Guia de Bones Pràctiques en el Tracte amb Clients

VISITA ACOLLIDA: L’arribada sempre ha de ser de bona manera per causar una bona imatge de l’empresa a la primera impressió. Clau els primers minuts de donar un clima de simpatia i les primeres paraules, amb la mirada mostrar que volem ajudar i gestos que no siguin estàtics ni creuar braços ni cames.

CLIENT EXTERN: Quan entra un client extern, es com si fos a casa. Convidem a seure, a prendre un café... amb una escolta global o preguntes obertes, afavorint el diàleg. Evitar preguntes i paraules massa tècniques.

CLIENT INTERN: Molt important mostrar també bones actituds per no perdre la seva fidelitat. Escoltar la sol·licitud, fer bones preguntes, calmar i tranquilitzar.

RECEPCIÓ: Ha de ser clau per donar una bona imatge d'organització i ordre, mostrant una relació més humana.

SECRETARI: Ha d’identificar el tipus de client, organitzar i gestionar la fitxa del client, informar-se de la visita i no jutjar.

Segons el cas:

• Escoltar la sol·licitud.
• Tornar a formular el que hem entès.
• Fer bones preguntes.

HABILITATS SOCIALS EN L'ENTORN LABORAL: Empatia, capacitat de comunicació, flexibilitat, treball en equip, optimisme, vocació.

PRINCIPIS ÈTICS EMPRESARIALS

• Legalitat: Complir tot el que està sota la llei.
• Responsabilitat: Assumir allò que faig o haig de fer.
• Lleialtat: Complir tot el que el contracte diu sense afavorir la competència.
• Discreció: Sempre mantenir un baix perfil i confidencialitat.
• Integració: Tractar a tots per igual en el grau i mesura que es pugui perquè no hi hagi cap mena de discriminació.

CODI DEONTOLÒGIC: Document que recull normes degudes i actituds de comportament professional, d’obligat compliment en totes les seves activitats com a professionals.

OBLIGACIONS PROFESSIONALS BÀSIQUES: Mantenir confidencialitat sobre informacions que provinguin de direcció, no copiar massa els documents confidencials, evitar robatoris, que no es vegi la informació…

RELACIONS AMB COMPANYS: Abstenir-se de qualsevol competència deslleial, ajudar sempre als companys, mantenir sempre discreció.

RELACIONS AMB L'EMPRESA: Cooperar i donar suport quan calgui i saber-ho, acceptar gratificacions només de sous, contribuir a la celeritat del treball.

RELACIÓ AMB LA PROFESSIÓ: No acceptar ascensos no merescuts, sempre per mèrits propis i no per amistat, i que altres persones no capacitades per fer les tasques les facin sense criteri i formació. Conscient que defensa un col·lectiu i respectar el codi deontològic.

MOTIVACIÓ: Sempre és important tenir una motivació per al treball per millorar el rendiment i el clima laboral. És un cicle, amb motivació + rendiment + clima laboral. La motivació gira entorn a aspectes de sou i comissions, que deriven en millor clima, millor formació, + ambient de treball de companyia. Per tant, la motivació és una cosa que fa que tinguem un impuls per fer o actuar determinadament.

TEORIES DE CONTINGUT: MASLOW, HERZBERG, MCCLELLAND

El seu focus d’atenció són els factors de la personalitat que porten a realitzar una activitat determinada.

• Maslow: La piràmide de Maslow es pot considerar una teoria que tracta d’explicar què impulsa la conducta humana a partir de les necessitats jerarquitzades.
• Herzberg: Factors higiènics: relacionats amb les condicions laborals, relacions, seguretat. Factors motivadors: relacionats amb l’èxit, treball i creixement.
• Mcclelland: En resum, es segueixen uns impulsos a l’hora d’actuar, la motivació per l’èxit, aficiliació, competència i poder.

TEORIA DEL PROCÉS: L’interès prioritari de les teories de procés és explicar com es produeix la satisfacció de les necessitats que poden motivar els treballadors, és a dir, com es produeix la motivació.

Teoria de Vroom: Podríem dir que les persones volen i creen les seves pròpies metes prèviament a decisions meditades.

ADAMS: Adams manté que els individus estableixen comparacions entre les contribucions que realitzen i les retribucions que obtenen de l’empresa i al mateix temps comparen les seves amb les dels seus companys de feina.

LA FRUSTRACIÓ: Sentiment dolent que provoca un mal rendiment. Per evitar-ho, prevenir situacions frustrants, evitar que influeixi en la nostra conducta, desenvolupar autoestima, aconseguir suport en diàleg amb altres, evitar conductes agressives cap a altres.

DIRECCIÓ DE L'EMPRESA: Liderada pel director general, sota trobem els departaments de l’empresa.

DIFERÈNCIA ENTRE LÍDER I CAP

Un líder fa la funció d’un cap, però donant exemple i tots segueixen la seva idea.

AUTORITAT: Capacitat d’ordenar que et capacita el teu càrrec i que tens plena obediència.

PODER: Fer complir les coses que desitges, sense tenir autoritat a través de la seva influència. L’obligatorietat. El resultat de l’obligatorietat es fonamenta en la dependència dels subordinats. Amb poder social, econòmic, espiritual i físic. El convenciment es refereix a l’acceptació voluntària de l’individu de la submissió que persegueix el líder, per convenciment i confiança.

FUNCIONS DE LA DIRECCIÓ: El directiu ha d’estar informat, ordenar i valorar les tasques, fixar un propòsit, supervisant l’organització i el personal, mantenint un control sobre el pla.

DAFO: Anàlisi dels factors interns i externs de l’empresa: debilitats, amenaces, fortaleses i oportunitats.

FIXACIÓ DE METES: A l’hora d’establir metes s’ha de tenir en compte factors com realisme, possibles, que doni temps a complir-ho, que sigui específic i mesurable.

ORDENACIÓ I VALORACIÓ: Per aconseguir els objectius de l’empresa, la direcció ha de realitzar una funció de revisió, ordenació i valoració. Establiment de programes, elaboració de pressupostos.

ORGANITZACIÓ: S’ha d’establir una organització de l’estructura, definint funcions i responsabilitats, coordinant totes les activitats.

HABILITATS DEL DIRECTIU: Visió i direcció correcta, bon treball en equip, conèixer les seves capacitats.

DELEGACIONS DEL DIRECTIU: Poder, responsabilitat, funcions.

ESTILS DE DIRECCIÓ

• AUTOMÀTIC: Semblant a un dictador, es compleixen els desitjos del líder.
• BUROCRÀTIC: Es basa en normes, normativa que s’ha de complir.
• DEMOCRÀTIC: Es basa en les diferents opinions dels treballadors i s’arriba a un acord.
• LAISSEZ FAIRE: Aquest lideratge es basa en deixar espai i deixar actuar al personal amb responsabilitat.