57 usuarios de consulta externa con la finalidad de conocer su **percepción de la calidad de atención** y su **nivel de satisfacción**. La información se recogió mediante la técnica de encuesta, utilizando cuestionarios debidamente **validados** como instrumento. El enfoque del estudio es **cuantitativo**, el tipo de estudio **descriptivo de corte transversal**, y el diseño de la investigación es **descriptivo correlacional**.

Los **resultados** en la gestión de la **variable 1: calidad de atención**, muestran que la opinión de los usuarios de consulta externa es **eficiente** para el 75.44% de la muestra, y para el 24.56% es **deficiente**. En cuanto a la **variable satisfacción del usuario**, la percepción general es que el 71.93% está **satisfecho** con la atención recibida, y el 28.07% se encuentra **insatisfecho**.

Se encontró **dependencia** entre las **variables de estudio** y sus correspondientes **dimensiones**, utilizando el estadígrafo **Chi-cuadrado de independencia** y **Tau-b de Kendall**, aunque en este último caso, la concordancia es baja de manera general.

La utilidad de estos **resultados** servirá para presentarlos a los **entes rectores** de la unidad de investigación (Hospital Regional del Cusco), con el fin de que puedan formular e implementar **acciones, estrategias y actividades** que permitan **mejorar la calidad de la atención** en beneficio de la **satisfacción del usuario** y de la institución en sí.

Palabras Clave:

Gestión de la calidad de atención, satisfacción del usuario.

I. Introducción

**Gestionar la calidad de atención** en consulta externa es el conjunto de **reglas, normas y procedimientos** que, como en el caso de un hospital, se definen y aplican como **política institucional** para lograr la **calidad en la atención**, sus metas y objetivos. Delegar responsabilidad para conseguirlo de manera efectiva implica aplicar administrativamente un **proceso adecuado**: realizar e implementar una **planificación de la calidad**, e implementar **mecanismos de mejora continua de la calidad**. Esto, con el objetivo de lograr la **satisfacción del usuario externo** (pacientes), superando sus expectativas.

La **gestión de la calidad de atención sanitaria** viene a ser, entonces, aquel grupo de aspectos **técnico-científicos**, materiales, así como los **recursos humanos** que han de tenerse como referencia en la atención al usuario en salud, con el objetivo de poder brindar al mayor número de usuarios posibles una **vida saludable**, a un costo social y económico aceptable (Donabedian A., 1998). Lo dicho líneas arriba es lógico. Así pues, en el **Ministerio de Salud (MINSA)**, mediante su documentación oficial, queda establecido como una preocupación fundamental reconocer que la **calidad en la prestación de salud** es un problema medular de la entidad pública. Es por ello que, desde los años 90, el MINSA ha venido **desarrollando esfuerzos** orientados a fortalecer la **calidad de atención**. En 2006, el MINSA aprueba el **Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)**, en el cual se establecen los objetivos. La **calidad de atención médica** debe basarse en la aplicación de la **ciencia y la tecnología médica**, siendo tecnológicamente actualizada con la finalidad de beneficiar al usuario, disminuyendo al mínimo cualquier riesgo; tal como lo indica Donabedian A. (1998). Así, en muchos países de América Latina, últimamente se han implementado **transformaciones importantes** referidas a la organización del sistema nacional de salud. Estas transformaciones están íntima y fundamentalmente ligadas a la **calidad en la prestación de servicios de salud**, en concreto, se busca satisfacer todas las expectativas de los usuarios.

El presente estudio pretende encontrar cuán **satisfecho o insatisfecho** está el usuario con respecto a la **calidad de atención** que recibe en el **Hospital Regional del Cusco**, e identificar los **factores que influencian** de manera positiva o negativa al usuario externo. La **percepción del personal de salud**, la de los administrativos, y por otro lado, la **logística**, juegan un papel muy importante en las adquisiciones de bienes y materiales para la buena atención a los usuarios con calidad. En una organización, quienes laboran deben funcionar en el trabajo de manera **articulada, coordinada y organizada** (**trabajo en equipo**), y para medir la calidad de atención en esta investigación, se toma en cuenta la **opinión de los usuarios**.

La **gestión de calidad** en cualquier establecimiento público, con relación a la atención de cualquier persona, debe realizarse de manera **imparcial**, que todos y cada uno de los usuarios sean **tratados con igualdad**, que no se sientan **discriminados** por cuestiones tales como estatus social, nivel económico, idioma, edad, ideología, raza, género, religión, procedencia, ámbito donde vive. Además, la **normatividad del establecimiento** debe siempre estar orientada a dar las facilidades en cuanto a la **eficacia en la atención**, **eficiencia en la gestión**, **agilidad en los resultados** y **adaptabilidad de los procesos**, e implementar **procedimientos dirigidos a la mejora continua de la calidad** en la prestación del servicio a cualquier usuario externo que lo solicite. El **desarrollo de la industria de los servicios** ha impulsado el desarrollo de un nuevo concepto de calidad dirigida y tomando en cuenta la **óptica del cliente**. Por lo que es imprescindible tomar en cuenta la **opinión y percepción** de los mismos, respecto a la **gestión de calidad de atención** que se les brinda. La institución depende técnica y administrativamente de la dirección ejecutora; ahí queda determinado que la **unidad crítica** es la referida a la **consulta externa**. Este servicio cuenta con los **recursos humanos** necesarios, conformado por profesionales de la salud en todos sus grados y niveles, así como recursos humanos no profesionales.

II. Metodología

El **enfoque** del presente trabajo de investigación es **cuantitativo**, porque los datos que se recogen, de acuerdo a la categorización de las alternativas de selección de los instrumentos aplicados, miden en una **escala de valoración del 1 al 5** la **calidad de atención** y la **satisfacción del usuario** en el Hospital Regional del Cusco.

Las **formalidades de la investigación** se cumplen al solicitar la autorización a la oficina de la Dirección General del Hospital Regional del Cusco, para que preste las facilidades del caso al momento de recoger la información requerida mediante los **instrumentos diseñados** para cada variable de estudio, los mismos que se aplican a la **muestra objetivo** (usuarios pacientes del Hospital Regional).

Los **instrumentos aplicados** son **cuestionarios** con alternativas de respuesta tipo **escala de Likert**. Una vez culminado el proceso de recolección de datos, estos se vaciaron a una matriz en Excel y fueron procesados en **SPSS v20** para sus análisis correspondientes.

III. Resultados

Interpretación:

1. Gestión de la Calidad de Atención

En la tabla y gráfico anterior, se observa que, a opinión de los usuarios, el **24.56%** opina que es **deficiente**, mientras que el **75.44%** de los usuarios opina que es **eficiente** la **calidad de la atención** en el Hospital Regional del Cusco.

En relación a esta **variable de estudio**, se puede afirmar que el grueso de los usuarios tiene la opinión de que la **calidad de atención es eficiente**. Por lo tanto, queda claro que en esta variable hay una **opinión favorable** de la calidad de atención de manera general, pero todavía existe un **porcentaje significativo** que opina que la calidad de atención es **deficiente**, implicando ello la existencia de algunas **deficiencias** al interior de la unidad de investigación que se deben analizar y mejorar, con la finalidad de prestar un buen servicio y tener una opinión satisfactoria total de los usuarios externos.

2. Satisfacción del Usuario

Interpretación:

En la tabla y gráfico anterior, se observa que el **28.07%** de los usuarios se encuentran **insatisfechos** con la calidad de atención, y el restante **71.93%** de los usuarios se encuentran **satisfechos** con la **calidad de la atención** en el Hospital Regional del Cusco.

La **calidad de los servicios** prestados, que tienen características especiales y particulares en cada caso, son siempre **percibidos, vividos y tomados en consideración** por los clientes, quienes como resultado de la misma forman **juicios críticos** respecto a la calidad del servicio. Un buen servicio de calidad de atención debe satisfacer características como la **confianza, responsabilidad, seguridad, empatía, capacidad de respuesta**, y otros **aspectos tangibles** inherentes al servicio prestado.

Aunque es evidente que, a opinión del grueso de los usuarios, el servicio recibido es **satisfactorio**, se debe considerar la opinión de aquellos que salen **insatisfechos**, ya que esto evidencia la necesidad de **mejorar la atención** en todos sus aspectos, desde los más generales a los más específicos.

Conclusión: La significancia bilateral o p-valor

Conclusión: La significancia bilateral o p-valor

Prueba Chi-cuadrado (C²) entre la Variable Gestión de Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario

Interpretación de Resultados:

Tabla 14

Prueba de Asociación entre la Variable Gestión de la Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario

Interpretación de Resultados:

Donabedian (1992), al referirse a la **calidad de atención** en su tercer concepto, indica que el **nivel de exigencia** está en función a factores de orden **cultural, social y económico**.

Por otro lado, se observa también que un buen porcentaje de usuarios manifiestan que el **nivel de atención es ineficiente**, básicamente el **24.56%** de los encuestados. Su **insatisfacción** tiene que ver con factores tales como el **componente científico-técnico**, el **interpersonal-humano** y el de **entorno y confort**. Es decir, con relación al componente científico-técnico, el **29.82%** lo encuentra **deficiente**, opinan que los equipos no están tecnológicamente actualizados o carecen de muchos, falta instrumental, y que estos deberían estar actualizados tecnológicamente, como indica Donabedian (1992) al considerar que este es un factor que influye mucho en la **gestión de la calidad de atención**.

Ahora, con relación al **componente interpersonal humano**, el **26.32%** lo encuentra **deficiente**, es decir, que de alguna manera sufre **maltrato** directa o indirectamente por el personal encargado de brindar el servicio de salud que el usuario requiere. Lo que debería buscarse es **satisfacer al usuario**, como indica Gilmore (1996) al decir que el cliente se encuentra satisfecho cuando el servicio recibido satisface largamente sus expectativas, pero lo que se observa es lo contrario en muchos aspectos. Aquí, la **relación prestador de servicio-usuario externo** ha fallado significativamente, se han

Pero en términos generales, se observa que la **calidad de atención** en el Hospital Regional del Cusco es **eficiente**, debido a ese grueso porcentaje del **75.44%** de los encuestados que así lo perciben. La institución tiene **debilidades** en muchos aspectos (**técnicos, operativos, logísticos, humanos**), pero es la **opinión del usuario externo** la que permitirá implementar **mejoras** para superar estas debilidades.

En relación a la variable **satisfacción del usuario**, los resultados indican que el **71.93%** de la población atendida se encuentra **satisfecho** con la **calidad de atención recibida**. Como lo indica Costa (2000), citando a Tomás y cols., la satisfacción del usuario depende de la **calidad de atención brindada** por el proveedor del servicio. Por otro lado, también se observa que el porcentaje de los **insatisfechos** es del **28.07%**, lo cual es un porcentaje muy significativo.

Con relación a la dimensión **fiabilidad**, el **68.42%** se encuentra **satisfecho**, pero hay un **31.58%** que no lo está. La **fiabilidad** se logra al dar un servicio libre de fallos o minimizando riesgos, como lo señala Farfán (2007).

En la dimensión **capacidad de respuesta**, el **56.14%** está satisfecho con esta dimensión, pero el **43.86%** se encuentra insatisfecho. Sobre la **seguridad**, se observa que el **52.63%** se encuentra satisfecho, lo que quiere decir que los usuarios encuentran elementos de **conocimiento, confianza, cortesía, habilidades comunicativas**, etc., en el personal, lo que les da esa actitud de sentirse seguros en el seno de la consulta externa. Pero también se observa que el **47.37%** se halla **insatisfecho**. Castillo (2005) señala: “La seguridad es el conocimiento que tienen los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y capacidad de generar y transmitir confianza”. En la dimensión **empatía**, los resultados nos indican que el **61.40%** de los encuestados se encuentran **satisfechos**. Por otro lado, el porcentaje de los que se sienten **insatisfechos** es el **38.60%** de la muestra estudiada; significativamente, este porcentaje afecta mucho a la percepción general de satisfacción del usuario. Finalmente, con relación a la dimensión **aspectos tangibles**, se observa que el **63.16%** se encuentra **satisfecho**, es decir, que estos usuarios opinan que las **instalaciones físicas y de planta, equipos e instrumentos, recursos humanos y materiales de comunicación** (virtuales o físicos) son **suficientes** o cubren sus expectativas satisfactoriamente. Pero encontramos un **36.84%** que se encuentra **insatisfecho** con relación a esta dimensión de estudio.

La **hipótesis** en la presente investigación determina que existe un **nivel de relación** entre las variables de estudio 1 y 2. Asimismo, se demuestra que hay **correlación** entre las 3 dimensiones de estudio de la variable 1 y las 5 dimensiones de estudio de la variable 2, demostrado por el estadístico **Chi-cuadrado de independencia** y el **coeficiente Tau-b de Kendall**, que mide el nivel de concordancia entre las variables de estudio y entre las dimensiones de estudio.

V. Conclusiones

1. Percepción de la Calidad de Atención

Queda evidenciado estadísticamente que la **gestión de la calidad de atención** al usuario externo en el Hospital Regional del Cusco es percibida por la mayoría de los encuestados (**75.44%**) en un nivel **eficiente**, pero el porcentaje de los que opinan que es **ineficiente** (**24.56%**) es también significativo.

2. Nivel de Satisfacción del Usuario

Con relación a la **satisfacción del usuario**, se evidencia estadísticamente que para el **71.93%** de los encuestados, la percepción es de estar **satisfechos**. Y para el **28.07%**, la opinión es de **insatisfechos**. Las dimensiones de esta variable son la **fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles**, donde el grueso de los encuestados opina que el nivel es **satisfactorio**.

3. Dependencia entre Variables

De la **validación de la hipótesis general**, se demuestra que **sí existe dependencia directa y significativa** entre las variables **gestión de la calidad de atención** y **satisfacción del usuario** en el Hospital Regional del Cusco en el año 2016. Resultados que se sustentan en la Tabla N° 13, en la que el **Chi-cuadrado calculado = 23.441** es mayor que el Chi-cuadrado teórico, además de que la **significancia asintótica = 0.000** es menor que el valor del nivel de significancia = 0.05. Lo que confirma la decisión de **aceptar la hipótesis alterna** de la investigación y **rechazar la nula**.

4. Validación de Hipótesis Específica 1

Con relación a la **hipótesis específica 1**, su validación es estrictamente descriptiva. En este sentido, de acuerdo a los resultados de la Tabla N° 3, se acepta la hipótesis de que existe una **gestión de la calidad de atención eficiente**, porque lo que se evidencia es que esta dimensión de estudio es percibida en un nivel de **regular** para el **75.44%** de la muestra en estudio, que es la mayoría.

5. Validación de Hipótesis Específica 2

En referencia a la **hipótesis específica 2**, sobre el **nivel de satisfacción del usuario**, la validación de la misma también se basa en los resultados descriptivos obtenidos para esta variable de estudio, los que se resumen en la Tabla N° 7. De ella se observa que para el **71.93%** de los encuestados, su percepción es que están **satisfechos**.

6. Correlación entre Dimensiones

En referencia a la **hipótesis específica 3**, se demuestra mediante la **estadística inferencial** que **sí existe correlación directa y significativa** entre las 3 dimensiones de la variable **gestión de la calidad de atención** (**componente científico-técnico, componente interpersonal humano, aspecto de confort y entorno**) y las 5 dimensiones de la variable de estudio **satisfacción del usuario** (**fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, aspectos tangibles**). Esto se verifica toda vez que los resultados del estadístico **Chi-cuadrado** en todos los casos son mayores que el valor del Chi-cuadrado teórico, y porque fundamentalmente el valor de la **significancia asintótica** determinado en cada caso es menor al valor del nivel de significancia = 0.05. Todo esto evidenciado en las Tablas N° 15, 16, 17, 18, 19, 21, 22, 23, 24, 25, 27, 28, 29, 30 y 31. Similarmente, la **prueba de concordancia** determinada por el estadístico **Tau-b de Kendall** para todas las evaluaciones, nos da una significancia asintótica menor que el valor del nivel de significancia planteado; además de que el **nivel de valoración de concordancia** en todos los casos es bajo, tal como lo evidencian los resultados de las Tablas N° 20, 26 y 32.