Guia Completa de Mediació de Conflictes: Fases i Elements Clau

Les Fases de la Mediació de Conflictes

La mediació és un procés estructurat que facilita la resolució de conflictes entre dues o més parts. Aquest procés es divideix en diverses fases clau, cadascuna amb els seus objectius i actuacions específiques per part del mediador.

Premediació

Aquesta etapa és anterior a la trobada de totes les parts implicades i comporta:

• Valorar si la mediació és apropiada per al cas.
• Decidir la persona indicada per fer la mediació.
• Determinar si hi ha d’haver una o més sessions individuals.
• Fixar un temps i espai per reunir-se (un espai lliure de poder).
• Aclarir quines són les parts implicades.
• Determinar, si es tracta de mediar entre un grup i un individu, qui ha de representar el grup.
• Explicar el procediment de la mediació (funcions del mediador, voluntarietat, confidencialitat, etc.).

Entrada

En aquesta fase es fa una presentació sobre la mediació i s’expliquen les “regles del joc”. L’objectiu és crear confiança en el procés. L’actuació del mediador ha de tenir en compte:

• Fer les presentacions personals.
• Explicar breument el procés: objectius, expectatives, paper dels mediadors.
• Recordar la importància de la confidencialitat i de la col·laboració de les parts, amb honestedat i sinceritat.
• Acordar l’acceptació de les normes bàsiques: no interrompre, no utilitzar llenguatge ofensiu, no desqualificar l’altre/a, respectar horaris i disponibilitat, mantenir la postura corporal, etc.

L’explicació ha de ser distesa.

Explica'm

És la fase en la qual s’explica què ha passat. Els objectius són poder exposar la pròpia versió del conflicte, expressar els propis sentiments, desfogar-se i sentir-se escoltats. L’actuació del mediador ha de tenir en compte:

• Crear un ambient positiu i controlar l’intercanvi de missatges.
• Neutralitzar comportaments negatius.
• Facilitar i intercanviar informació.
• Explorar amb preguntes i parafrasejant el veritable problema, no el detall.
• Mostrar interès perquè les parts expliquin més i es desfoguin, evitant la sensació d’interrogatori.
• Ajudar a posar sobre la taula els elements principals del conflicte.
• Escoltar atentament les preocupacions i els sentiments de cada part, amb tècniques com l’escolta activa, la paràfrasi, la validació de sentiments, el resum, etc.
• No fer valoracions, ni definir el que és veritat o mentida, ni el que és just o injust, ni el que està equivocat o té raó.
• Donar importància tant als aspectes del contingut del conflicte com a la relació entre les parts.
• Donar suport al diàleg entre les parts i respectar els silencis.

Ubiquem-nos

Aquesta fase defineix on són les parts en conflicte. S’elabora una definició compartida del problema. L’objectiu és identificar en què consisteix el conflicte i consensuar els temes més importants per a les parts. L’actuació del mediador ha de tenir en compte:

• Identificar i ordenar els temes.
• Distinguir i clarificar els temes no mediables.
• Assegurar la conformitat de les parts sobre els temes a tractar per a avançar cap a una solució.
• Aconseguir una versió consensuada del conflicte.
• Planificar i elaborar la llista de temes.
• Tractar primer els temes comuns i més fàcils d’arreglar, ja que això crea confiança i manté l’interès.
• Explorar els interessos subjacents a les posicions i dirigir el diàleg en termes d’interessos.

Arreglem-ho

En aquesta fase les parts implicades proposen i busquen solucions per sortir del conflicte. L’objectiu és tractar cadascun dels temes i buscar possibles vies de solució. L’actuació del mediador ha de:

• Facilitar l’espontaneïtat i la creativitat en la recerca d’idees i solucions (pluja d’idees).
• Recollir totes les opcions.
• Superar els punts morts.
• Centrar-se en el futur.
• Explorar què està disposat a fer cada part.
• Ressaltar els comentaris positius de cada part respecte l’altra.
• Demanar que cada part valori les possibles solucions.
• Sol·licitar la conformitat o no amb les diferents propostes.
• Examinar les conseqüències de cada opció.

Acord

En aquesta fase s’acorda una solució que satisfaci en gran mesura les dues parts. Es decideix qui ha de fer què, com, quan i on. L’objectiu és avaluar les propostes, els avantatges i les dificultats de cadascuna, i arribar a un acord. L’actuació del mediador ha de:

• Ajudar les parts a definir clarament l’acord.
• Escriure els acords sense ambigüitats i amb un llenguatge neutral.
• Planificar de quina manera es portarà a terme la pràctica dels acords.
• Felicitar les parts per la seva col·laboració.
• Fer còpies de l’acord per a cada part i arxivar-ne l’original.

Elements Clau del Conflicte

Sovint es percep que el problema és l’altra part. Per resoldre la situació, només cal fer un pas: entendre que existeix un problema entre les dues parts i centrar-se en resoldre’l. El conflicte es pot analitzar des de diferents enfocaments. El primer pas a l’hora d’analitzar un conflicte és separar els tres aspectes principals: persona, procés i problema.

1. Elements relatius a les persones

   • Protagonistes: principals i secundaris.
   • El poder: capacitat d’influència (És una relació d’iguals? Poden formar coalicions? Entre qui i per què?).
   • Percepcions del problema: causes i explicacions (Quina importància dona cada protagonista al problema?).
   • Emocions i sentiments: (Com se senten les parts?).
   • Posicions: és l’estat inicial de les persones davant el conflicte (Què vols? La demanda pública sota la qual s’amaguen els interessos i les necessitats).
   • Interessos i necessitats: els beneficis que es desitgen obtenir a través del conflicte (Per què? Per a què? Com et sents satisfet?).
   • Valors i principis: conjunt d’elements culturals i ideològics que justifiquen i argumenten els comportaments de les persones.

2. Elements relatius al procés

   • Dinàmica del conflicte: és la història del conflicte. Les qüestions de fons (Què va passar? Com ha evolucionat el conflicte?).
   • La relació: és fonamental en el procés (Quin tipus de relació hi ha entre les parts?).
   • La comunicació: com es comuniquen les parts (Compartir codis culturals. Relació entre iguals).

3. Elements relatius al problema

   • Fets: situacions que succeeixen (Què ha passat? Centrar-se en dades).
   • Diferenciar posicions i interessos: és bàsic per a la resolució de conflictes.
   • Centrar-se en les necessitats: aprendre a reconèixer-les, jerarquitzar-les i expressar-les.