Guia de Bones Pràctiques per a una Comunicació Efectiva i Inclusiva

Pautes per a una Comunicació Efectiva

Missatge Estructurat i Clar

• Procurar un missatge estructurat: pensar prèviament.
• Procurar que el missatge sigui senzill: frases breus i clares, paraules precises i comprensibles.
• Adaptar-se a la capacitat de la persona interlocutora: utilitzar un vocabulari i estructures gramaticals assequibles al seu nivell de comprensió, però sense caure en l’infantilisme.

Aquestes pautes han d'anar acompanyades d’altres components no verbals.

Estratègies Comunicatives No Verbals

Seleccionar i modular l'expressió verbal mitjançant components no verbals:

• Emissió dels missatges: volum de veu adaptat i entonació adequada al missatge.
• Expressió facial: mirar la persona als ulls, al seu mateix nivell d’alçada, i mostrar matisos emocionals en la comunicació.
• Gesticulació: és imprescindible fer servir els codis que la persona usuària pugui reconèixer fàcilment.
• Distància adequada: aquesta distància ha de ser prou propera perquè la persona accedeixi sensorialment a la informació que li proporcionem.

Habilitats Conversacionals

• Mostrar predisposició per a la comunicació i buscar les condicions que l’afavoreixin.
• Interactuar amb persones amb la capacitat comunicativa restringida.
• Procurar no anticipar-se a les possibles demandes de la persona, respectant el seu estil comunicatiu i els seus temps de resposta.

Sovint tendim a pensar que no ens poden contestar i tornem a parlar sense deixar que ens puguin donar la seva opinió.

• Caldrà considerar qualsevol tipus de forma comunicativa addicional a les paraules.

Escolta Activa i Empatia

• Escolta activa: ens ajuda a comprendre millor la persona mitjançant un esforç, orientat a poder interpretar el millor possible el que ens vol comunicar.
• Empatia: reconèixer, comprendre i apreciar els sentiments dels altres.

Mesures que afavoreixen la comunicació:

• Actitud activa de predisposició per escoltar i comprendre.
• Esforç per escoltar no simplement allò que la persona ens transmet.
• Utilitzar l'esforç de la persona per intentar comunicar-se i assenyalar-li els beneficis que suposa aquest esforç.

Estratègies Específiques per a Diferents Col·lectius

Amb Persones amb Discapacitat Auditiva

• Avisar la persona, amb gestos o senyals, quan hàgim de parlar amb ella.
• Situar-se a prop d’ella, de cara i a la seva mateixa altura. Evitarem fer gestos que dificultin la visualització del rostre o accions que distorsionin la mobilitat de la boca.
• Parlar de manera natural i fluida, però una mica més a poc a poc i amb un volum alt, però sense cridar.
• Utilitzar recursos gestuals que vagin en sintonia amb la nostra expressió però sense exagerar la gesticulació.
• Llenguatge directe, clar i precís, amb frases completes i gramaticalment correctes.
• Assegurar-se que la persona ha entès el missatge.

Amb Persones amb Discapacitat Visual

• Dir a la persona pel seu nom, identificar-nos amb el nostre nom. Si la saludem, li farem saber de quina manera.
• Col·locar-se davant d’ella i utilitzar un volum de veu normal.
• Vocabulari ric i variat, però molt precís i ben construït.
• Evitarem les obvietats.
• Prescindir de gestos i posats.
• Evitarem paraules assenyalades; utilitzar expressions més orientatives.
• Informar la persona en cas que abandonem el lloc, així com si hi tornem.

Amb Persones amb Sordceguesa

Combinació de discapacitat visual i auditiva, genera problemes de comunicació únics i necessitats especials:

• Tocar el braç per fer-li saber que hi som.
• Identificar-nos lletrejant a la seva mà el nostre nom o el signe.
• Si fa servir audiòfon, assegurar-nos que sap que som a prop d’ella i parlar-li directament, a poc a poc i vocalitzant bé; evitar llocs sorollosos.
• Si conserva restes visuals, procurar ser davant d’ella. Pot ser que sigui capaç de llegir lletres amb contrast i més grosses; lloc ben il·luminat.
• Utilitzar el sistema més adaptat a les necessitats, de vegades utilitzar l’alfabet dactilològic.
• Si abandonem el lloc on ens trobem, ho comunicarem i la deixarem en un lloc on estigui còmoda i sense riscos. No abandonar en llocs amb els quals no estigui familiaritzada.

Amb Persones amb Dificultats en la Parla

Estratègies generals:

• Situar-se de cara per observar-li la boca i l’expressió facial.
• No interrompre el seu discurs ni anticipar-nos-hi.
• Mantenir la mirada i aplicar l’escolta activa.
• Si no acabem d’entendre-la, fer-li saber.
• Parlar-li amb normalitat, ni més a poc a poc ni més alt.
• Si utilitza cadira de rodes:
  • Ens situarem de cara i a la seva alçada.
  • Evitarem moure, tocar o recolzar-nos a la cadira.
  • Dirigir-nos a la persona usuària i no al seu acompanyant.

Amb Persones amb Discapacitat Intel·lectual

No hi ha estratègies vàlides per a tots els casos, però sí pautes:

• Interactuar en entorns amb els quals estigui familiaritzada.
• Tractar la persona d’acord a la seva edat.
• Adaptar-nos a la seva capacitat de comprensió: llenguatge senzill, estructures gramaticals simples i vocabulari bàsic.
• Instruccions molt clares amb suport addicional.
• Donar-los el temps necessari, sense apressar-les.
• Utilitzar el llenguatge no verbal de manera precisa.
• Utilitzar una bona dicció i fer servir bé el to i les inflexions.
• Assegurar-se que ha interpretat el missatge correctament.
• Reforçar els èxits comunicatius.