Habilidades de Comunicación Esenciales en Contextos Terapéuticos y de Emergencia

Comunicación Efectiva: Fundamentos y Aplicaciones

La comunicación es un proceso fundamental en el que un emisor envía un mensaje a un receptor, quien, a su vez, le da una respuesta. Para que este proceso sea eficaz, intervienen diversos elementos y factores.

Elementos Clave de la Comunicación

• Emisor y Receptor: Los participantes principales del proceso.
• Mensaje: La información que se transmite, que debe ser adecuado y bien pensado.
• Código: El sistema de signos y reglas utilizado para construir el mensaje (idioma, símbolos).
• Canal: El medio a través del cual se transmite el mensaje.
• Contexto: El entorno y las circunstancias que rodean la comunicación.
• Obstáculos: Barreras personales de la percepción, obstáculos semánticos y barreras físicas que pueden dificultar la comprensión.
• Habilidades: Competencias como la empatía, la asertividad y la escucha activa, esenciales para una comunicación fluida.

Aspectos Paralingüísticos y No Verbales

El empleo adecuado de los elementos paralingüísticos (volumen, entonación, fluidez, claridad y velocidad del habla) es crucial. Asimismo, la comunicación no verbal, que incluye la mirada, expresión facial, sonrisa, gestos, posturas y distancia física, transmite más del 90% del mensaje real.

La Proxémica: Distancia en la Comunicación

La distancia física entre los interlocutores, conocida como proxémica, influye significativamente en la interacción:

• Distancia Pública: Más de 2 metros.
• Distancia Social: Entre 1 y 2 metros.
• Distancia Personal: Entre 0,5 y 1 metro.
• Distancia Íntima: Menos de 0,5 metros.

Factores que Influyen en la Comunicación

Desde el Emisor

• Factores que Dificultan la Comunicación (FDC): Hablar demasiado rápido, no adecuar el mensaje al receptor o no prestar atención a la respuesta.
• Factores que Facilitan la Comunicación (FFC): Hablar despacio, adaptar el mensaje, dosificar la información y facilitar la retroalimentación.

Desde el Receptor

• FDC: No escuchar, emitir juicios de valor o mantener actitudes negativas.
• FFC: Escuchar activamente, mantener una actitud positiva, atender el mensaje y dedicar tiempo a la comunicación.

Desde el Contexto

• FDC: Ruido ambiental, ambiente caluroso, falta de intimidad o un lugar y momento inadecuados.
• FFC: Reducir distracciones, crear un ambiente agradable y elegir el momento y lugar adecuados.

Desde el Canal

• FDC: Utilizar un canal inadecuado.
• FFC: Mantener una distancia adecuada en las conversaciones personales, especialmente con pacientes.

Desde el Mensaje

• FDC: Frases largas, palabras técnicas o confusas, o no ser consciente del lenguaje corporal.
• FFC: Utilizar frases cortas, palabras sencillas, mensajes específicos y concretos, y asegurar la cohesión entre la comunicación verbal y no verbal.

El Código en Situaciones de Emergencia

En situaciones de emergencia, abundan los códigos no lingüísticos, que pueden ser visuales (uniformes), gestuales o acústicos (sirenas), y son cruciales para transmitir información rápidamente.

Técnicas para la Comunicación Terapéutica y Habilidades Sociales

La comunicación en contextos terapéuticos requiere de habilidades específicas para establecer una conexión efectiva y facilitar el proceso de ayuda.

Técnicas Fundamentales

• Escucha Activa: Prestar atención plena al interlocutor, tanto a sus palabras como a su lenguaje no verbal.
• Paráfrasis: Repetir con nuestras propias palabras lo que el otro ha dicho para confirmar la comprensión.
• Clarificación: Pedir más detalles o explicaciones para asegurar la exactitud del mensaje.
• Preguntas Abiertas: Fomentar respuestas elaboradas que permitan explorar pensamientos y sentimientos.
• Uso del Tacto y el Silencio: Herramientas no verbales que pueden transmitir apoyo y permitir la reflexión.
• Hacer Resumen: Recopilar los puntos clave de la conversación para consolidar la información.

El Valor de las Habilidades Sociales: El Estilo Asertivo

Buscar siempre un estilo asertivo en la comunicación es fundamental para expresar las propias necesidades y opiniones respetando las de los demás. Se basa en una autoestima positiva, la capacidad de no enfadarse fácilmente, no avasallar a los demás y aceptar la crítica y la derrota.

Características del Estilo Asertivo

• Contacto ocular correcto.
• Volumen de voz suficiente.
• Velocidad de habla adecuada (ligeramente elevada).
• Postura recta y manos sueltas.
• Mensajes en primera persona ("Yo pienso...", "Yo siento...").
• Verbalizaciones en positivo.

Contrastes: Conducta Pasiva y Agresiva

• Conducta Pasiva: Contacto ocular pobre, volumen de voz bajo, lentitud en el lenguaje, postura hundida, movimientos corporales excesivos, escasez de gestos y evitación de la interacción personal.
• Conducta Agresiva: Mirada fija e intensa, volumen excesivamente alto, postura intimidadora, gestos de amenaza, no escuchar, uso de ironías y descalificaciones.

Recomendaciones para Mejorar la Asertividad

• Cuidar la autoestima.
• Expresar la propia opinión de forma constructiva.
• Practicar la comunicación asertiva.
• Escuchar y comprender a los demás.
• Aprender a aceptar y valorar las críticas.

Comunicación en Situaciones de Emergencia

En contextos de emergencia, el trauma psicológico puede influir tan fuertemente que provoque una crisis emocional y diversas reacciones en las personas afectadas.

Reacciones Comunes en Personas Afectadas

• Capacidad reducida para pensar y actuar.
• Falta del sentido de la oportunidad, del tiempo y de la realidad.
• Hiperactividad o movilidad reducida.
• Reacciones fisiológicas como pánico, miedo o apatía.

En un primer momento, es crucial apoyar, escuchar y orientar. Es fundamental nunca llevar la contraria a los compañeros abiertamente delante de una persona herida o afectada.

Cómo Dirigirse a la Persona Afectada

• Hacerle saber que se está ahí para ayudarle.
• Mantener un tono de voz normal y gestos de tranquilidad.
• Mostrar respeto y no juzgar.
• Normalizar sus reacciones y demostrar empatía.
• Ir comentando lo que va pasando o lo que se va haciendo.
• Ser firme e inflexible en situaciones que pongan en peligro su seguridad.

Manejo de Reacciones Agresivas en Intervenciones

Ante una reacción agresiva por parte de una persona, el profesional debe seguir pautas específicas para garantizar la seguridad y la gestión efectiva de la situación.

Pautas de Actuación ante la Agresión

• No tocar a la persona agresiva.
• Evitar ponerse agresivo; mantener una imagen de tranquilidad.
• Acercamiento lento y controlado.
• Llamar a la persona por su nombre y presentarse.
• Mantener una voz no alta ni agresiva.
• Buscar un entorno tranquilo y seguro.
• No prometer nada que no se pueda cumplir.
• Si es necesario, solicitar la intervención de personal de seguridad.
• No mostrarse heroico ante una agresión; la seguridad personal es prioritaria.
• No temer huir si la situación lo requiere para salvaguardar la integridad física.