Guia Completa del Procés de Venda: Tècniques i Comunicació Comercial

Introducció al Procés de Venda

El procés de venda es compon de diverses etapes fonamentals:

• Prospecció
• Coneixements previs
• Presentació
  • Contacte amb el client
  • Habilitats comunicatives
• Seguiment

Comunicació Verbal

Relació entre emissor i receptor

• Conversa
• Entrevista: Guanyar informació a través de preguntes
• Discurs

Presentacions comercials: Donar importància a l'estructura

• Introducció
• Desenvolupament
• Final

Telemàrqueting

És una tècnica de màrqueting que utilitza el telèfon per contactar amb clients potencials o actuals amb l'objectiu d'informar, promocionar o vendre productes i serveis. També s'empra per fer enquestes, fidelitzar clients o donar suport comercial.

• Recursos verbals
• Recursos paralingüístics
  • El to de veu (agut, greu, amable, autoritari...)
  • El volum (baix, mitjà o alt)
  • La velocitat de parla (ràpida o lenta)
  • Les pauses i silencis
  • L’entonació (variacions melòdiques de la veu)

La Comunicació No Verbal

Components claus

• Expressions facials
• Postura corporal i gestos
• Paralingüística
• Moviments corporals (Kinesia)

Característiques

• Reforçar o substituir la paraula
• Ambigüetat: difícil d’interpretar
• Difícils d’ocultar
• Expressions i emocions del client

Tècniques de Venda: L’Entrevista de Vendes

Les etapes de l'entrevista de vendes són:

1. Planificació de la negociació
2. Concertació de la cita
3. Primera presa de contacte
4. Presentació i argumentació
5. Tractament de les objeccions
6. Tancament de la venda

Model AIDA: 4 Passos de la Decisió de Venda

1. Atenció: Desperta la curiositat.
2. Interès: Reconeix les seves necessitats i els beneficis del producte. Generar interès en el consumidor.
3. Desig: Busquem que accepti els avantatges del producte. Generar ganes de compra.
4. Acció: Venda. No pressionar.

Tècnica SPIN

Obtenir el màxim d’informació del client. Qüestions enfocades en la seva:

• SITUACIÓ: Context en què es mou el client.
• PROBLEMES: Detectar necessitats.
• IMPLICACIÓ: Fer al client conscient de les conseqüències negatives d’allargar el procés.
• NECESSITAT/BENEFICI: Convèncer el client.

Model AIDA vs

• Model publicitari
• Unidireccional
• Centrat en el missatge
• Impacte ràpid
• Publicitat i anuncis

Tècnica SPIN vs

• Tècnica de venda
• Bidireccional
• Centrat en el client
• Procés llarg
• Venda personal

Aspectes a l'hora de: Concertar una Venda

1. Saludar i presentar-se
2. Despertar interès en el client fent una pregunta
3. Proposar una cita
4. Concertar la cita
5. Concertar l'entrevista
6. Confirmar data i hora

Objectius de la Concertació

• Causar bona imatge
• Estudiar la fitxa del client
• Preparar preguntes que descobreixin necessitat

El Sondeig

Consisteix a fer preguntes clares i obertes per conèixer les necessitats, expectatives i problemes del client. És important escoltar amb atenció les respostes i demanar aclariments si cal. Així es pot obtenir informació rellevant per adaptar l’oferta. Un bon sondeig evita propostes inadequades i millora la satisfacció del client.

Presentació amb Argumentació

En la presentació, cal explicar la proposta de manera clara, ordenada i adaptada al que el client necessita. Els arguments han de destacar els beneficis i el valor afegit, no només les característiques del producte o servei. És recomanable utilitzar exemples concrets i un llenguatge entenedor. Finalment, cal reforçar la confiança resolent possibles dubtes del client.

Les Objeccions del Client

Obstacles, problemes, dubtes i comentaris que expressa el client.

Tipus d’Objeccions

• Econòmica: Sobre el producte, sobre el preu, sobre l'empresa o la marca.
• Psicològica: Falta de temps, antipatia cap al venedor, falta d'inversió econòmica.

El Tancament de la Venda

Identificar el moment precís de la venda. No es considera feta fins que el client hagi pagat l'import de la comanda.

Tipus de Tancament

Tancament inicial, tancament suposat, tancament sol·licitat, tancament afirmatiu, tancament condicionat, tancament amb alternativa, tancament de prova, tancament per consell, tancament oportunista.

Servei d’Atenció al Client Postvenda

Gestió i Atenció de Queixes, Reclamacions i Devolucions

L’empresa ha d’atendre i gestionar totes les queixes i reclamacions de manera responsable i professional.

Atenció i Satisfacció

Mantenint un contacte posterior per comprovar si el producte o servei compleix les seves expectatives.

Servei d’Atenció al Client

Conjunt d’accions i canals que una empresa posa a disposició dels seus clients per resoldre dubtes, incidències, reclamacions o consultes. Té com a objectiu garantir la satisfacció del client i mantenir una bona relació abans, durant i després de la compra.

Fidelització

Conjunt d’estratègies que una empresa utilitza per aconseguir que els clients repetisquen la compra i mantinguen una relació continuada amb la marca. Té com a objectiu augmentar la satisfacció, la confiança i el compromís del client a llarg termini.

Cobrament de la Venda

Procés mitjançant el qual l’empresa rep el pagament dels productes o serveis venuts, utilitzant diferents mitjans com efectiu, targeta, transferència o finançament. Garanteix el tancament correcte de l’operació comercial.

Servei Postvenda

Conjunt d’accions que l’empresa ofereix després de la venda per assegurar la satisfacció del client, com garanties, devolucions, assistència tècnica o seguiment. Té com a finalitat reforçar la confiança i afavorir la fidelització.

Primera Presa de Contacte

Coses a Comentar

1. Comentar que hem concertat una cita.
2. Comunicar el nostre nom i l’empresa.
3. A qui volem visitar.
4. Motiu de la visita.