Guia Completa d'Atenció al Client: Estratègies i Beneficis

La Importància de l'Atenció al Client

L'objectiu primordial de totes les empreses és fidelitzar la clientela. Per això, s'ha d'atendre bé el client i assegurar que quedi satisfet amb el producte que compra o el servei contractat. Cal vetllar per la seva satisfacció, ja que això representa un avantatge competitiu significatiu. És més difícil trobar nous clients que mantenir els que ja es tenen. El departament d'atenció al client és, per tant, molt profitós. El client és l'element principal per a l'empresa; sense client, no hi ha empresa.

Principis Fonamentals de l'Atenció al Client

• És la persona més important per a l'organització.
• No depèn de la nostra empresa; és la nostra empresa la que depèn d'ell.
• No interromprà mai la nostra feina.
• Treballem en una empresa, tant pública com privada, precisament perquè hi ha clients.
• No és algú amb qui s'hagi de discutir i encara menys a qui hàgim de posar en evidència.
• Ve a la nostra empresa perquè necessita un bé o servei per cobrir una necessitat. L'empresa li ha de proporcionar de manera que el procés sigui tan profitós com sigui possible per a les dues parts.
• No és un número. Té emocions i sentiments que hem de respectar.

El Departament d'Atenció al Client

Aquest departament transmet una sensació de confiança als clients, perquè davant de qualsevol incidència que puguin tenir amb l'empresa, perceben que la solucionaran fàcilment o els la gestionaran adequadament.

S'encarrega de recollir informació de diferents aspectes dels clients, ja que ells, a través del procés de reclamacions o suggeriments, ofereixen informació rellevant sobre els punts febles que pot tenir l'empresa. La gestió adequada d'aquests punts permet solucionar-los i millorar contínuament.

Avantatges d'un Servei d'Atenció al Client de Qualitat

• Augmenta la lleialtat dels clients.
• Propicia un increment de participació en la quota de mercat de l'organització.
• Permet obtenir millores en la rendibilitat de l'empresa.
• Facilita la captació de clients nous.
• Permet reduir costos de l'empresa.
• Ofereix una millor imatge de l'empresa i de la marca dels productes i serveis que proporciona.

Característiques Essencials del Servei d'Atenció al Client

• Ha de ser un servei que ofereixi fiabilitat al client.
• Ha de tenir una capacitat de resposta àgil i ràpida.
• Ha de disposar de personal professional i molt motivat respecte a la feina que fa.
• Ha de tenir una estructura a la qual puguin accedir fàcilment els usuaris.
• Ha d'atendre l'usuari amb educació.
• Ha de mirar d'empatitzar amb els clients i entendre'ls bé.
• Ha de tenir una infraestructura adequada i oferir comoditats físiques, com ara sales d'espera.

Tipus Bàsics de Canals d'Atenció al Client

Canal Personal

Implica un cost elevat (els salaris dels qui atenen), però facilita establir relacions més duradores amb els clients.

Canal Telefònic

Comporta un cost inferior al personal i permet fer un tractament homogeni de les relacions amb els clients. Es duu a terme a través dels centres d'atenció telefònica.

Canal Imprès

Gairebé obsolet i contrari a respectar el medi ambient, se substitueix actualment per mitjans electrònics. Quan el client vol interposar una reclamació o queixa contra algú o un departament concret, encara fa servei.

Canal Electrònic

Cada cop més freqüent, amb un cost molt baix, però té l'inconvenient que no hi ha una relació directa amb la gent. Se'n pot reduir l'ús davant el telèfon o davant l'atenció personal.

Mesures per al Personal del Departament d'Atenció al Client

• Dotar aquests treballadors d'un cert marge de maniobra perquè es puguin relacionar amb eficiència amb els clients.
• Capacitar aquests treballadors perquè coneguin els productes o serveis que ofereix l'empresa i sàpiguen utilitzar les tècniques més adequades per atendre els clients.
• Formar aquests treballadors en l'ús de tecnologies i sistemes de gestió de la informació.
• Establir un sistema d'incentius i de remuneració en funció de la feina de què s'encarreguen aquests treballadors i de les tasques que fan.