Guia de Comunicació i Protocols en Teleassistència

Comunicació i Protocols en l'Atenció Telefònica

Tipus de trucades i aspectes bàsics

Tipus de trucades que es poden rebre:

• Agenda
• Informacions
• Sortints
• Entrants
• Reclamacions entrants

Tres aspectes bàsics per atendre una trucada: seguretat, estabilitat, personalitat i respecte.

Fonaments de la comunicació no presencial

La comunicació no presencial es produeix quan l'emissor i els receptors no interaccionen presencialment.

Pilars bàsics en l'habilitat de la comunicació:

• Expressar-se de manera clara i precisa per mitjà del llenguatge verbal i paraverbal.
• Escoltar de manera efectiva per comprendre les necessitats de la persona el millor possible.

Definició de llenguatge paraverbal: comprèn els components no verbals de la parla (com el to, el volum o el ritme); és a dir, com es diuen les coses.

Retroalimentació i Escolta Activa

Definició de retroalimentació (feedback): comunicació que el receptor envia a l'emissor indicant-li si ha entès el missatge.

Definició de barreres a la retroalimentació: totes les actituds o resistències de la persona usuària que dificulten la conversa bilateral.

Tres exemples de barreres:

• Estar distret/a en altres coses.
• Voler parlar sempre, sense respectar el torn de paraula.
• Tenir dificultats en l'entesa.

Què és l'escolta activa? Consisteix a posar tots els mitjans al nostre abast per entendre el que ens vol dir el nostre interlocutor.

Dues actituds bàsiques de l'escolta activa:

• Anticipar-se a la conversa, respectant el torn de paraula.
• Adoptar una actitud positiva i empàtica.

Protocols d'Assistència i Actuació

Els quatre protocols principals en l'assistència:

• Protocols de presentació i comiat.
• Protocols d'atenció d'alarmes per emergències.
• Protocols de mobilització de recursos.
• Protocols d'atenció en trucades de no emergència.

Principis bàsics en les actuacions comunes dels protocols:

• Mostrar interès pel problema presentat.
• Respectar la situació de la persona.
• Brindar un espai de suport i contenció que li permeti trobar solucions viables al seu problema.

Passos del protocol de presentació:

• Identificar el servei.
• Saludar segons l'horari (bon dia, bona tarda o bona nit).

Gestió d'Emergències

Emergència social: són les que es desencadenen quan la persona usuària emet una pulsació sol·licitant atenció urgent perquè pateix una situació afavoridora de vulnerabilitat i desprotecció.

Emergències sanitàries: alarmes provocades per una persona usuària que sol·licita l'atenció o l'assessorament mèdic urgent.