Habilidades de Comunicación en el Trabajo Social: La Importancia de la Relación y la Empatía

Habilidades de Comunicación en el Trabajo Social

La Importancia de la Relación y la Empatía

La comunicación se utiliza para denotar un punto de contacto sincero y significativo, y no permitir que se haga subrepticiamente una descripción idealizada.

Establecer una comunicación lleva consigo crear un ambiente en el que el entrevistado pueda empezar a adquirir confianza en nuestra integridad personal y profesional. Esto es importante porque crea las condiciones favorables necesarias para que las personas puedan debatir y revelar problemas o dificultades, éxitos o fracasos y virtudes o puntos débiles, de tal manera que facilita una comprensión y permite elaborar un plan de acción realista. Sin embargo, crear una comunicación exige que ambas partes se muestren activas y dispuestas a participar en el proceso, lo cual no siempre se consigue.

La Relación

La relación que creamos con los usuarios es fundamental y, a menudo, forma parte de lo que se define como proceso del trabajo social.

Cinco resultados positivos de una buena relación dentro del trabajo social son:

• Un mayor entusiasmo y vitalidad.
• Un sentido de empoderamiento y aptitud para actuar.
• Una visión más amplia de sí mismo/a y de los demás.
• Una mayor autoestima (esto es, más seguridad en sí mismo/a y competencia).
• Un deseo creciente de más relaciones y contactos con los demás.

Por otro lado, hay que saber que las habilidades necesarias para crear una comunicación y el éxito en las relaciones coinciden en parte. Respecto de las que son fundamentales para constituir una relación, figuran las siguientes:

• Demostrar un interés por el tema de la autodeterminación del usuario.
• Mostrar interés transmitiendo afecto y creando un clima de confianza.
• Demostrar respeto por la individualidad del usuario.
• Transmitir una aceptación del individuo.
• Demostrar una comprensión empática.
• Transmitir sinceridad y autenticidad.
• Y mostrar la aptitud profesional para decidir qué información debe ser confidencial y cuál no.

Habilidades de Recepción

Una forma de establecer una comunicación es asegurar que las personas tengan un recibimiento caluroso y respetuoso. Esto ayuda a disipar algunos de los temores e incertidumbres que puedan existir.

Los usuarios pueden no tener mucha idea de con qué se van a encontrar o qué ayuda les pueden ofrecer, y esto puede preocuparles. Otros quizás estén recelosos porque han tenido en el pasado con los servicios sociales, el servicio de libertad vigilada o con organismos similares y estas experiencias les han dejado algún sentimiento negativo sobre la perspectiva de su contacto futuro. Sean cuales fueren las preocupaciones, una acogida calurosa en todas las ocasiones puede ser una manera de asegurar que se establezcan una buena comunicación y una "alianza de trabajo".

Apretón de Manos

En el mundo profesional, es corriente que al iniciarse un encuentro o una reunión las personas se den la mano conforme les van presentando. Por ello, es realmente importante que sepamos cómo dar la mano de manera que transmita que no somos reacios a establecer contacto de este modo. Algunas personas dan mucho valor a cómo se da la mano.

En relación con los usuarios, el panorama es complejo y varía según las preferencias individuales y las influencias culturales. Así, la decisión de dar o no la mano puede ser un test de las habilidades intuitivas del trabajador social, ya que el “modo idóneo” de recibir y despedir varía según el usuario y según la situación (y a veces ni siquiera existe un modo cien por cien idóneo).

Otras Formas de Contacto Físico

Una cuestión que se plantea constantemente es la conveniencia o no de tocar a los usuarios durante la entrevista, o a otras personas entrevistadas. Por lo general, no es acertado, aunque hay algunas excepciones a la regla (no obstante, es necesario ser prudente).

Estas complejidades son difíciles de desentrañar y requieren de intuición por parte de los trabajadores sociales.

Conversaciones Iniciales Informales

Entablar una conversación informal podría ser otra manera de ofrecer una acogida relajada. Esto supone con frecuencia hablar de temas no polémicos, tales como el tiempo o el desplazamiento. Una vez más, son necesarias las habilidades intuitivas del profesional para calibrar cuánto debe durar una conversación de este tipo.

Como profesionales, este tipo de conversaciones o “charlas sociales” nos brinda la oportunidad de crear un ambiente propicio para que las personas pidan ayuda o hablen de temas difíciles. Para algunos individuos, las primeras impresiones son importantes y las reciben a los pocos instantes de haberse iniciado el contacto.

Otra forma de pensar en el recibimiento que se podría dispensar a un usuario tiene que ver con la decoración del área de recepción en relación con, por ejemplo, si el espacio es demasiado formal o informal.

Empatía

Crear unas buenas relaciones de trabajo implica ser capaces de establecer lazos de empatía con los demás. Para Egan, el empleo eficaz de la empatía depende de la “habilidad de la persona que presta ayuda y del estado del cliente”. Empatía significa un intento de ponernos en el lugar del otro con la esperanza de que podemos sentir y comprender sus emociones, pensamientos, acciones y móviles. Empatía supone trata de