Guia Essencial de Comunicació Corporativa i Gestió de Crisi

Característiques d'un Portaveu Eficaç

• Ha de ser creïble (expressar què sent).
• Ha de ser natural.
• Ha de ser un bon comunicador (tant verbal com no verbal, amb bons missatges, històries i exemples).
• Ha de tenir habilitat de síntesi.
• Ha de tenir bona presència.

Actors Clau en la Comunicació de Crisi

Els principals actors en la comunicació de crisi inclouen:

• Treballadors
• Accionistes
• Equip directiu
• Sindicat
• Competidors
• Activistes
• Administració pública
• Consumidors
• Víctimes
• Mitjans de comunicació
• Organitzacions polítiques
• Proveïdors
• Serveis financers
• Associacions de la indústria
• Serveis d'emergència

Fases de la Comunicació de Crisi

1. Prevenció

En aquesta fase, és crucial:

• Recopilar informació de tots els departaments.
• Realitzar un clipping del sector i la competència.
• Plantejar el pitjor escenari possible.
• Monitoritzar internet i les xarxes socials.

2. Preparació

La preparació implica:

• La creació d'un manual de crisi i la formació del portaveu.
• El contingut del manual ha d'incloure:
  • Possibles crisis i estratègies proactives i reactives.
  • L'equip de comunicació de crisi amb els seus membres i espai de treball.
  • Un protocol d'acció amb el portaveu.
  • Materials de comunicació (com notes de premsa i declaracions oficials).
  • Un apèndix amb un llistat d'audiències i mitjans.

3. Resposta

Durant la resposta, s'ha d'implementar el manual de crisi amb un únic portaveu, que asseguri:

• Unitat i consistència en els missatges.
• Que sigui intern, ja que coneix l'empresa.
• Que calmi la situació.
• Que mantingui la confiança i promogui aliances.

Què SÍ s'ha de fer:

• Dóna explicacions.
• Proporciona informació fiable.
• Parla només de dades confirmades.
• Recalca els punts positius.
• Sigues clar.
• Dóna la mateixa informació a tothom.
• Mostra preocupació pels afectats.

Què NO s'ha de fer:

• No amaguis informació.
• No menteixis.
• No minimitzis la severitat del problema.
• No parlis sense preparar-te.
• No busquis culpables.
• No donis informació confidencial.

4. Recuperació

Aquesta fase consisteix en l'aplicació de les accions comunicatives per restablir la confiança i la reputació de l'organització.

Processos Clau per a un Reporter

Un reporter segueix processos tant interns com externs per obtenir informació:

Processos Interns

• Reunions amb l'equip directiu.
• Visita a l'oficina i la fàbrica.
• Xerrar amb els treballadors.

Processos Externs

• Clipping i lectura de diaris.
• Monitorització de xarxes socials.
• Contacte amb periodistes.
• Seguir els moviments dels competidors.

Gestió de Relacions amb Reporters i Premsa

Per a una bona relació amb els mitjans, és important:

• Una bona redacció de notícies.
• Disposar de materials de suport.
• Trobar un expert per parlar del tema.
• Posar dades de contacte clares.
• Trobar el format més adequat per a cada informació.
• Pensar en les necessitats de cada mitjà:
  • Televisió (TV): Portaveu i imatges.
  • Ràdio (RAD): Talls de veu i portaveu.
  • Internet (INT): Fotos, vídeos, talls de veu.
  • Agències i Diaris: Portaveu, declaracions i fotos.
• Informar a tots els mitjans de manera equitativa.
• Tenir un bon coneixement de l'empresa.
• Establir una relació de confiança amb els mitjans.
• Avaluar la informació des del punt de vista dels mitjans.
• No enviar notícies sense interès.
• Simplificar la informació.

Patrocini

El patrocini consisteix a finançar tota o una part d'una activitat amb l'objectiu d'aconseguir un retorn econòmic o millorar la imatge de l'entitat patrocinadora.

Mecenatge

El mecenatge és similar al patrocini, però s'enfoca principalment a activitats socials i culturals, sense buscar un retorn econòmic a curt termini.

Crowdfunding

El crowdfunding és una cooperació col·lectiva realitzada per persones que creen una xarxa per aconseguir diners o recursos per a un projecte o causa.

Pla de Comunicació: Criteris SMART

Un pla de comunicació eficaç ha de seguir els criteris SMART:

• Specific (Específic): Que detalli què s'ha de fer.
• Mesurable (Mesurable): Que el progrés es pugui mesurar.
• Achievable (Assolible): Que l'objectiu sigui acceptat per tots els responsables d'aconseguir-lo.
• Realistic (Realista): Que l'objectiu sigui assolible i això tingui efectes motivadors.
• Timed (Temporalitzat): Que deixi clar el període de temps que tenim per aconseguir-lo.