Guia Completa de Gestió de la Qualitat i el Servei al Client

Gestió de la Qualitat i el Servei al Client

Definicions Clau

• Qualitat: El grau en què un conjunt de característiques s'adapta als requeriments d'un producte, sistema o servei.
• Reclamació: És una petició que realitza el client amb l'objectiu de solucionar un problema. Abans de presentar-la, s'ha d'intentar arribar a un acord.
• Queixa: És una trucada d'atenció perquè els negocis s'adonin que no estan cobrint les necessitats o expectatives dels clients. Evitem les reclamacions, aprofitem les queixes.
• Suggeriment: Permeten recollir i avaluar idees aportades pels clients sobre el funcionament del negoci. S'ha de fer un seguiment dels suggeriments i, si el client posa el seu nom, donar-li agraïment. Aprofitem els suggeriments.

Motius Freqüents de Queixes

Els clients solen presentar queixes per:

• Reparacions mal realitzades.
• No conformitat amb les peces utilitzades.
• Problemes amb la garantia de les reparacions.
• Retard en l'entrega del vehicle.
• Falta de transparència en la informació prèvia.
• No entrega del resguard de dipòsit.
• Absència de cartell de preu per hora de mà d'obra.
• Factures incompletes i abusives.
• Possibles danys al vehicle al taller.

Elements de Recollida de Reclamacions, Suggeriments i Queixes (RSQ)

• Telèfon gratuït.
• Bústia de suggeriments.
• Enquesta de satisfacció.
• Entrevista personal.

Fases de la Gestió de Queixes i Reclamacions

Actitud de l'Empresa davant les Reclamacions:

1. Recepció.
2. Gestió.
3. Procés.
4. Resolució.
5. Seguiment.
6. Anàlisi global.

Actitud del Personal:

1. Recepció.
2. Resolució.
3. Seguiment.

Intervencions en el Tractament de Reclamacions

• No verbal: Contacte visual, observar el comportament de l'interlocutor.
• Verbal: Comentaris com "ja entenc", fer preguntes.
• Mental: Processar la idea del missatge.
• Física: Prendre notes.

Regles per Tractar Reclamacions

• Regles Generals: Fer comentaris positius, parlar en present, evitar paraules tècniques.
• Objectius: Ser responsable, transmetre calma.
• Frases a Utilitzar: "Me n'encarrego personalment", "quedi's tranquil".
• Frases a Evitar: "El trucaré", "jo no m'ocupo d'això".

Normativa Legal sobre Reclamacions

• Normativa autonòmica.
• Normativa estatal.
• Normativa europea.

Litigis de Consum

Mecanismes de resolució de conflictes:

• Mediació.
• Conciliació.
• Arbitratge.

Control de Qualitat del Servei

Concepte de Qualitat en el Servei

La qualitat és un concepte complex i subjectiu. No és el mateix la forma en què el taller realitza el servei que com ho percep el client. Un servei de qualitat no serveix de res si el client no el percep així. Per tant, la qualitat de reparació és igual a la qualitat del servei percebuda.

Característiques del Servei (Control de Qualitat)

• Intangibilitat: Percepció subjectiva, no es poden tocar.
• Inseparabilitat: Consumit en el moment de produir-se, en directe.
• Heterogeneïtat: Dependent de qui el proporciona i de qui el rep.
• Caducitat: No es pot emmagatzemar.

Pla de Qualitat

• Objectius: Qualitat del servei + satisfacció = fidelitat del client.
• Mitjans Materials, Humans i Tècnics: El treball conjunt dels departaments aconsegueix un servei de qualitat.
• Descripció del Personal i Funcions: Recepcionista, cap de taller, assessor.
• Processos i Temps: Processos estandarditzats (STD), repetitivitat, reproductibilitat, estabilitat, predicció.
• Revisió i Millora Contínua (PDCA): Planificar, fer, verificar, actuar.

Avaluació del Servei

Mètodes per avaluar la qualitat del servei:

• Model GAP:
  1. Sistema de revisió.
  2. Desenvolupar requisits.
  3. Comparació.
  4. Transcendència.
  5. Recomanacions.
• Enquestes a clients.
• Tècnica de la vinyeta.
• Gestió de queixes.
• Servei de qualitat (auditories internes).
• Blueprinting (mapatge de serveis).
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Cinc opcions que reflecteixen les emocions dels clients en forma de cara.

Mètodes d'Optimització de la Qualitat del Servei

Tots els mètodes de resolució de problemes i anàlisi de dades ens permeten utilitzar la informació rebuda del nostre sistema de qualitat per millorar-lo de manera contínua amb l'objectiu de millorar el servei cap als clients.

Exemples de mètodes:

• Pluja d'idees (brainstorming).
• Diagrama de decisions.
• PDCA (Planificar, Fer, Verificar, Actuar).
• Diagrama de Pareto.

Gestió del Feedback del Client

Elements de Recollida de Feedback

Els elements per recollir queixes, suggeriments i reclamacions inclouen:

• Telèfon gratuït.
• Bústia de suggeriments.
• Enquestes de satisfacció.
• Entrevista personal.

És important aprofitar els suggeriments i les queixes, i evitar les reclamacions.

Actituds en la Gestió del Feedback

Per gestionar el feedback de manera efectiva, cal:

• Escoltar de manera activa i posar-se en la pell del client; així se sentirà comprès.
• No culpar a altres persones.
• No discrepar amb el client.

Tècniques i Procediments en la Gestió de Reclamacions

Actitud de l'Empresa:

1. Recepció.
2. Gestió.
3. Procés.
4. Resolució.
5. Seguiment.
6. Anàlisi global.

Actitud del Personal (Intervencions: no verbal, verbal, mental i física):

1. Recepció.
2. Resolució.
3. Seguiment.

Formes de Valoració i Avaluació del Servei

• Anàlisi GAP.
• NPS (Net Promoter Score): Escala de l'1 al 10 (1-6 enfadat, 7-8 normal, 9-10 content).
• Anàlisi de xarxes socials.
• Índex de qualitat.
• Feedback personal.