Guia de gestió de queixes i reclamacions: procediment i control

Classificació segons el grau d'insatisfacció

1. Suggeriment: Proposta de canvi o millora, ja sigui verbal o per escrit. Redundar en un benefici mutu.
2. Queixa: Manifestació verbal o escrita d'insatisfacció a causa de defectes en el producte o servei. Mostra el descontentament per un error o mal funcionament.
3. Reclamació: Escrit on es mostra insatisfacció per un perjudici causat pel producte o servei de l'empresa. Té com a finalitat sol·licitar una indemnització o compensació (reparar un dany, rescindir un contracte, anul·lar un deute, etc.).
4. Denúncia: Comunicació cap a l'administració competent de fets que poden ser una infracció administrativa, de manera que es sancionin conductes il·legals o per prevenir-les.

Sistema intern de gestió de queixes i reclamacions

Sistema intern de gestió de queixes i reclamacions

És el marc de funcionament del SAC (Servei d'Atenció al Client) i es basa en la transparència, l'accessibilitat, la gratuïtat, l'objectivitat, la confidencialitat, la diligència i el control. Ha de ser visible i accessible per al client, conegut per tot el personal i controlat per la direcció mitjançant seguiment, objectius i accions correctives.

Procediment de resolució de queixes i reclamacions

És el protocol d'actuació per resoldre les queixes de manera pràctica, garantint eficàcia i eficiència mitjançant recursos humans, formació, suport d'especialistes i mitjans tecnològics i financers. El procediment ha de ser clar i accessible, assegurar el dret del client a reclamar i permetre compartir la informació entre departaments per detectar errors i millorar els processos interns.

Control del sistema de gestió de queixes i reclamacions

El control del sistema requereix el registre del nombre total de queixes, dels casos resolts pel personal d'atenció al client, de les reclamacions recurrents i dels casos prioritaris. A més, cal realitzar auditories periòdiques per revisar el funcionament del sistema.

Finalització del procés de negociació

En acabar la negociació, cal resumir i verificar que tot s'ha entès correctament.

• Amb acord: Deixar l'acord per escrit i confirmar que no hi ha malentesos.
• Sense acord: Tancar la negociació; es pot sol·licitar mediació per aclarir posicions o arbitratge de consum per resoldre el conflicte.

Tractament de queixes i reclamacions presencials i/o orals

1. Acollida i entorn positiu: Tranquil·litzar el client, tenir en compte la seva possible actitud negativa i ajudar-lo a expressar-se.
2. Escolta activa i empatia: Escoltar sense interrompre, mostrar comprensió, agrair la queixa i resumir la situació.
3. Comprensió i resposta adequada: Reconèixer el dret a queixar-se, utilitzar llenguatge positiu i, si hi ha error, assumir responsabilitats, demanar disculpes i oferir solucions.
4. Gestió de situacions difícils: Mantenir la calma, permetre que el client es desfaci, aplicar tècniques assertives i explicar de manera raonada quan no té raó.
5. Tancament i seguiment: Acordar compromisos clars, agrair el feedback, fer seguiment de la solució i entendre la queixa com una oportunitat de millora.

Tractament de queixes i reclamacions per escrit

Les queixes escrites no solen ser impulsives, acostumen a estar més argumentades, poden provenir de reclamacions verbals no resoltes i poden tenir valor legal.

A. El client té raó

Cal admetre l'error per escrit, demanar disculpes, corregir el problema, oferir compensació i evitar que es repeteixi.

B. El cas no és clar (dubtes)

Es pot corregir l'error per confiança en el client, deixant constància que el cas no és clar per evitar que esdevingui un costum.

C. El client no té raó (anàlisi)

S'ha d'analitzar si és un cas puntual o recurrent, si busca beneficis com descomptes, el to de reclamacions anteriors i si convé mantenir la relació comercial.

D. Resultat de l'anàlisi

Es pot acceptar la reclamació per cortesia o estratègia, o bé refusar-la explicant clarament els motius i aportant tots els arguments necessaris.

Obligació de disposar de fulls oficials de reclamació

Tots els comerços i prestadors de serveis han de tenir fulls oficials de reclamació, excepte:

• Personal amb potestats públiques (notaris, registradors).
• Serveis públics directes.
• Centres educatius amb ensenyaments reglats.
• Activitats amb normativa específica ja establerta per gestionar queixes.

Reclamacions davant l'administració

Quan la reclamació supera l'àmbit privat de l'empresa, s'inicia un procediment administratiu comú regulat per la Llei 39/2015.

• Procediment administratiu: Conjunt d'actes formals ordenats fins a la resolució final de l'administració.
• Actes administratius: Disposicions de l'administració que expressen la seva voluntat i tenen efectes jurídics un cop publicades.