Guia Completa: Tipus de Clients i Estratègies d'Atenció Personalitzada

1. L'Afirmació del Sr. López de Arriortúa: El Client és el Rei

El Sr. López de Arriortúa afirma que el client és el rei, és l'emperador, i amb ell hem d'orientar el nostre negoci si volem subsistir en un món tan complex i canviant com el que ens ha tocat viure.

2. Acord amb l'Afirmació sobre la Centralitat del Client

Sí, estem d'acord amb aquesta afirmació, perquè gràcies al client podem mantenir el negoci. Ens haurem d'adaptar a qualsevol tipus de personalitat del client per assegurar la seva satisfacció.

3. Què és un Client? Definició i Impacte en el Negoci

Un client és qualsevol persona que participa del nostre negoci i el farà créixer o no, segons si per a ell ho fem bé o malament. La seva percepció és clau per a l'èxit.

4. La Política de Qualitat i Servei d'Atenció al Client

La política de qualitat i servei d'atenció al client d'una empresa ha de ser excel·lent. Hem de tractar el client estudiant la seva personalitat. Perquè la nostra política de qualitat sigui bona, haurem de tractar el client d'una forma personalitzada.

5. Tipus de Clients en General

• Clients actuals: Són aquells que té el negoci cada dia. Representen la base de la nostra activitat.
• Clients potencials: Són els que hem de buscar activament perquè vinguin com més millor. Són clau per al creixement.

6. Tipus de Clients segons la Vigència

• Clients actius: Són els de cada dia, o els que han realitzat una compra o interacció recentment.
• Clients inactius: Aquells que fa temps que no realitzen cap activitat amb el negoci. Caldria intentar recuperar-los.
• Clients de consum ocasional: Són els que venen poc, amb una freqüència baixa.

7. Tipus de Clients segons la Freqüència de Consum

• Clients de consum freqüent: Són els que venen sovint perquè estan contents amb el servei o producte. S'han de cuidar i fidelitzar.
• Clients de consum habitual: Són els que venen regularment, però potser no tan sovint com els freqüents. S'han de cuidar perquè augmentin la seva freqüència.

8. Tipus de Clients segons el Volum de Consum

• Clients d'alt volum de consum: Són els que consumeixen entre un 50% i un 80% de les vendes totals. Són els més valuosos i requereixen atenció especial.
• Clients de mig volum de consum: Són els que estan dins de la mitjana general de consum.
• Clients de baix volum de consum: Són els que estan per sota de la mitjana general de consum.

9. Tipus de Clients segons la Satisfacció

• Clients satisfets: Són els que estan contents amb els serveis o productes rebuts. Se'ls ha de donar alguna gratificació o reconeixement per mantenir la seva lleialtat.
• Clients insatisfets: Són els que no han quedat contents del nostre servei. Hem de mirar per què i intentar resoldre la seva queixa per evitar la pèrdua.

10. Tipus de Clients segons la Influència

• Clients influents: Són els que, gràcies a la seva opinió o recomanació, fan que vinguin altres persones al negoci. Són prescriptors.
• Clients de regular influència: Són els que fan venir gent del seu entorn més proper, però amb un abast menor que els influents.

11. La Piràmide de Maslow i les Necessitats Humanes

La Piràmide de Maslow és una teoria psicològica que jerarquitza les necessitats humanes:

• Autorealització: Moralitat, creativitat, manca de prejudicis, acceptació de fets, resolució de problemes.
• Reconeixement: Autoreconeixement, confiança, respecte, èxit.
• Afiliació: Amistat, afecte, intimitat sexual.
• Seguretat: Seguretat física, de recursos (treball), moral, familiar, de salut, de propietat privada.
• Fisiologia: Respiració, alimentació, descans, sexe, homeòstasi.

13. Com Actuar amb Clients amb Discapacitats

És fonamental oferir una atenció inclusiva i respectuosa a tots els clients. A continuació, es detallen pautes per a diferents tipus de discapacitat:

Visual:

• Utilitzar un llenguatge clar i descriptiu, evitant el llenguatge gestual exclusiu.
• Mai canviar-li el bastó de lloc ni els objectes personals sense el seu permís.
• Parlar-li directament com a una persona vident, amb un to de veu normal.

Auditiva:

• Parlar mirant el client per facilitar la lectura labial.
• Utilitzar un llenguatge senzill i frases curtes.
• Parlar a poc a poc i vocalitzar clarament.

Física:

• La cadira de rodes forma part del client; no s'ha de moure sense el seu consentiment.
• L'accés a l'establiment ha de ser adequat i sense barreres arquitectòniques.
• El bany ha d'estar adaptat per a persones amb mobilitat reduïda.