Guia de comunicació telefònica professional per a empreses

L'ús del telèfon a l'empresa

El telèfon és un instrument i vehicle de comunicació que, moltes vegades, és el primer contacte que té una persona amb l'empresa.

Perquè la comunicació funcioni, és necessari disposar d'un bon equip i una tecnologia avançada, però sobretot, de les persones que treballen a l'empresa.

Sistemes telefònics de l'oficina

• La centraleta: equip de comunicació que serveix per centralitzar i canalitzar totes les trucades de l'empresa.
• Telèfon mòbil: sistema que utilitza per al seu funcionament una bateria de més o menys durada. Cada cop es milloren i s'estenen més.
• El contestador automàtic: aparell connectat a la línia telefònica que funciona fora de l'horari laboral i serveix per deixar missatges.
• L'interfon o intercomunicador: sistema de comunicació interna que permet posar en contacte dues persones que es troben a diferents departaments. No interromp la persona al seu despatx i evita els desplaçaments interns.
• Serveis audiovisuals: permeten la comunicació de so i imatge a distància, com per exemple, la videoconferència.

Regles de la comunicació telefònica

(Inconvenients en comparació amb la comunicació escrita)

Aquests inconvenients es poden superar seguint unes pautes:

Ús correcte de la veu

La veu transmet l'estat d'ànim. És necessària una actitud positiva perquè la conversa sigui fluida:

• Volum d'emissió: ni massa fort ni massa fluix.
• To de veu: ha de ser cordial, reforça el missatge i transmet confiança.
• Vocalització: cal vocalitzar de manera clara.
• Modulació de la veu: ha de ser natural.
• El somriure: es percep a través de la veu i transmet confiança.
• La distància: la distància ideal amb el micròfon és de 3 cm.

Ús correcte de la paraula

El llenguatge ha de ser clar i precís. Normes a seguir:

• Prescindir dels afegitons: evitar repetir paraules com «val», ja que denota pobresa verbal.
• Utilitzar els verbs en present: evitar futurs i condicionals, que poden crear vaguetat.
• Extremar les normes d'educació: acomiadar-se amb frases com «ha estat un plaer».
• No abusar dels adjectius: sobretot dels augmentatius.

Ús de les guies de conversa telefònica

Podem ajudar-nos amb guies de conversa, que ens indiquen les frases i l'estil a seguir, juntament amb les possibles respostes.

S'ha de dissenyar una guia de comunicació per a les presentacions comercials, que pot tenir dos formats:

• Un format lineal i descriptiu.
• Un format gràfic de connexions descendents.

Desenvolupament d'habilitats de conversa telefònica

Sempre hem de comunicar-nos de forma àgil i senzilla.

Consells per a la recepció de trucades

• Respondre la trucada en els primers tons.
• Si ens truquen mentre parlem per una altra línia, hem d'informar que esperi uns moments. Si la conversa s'allarga, hem d'agafar les dades del client i dir-li que el trucarem més tard o quan sigui possible.
• És necessari identificar l'empresa en despenjar.
• Si reconeixes el client, és un bon gest preguntar-li com està.
• La nostra veu transmet la imatge de l'empresa al client.
• Evitar les frases massa llargues i utilitzar un llenguatge que s'adapti al client.
• Parlar amb imatges, descrivint amb termes d'espai i temps.
• Mostrar que s'està entenent la conversa mitjançant repeticions i recapitulacions.
• Si ens pregunten per algú que no pot atendre la trucada, hem de justificar per què no pot contestar.
• Penjar sempre l'últim.

Planificació de les trucades sortints

Si som nosaltres qui fem la trucada, és millor planificar-la abans per tenir clars els objectius.