Guia Completa de Qualitat en Serveis Turístics: Conceptes i Eines

Conceptes Fonamentals de Qualitat en Serveis Turístics

Dimensió Tècnica i Qualitat Funcional

La dimensió tècnica fa referència a allò que es dona al client en el servei. És el què es fa, l'element tangible o mesurable. La qualitat funcional es refereix al com es dona el servei. Ambdues es poden situar dins de la qualitat percebuda, ja que són elements que el client experimenta i valora durant la prestació del servei. També es poden relacionar amb la qualitat oferta si s'han dissenyat així des de l'organització.

Pilars de la Qualitat en el Sector Turístic

Els 3 pilars que sustenten la qualitat són:

• Empresa
• Treballadors (empleats)
• Hoste o comensal

Elements Clau en la Percepció del Servei

Els usuaris es fixen en els següents elements sobre el servei rebut:

• Elements tangibles
• Fiabilitat
• Capacitat de resposta
• Seguretat
• Empatia

Visió Global de l'Empresa en el SGQT

El sistema de gestió de qualitat turística (SGQT) busca fer més èmfasi en el mapa de processos, i no tant en la missió, visió i valors. Per tant, amb el mapa de processos, podem aconseguir que els diferents departaments tinguin el seu lloc, i l'organització passa a ser més horitzontal.

Màrqueting Interactiu i el Moment de la Veritat

El màrqueting interactiu és la base de la implantació de la qualitat turística. S'executa en el moment de la veritat, és a dir, quan dues persones es troben. Aquest màrqueting interactiu es manifesta en tota la publicitat que es fa en la comunicació externa i, per tant, es posa en evidència.

Part Racional i Emocional del Servei Turístic

• Part racional: el què es dona → tangible i objectiu (ex. instal·lacions, neteja).
• Part emocional: el com es dona → intangible i subjectiu (ex. tracte, sensacions).

Quan Parlem de Qualitat en un Servei?

Podem parlar de qualitat en un servei quan els errors són zero.

Diferència entre Formació Genèrica i Específica

La formació genèrica és la pròpia de la implantació del sistema de qualitat (canvi de cultura empresarial, gestió dels RRHH, gestió dels processos, eines de qualitat). La formació específica serà la pròpia de les funcions de cadascun dels processos (habilitats i tècniques dels departaments, atenció a l'hoste, estàndards dels departaments, normes generals de cortesia).

Característiques Essencials del Servei Turístic

Les característiques del servei turístic són:

• És intangible
• És heterogeni (cadascú el percep diferent)
• És inseparable
• Té caducitat

Qualitat Percebuda: Definició i Elements

La qualitat percebuda és reconeguda tant pels hostes o comensals com pels treballadors. Serà allò que rebem i analitzem, com la fiabilitat, la capacitat de resposta, la seguretat i l'empatia.

La Millora Contínua Segons Kaizen (Cicle de Deming)

La millora contínua o cicle de Deming consisteix a conèixer-se a un mateix com a organització i conèixer l'hoste o comensal que ens visita. Això ens permetrà evolucionar gradualment i corregir tots aquells errors que anem detectant o que van sorgint.

El Servei Emocional: De Somnis a Experiències

Els serveis emocionals són aquells que han de convertir els somnis en experiències. Són tots aquells que sempre s'han de consumir durant l'experiència del comensal, com ara els restaurants, empreses d'allotjaments, etc.

Els 7 Principis del Sistema de Gestió de Qualitat (SGQ)

Els 7 principis del SGQ són:

1. Organització enfocada a l'hoste
2. Lideratge
3. Compromís del personal
4. Enfocament a processos
5. Millora contínua (cicle PDCA o cicle de Deming)
6. Recollida i anàlisi de dades
7. Relació amb els proveïdors

Gestió de Processos i Indicadors de Qualitat

Definició de Procés en el Context de Servei

Un procés és una seqüència d'activitats repetides amb la finalitat de servir l'hoste o el comensal que l'utilitza i el valora.

Característiques Clau d'un Procés

Les característiques d'un procés són:

• Transformen l'entrada en sortida mitjançant la utilització de recursos.
• Estan impulsats per aconseguir un resultat.
• Se centren en la satisfacció dels hostes, comensals i altres parts interessades.
• Contenen activitats que poden realitzar persones de diferents departaments amb objectius comuns. (Relacionats amb la Missió i Visió)

Característiques Clau d'un Procediment

Les característiques d'un procediment són:

• Defineixen la seqüència de passos per executar una activitat o tasca.
• Estan impulsats per la finalització de l'activitat o tasca.
• Se centren en el compliment de les normes.
• Recullen les activitats que poden realitzar persones de diferents departaments amb diferents objectius. (Relacionats amb els Valors)

Rellevància de la Relació entre Processos

La rellevància de la relació entre processos analitza quins departaments (amb els seus processos) s'activen quan es posa en funcionament un procés clau.

Perspectives del Quadre de Comandament Integral (QCI)

Les perspectives del Quadre de Comandament Integral són:

• Perspectiva del visitant, hoste o comensal
• Perspectiva del Procés intern
• Perspectiva d'Aprenentatge i creixement
• Perspectiva Financera

(Els indicadors de futur es troben en totes excepte la financera).

Apartats del Quadre de Comandament Integral

Els apartats del Quadre de Comandament Integral són:

• Objectius
• Indicadors
• Metes
• Iniciatives

Diferència entre Mapa de Processos Convencional i Formal

El mapa de processos formal afegeix un procés més: el de “Seguiment, mesurament, anàlisi i millora”. En aquest procés es dissenyen els processos, procediments i instruccions per a la recollida, anàlisi i distribució de les dades subministrades pels indicadors.

Anàlisi de Gràfics SPC per al Control de Qualitat

Un gràfic SPC mostra les variacions d'un servei turístic al llarg del temps. Tot i que la majoria de punts es troben dins dels límits de control (LSC i LIC), hi ha diversos senyals d'alerta: per exemple, oscil·lacions excessives, patrons repetitius i tendències que poden indicar variabilitat inestable del procés. Això significa que el procés no està completament sota control estadístic. Per corregir-ho, caldria revisar els procediments de servei, reforçar la formació del personal implicat i analitzar possibles factors externs. També es recomanaria aplicar un diagrama d'Ishikawa per identificar l'origen exacte de les desviacions i implementar accions correctives.

Anàlisi Comparativa: Empreses amb i sense SGQ

En l'anàlisi de dos gràfics:

• El primer gràfic mostra una empresa sense SGQ, ja que el cost dedicat a la prevenció i avaluació (CC) és molt baix. Per això, l'etapa d'atac, en què es corregeix l'error, és tan llarga i les despeses econòmiques per disminuir els costos de l'error (CE) són lentes, i la reacció no és ràpida.
• El segon gràfic mostra una empresa amb SGQ implantat, ja que s'observa que té uns recursos destinats a la prevenció i avaluació d'errors (CC). Per tant, quan sorgeix un error, la reacció és ràpida i l'etapa d'atac és més curta, reduint ràpidament la repercussió de l'error.

No Conformitat Menor: Tipus de Perspectives

Les perspectives d'una no conformitat menor són:

• Perspectiva del visitant, hoste o comensal
• Perspectiva del Procés intern
• Perspectiva d'Aprenentatge i creixement
• Perspectiva Financera

Eines de Qualitat per a la Resolució de Problemes

Diagrama d'Afinitat (KJ) per Agrupar Idees

Pregunta: Quina eina es pot utilitzar per agrupar en dues o tres paraules (possibles solucions) totes les aportacions d'un brainstorming? Utilitza aquesta eina i busca aquestes paraules segons la teva opinió.

Resposta: Diagrama d'Afinitat (o KJ).

Exemple d'Agrupació amb Diagrama d'Afinitat:

Grup 1: Formació / Professionalitat

• Els cambrers no en saben prou.
• No sempre hi ha un professional.
• Les presentacions dels còctels no són correctes.

Paraules clau: Formació del personal / Professionalitat

Grup 2: Producte / Ingredient

• No hi ha prou ingredients.
• Els ingredients caduquen.

Paraules clau: Gestió d'estoc / Caducitat d'ingredients

Grup 3: Servei / Oferta

• No sempre es pot servir el còctel demanat.
• Els preus són cars.

Paraules clau: Oferta disponible / Preus alts

Matriu de Ponderació per a la Presa de Decisions

Pregunta: En el resultat de la pregunta anterior, quina eina de qualitat es pot utilitzar per decidir quina de les possibles solucions trobades és la millor?

Resposta: La matriu de ponderació.

Aplicació de la Matriu de Ponderació:

Opcions de solució (grups del diagrama d'afinitat):

• Formació del personal
• Gestió d'estoc
• Oferta disponible (còctels/preus)

Criteris per avaluar:

• Cost de la implementació (1–5)
• Temps d'aplicació (1–5)
• Impacte en la satisfacció del client (1–5)

Segons la matriu de ponderació, la millor solució és millorar l'oferta disponible de còctels i preus, ja que obté la puntuació més alta i pot reduir significativament el nombre de còctels retornats i augmentar la satisfacció del client.

Anàlisi Pareto: Identificació de Causes Vitals

Segons la regla del 80/20, les causes vitals són les que acumulen aproximadament el 80% del problema. En aquest cas:

Causes Vitals:

• Mal gust del còctel (38,46 %)
• Decoració del còctel (30,77 %)
• Carta poc explicativa (15,38 %)

Total acumulat: 84,61 %

Causes Trivials:

• Professionalitat del personal (11,54 %)
• Ambient del local (3,85 %)

He aplicat el diagrama de Pareto per analitzar les causes del retorn dels còctels. Un cop ordenades les causes per magnitud i calculat el percentatge acumulat, s'identifica que les causes vitals (que sumen més del 80% del problema) són: el mal gust del còctel, la decoració i una carta poc explicativa. Les altres dues causes (professionalitat i ambient) són trivials, amb un impacte menor. Per tant, les accions de millora s'han de centrar en les tres primeres.

Diagrama d'Ishikawa i Model Kano

A continuació es presenten els conceptes de Diagrama d'Ishikawa i Model Kano.