Gestión de ventas, equipo comercial y fidelización de clientes para pymes

Evaluación de la actuación de Luis Gallego

LG: Me gustó la familiaridad que había en la empresa y también que apostaban por el ascenso de los trabajadores siempre que hubiese esfuerzo y experiencia. Lo que creo que deberían haber mejorado fue la comunicación por parte de la empresa al no definir bien el puesto que iba a adoptar Luis Gallego; también tendrían que haber definido mejor los roles y funciones de cada trabajador, porque eso podría perjudicar la imagen de la empresa en su conjunto.

De todos modos, en mi opinión Luis estaba realizando un trabajo transparente, bueno y humilde en la empresa, y sobre todo fomentaba la confianza con sus trabajadores, lo cual es muy positivo. En cuanto a la función de Luis, pienso que no debería haber dedicado tanto tiempo a la venta —ya que de ello se ocupaban los comerciales—; en su lugar, tendría que haber dedicado más tiempo a tareas como la comunicación y la planificación de estrategias de su equipo comercial; en resumen, a funciones propias de un director de ventas.

Elementos de actividad estratégica

• Entorno: demanda, competencia.
• Dirección: políticas, objetivos, programas, presupuestos.
• Marketing Mix: producto, precio, distribución, promoción, imagen de la empresa.
• Fuerza de ventas: rol, motivación, actitud, conocimiento.

Elementos de evaluación

• Resultados: ventas globales y unitarias, segmentos, nuevos productos, estacionalidad, grandes clientes.
• Desempeño: servicio, resolución de problemas, disponibilidad, trabajo en equipo.
• Costes: representación, viajes, recompensas.
• Rentabilidad: ventas mal realizadas, comparativas con nuevos clientes, zonas.

Elementos de gestión de personas

• Selección: definición de puestos, perfiles comerciales, profesiograma.
• Formación: definir objetivos formativos, establecer necesidades, quién y en qué deben formarse.
• Motivación: liderazgo, coaching, promoción.
• Retribución: la retribución como herramienta de gestión: fijo y variable.

Organigrama de la empresa

El organigrama de la empresa es el diseño de cómo la organización coloca sus recursos para la consecución de sus objetivos en el mercado. Debe estar diseñado para la consecución de esos objetivos, ser claro y sencillo. Debe responder a preguntas concretas e incorporar una job description y los objetivos específicos de cada puesto.

Las nuevas tendencias organizativas consisten en modificar la pirámide: en vez de situar únicamente al director general en el vértice, también se sitúa a los clientes en esa posición para darles la importancia que tienen.

Job Description

La job description (descripción de puesto) es importante en selección de personal y recursos humanos. La job description ofrece una visión más enfocada a la definición y necesidades del perfil, lo que ayuda en la selección de candidatos. Además, aporta transparencia al proceso de contratación; en algunos casos evita el favoritismo y las contrataciones por "compromiso". Esto conlleva un mejor clima laboral y mejora la motivación de los colaboradores, porque consideran que la selección fue justa y apropiada.

Conocer el perfil ideal con el profesiograma

Un profesiograma es un documento donde se especifican las funciones que tiene un empleado en su puesto de trabajo. Es esencial que sea lo más conciso y detallado posible. En este documento se recogen las aptitudes y capacidades que debe tener la persona para desempeñar ese tipo de tarea. Es una herramienta muy utilizada en los departamentos de recursos humanos de las empresas.

Pautas para dirigir un equipo de vendedores

1. Definir rol y áreas de trabajo: trabajar en objetivos y planificación, mantener una organización ordenada y contar con buena capacitación para seleccionar y dirigir adecuadamente.
2. Fomentar la venta consultiva: crear vendedores consultores reales mediante técnicas de venta basadas en la consultoría.
3. Aprender a medir: ventas, precios, clientes perdidos y recuperados.
4. Vender o fidelizar: hay que vender bien antes de fidelizar; es necesario medir el valor por cliente (qué me aportan y cuánto me cuestan) y decidir cuándo fidelizar.
5. Mejorar la gestión del equipo: optimizando la política de selección, definiendo funciones y evaluando resultados.
6. Dirigir con la cabeza, liderar con el corazón.

Ciclo de venta y relación con el cliente

Ciclo de venta del cliente o de relación con el cliente: se utiliza para describir el proceso que sigue el consumidor desde que captas su atención por primera vez, considera tu producto, lo compra, lo utiliza y mantiene la lealtad hacia tu marca.

Funnel de ventas (embudo de conversión)

Un funnel de ventas o embudo de conversión es un sistema diseñado para atraer a desconocidos, convertirlos en leads y transformarlos en clientes. El objetivo del funnel es:

• Conseguir clientes potenciales.
• Convertir los leads en compradores.
• Aumentar la frecuencia de compra y/o el ticket medio.

CRM y marketing relacional

CRM: estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes para tener un mayor conocimiento de ellos, aumentar la satisfacción y la lealtad, aumentar las ventas y reducir costes de servicio.

Marketing relacional: su objetivo es conquistar y fidelizar a los clientes, además de convertirlos en defensores y prescriptores de la marca.

Venta relacional: es la base para sostener la venta en un cliente. Es imprescindible establecer relaciones con los clientes y ganar su confianza para conseguir que se mantengan en el tiempo.

Gestión de clientes en base al valor: método ABC

El método ABC es un método de gestión que permite identificar aquellos productos o clientes que más contribuyen a la facturación de la empresa. Es un método de análisis en el cual se clasifican los artículos comprados o vendidos por una empresa.

En él, los clientes se clasifican en tres grupos por orden descendente de su frecuencia de compra, número de productos y facturación, de mayor a menor cifra de ventas. Después se calculan los porcentajes sobre el total de la cartera y sobre el total de ventas. Se trazan las líneas de coste tomando en cuenta los porcentajes de ventas. Se dibuja la curva ABC y se escriben las conclusiones y recomendaciones de actuación sobre los segmentos de clientes.

La fidelización de clientes en el proceso de ventas

La fidelización del cliente se inicia en la venta. Se estudian las expectativas y la satisfacción. Se cultiva la relación más allá de la transacción a través de:

• No mentir ni engañar.
• Buscar relaciones ganar-ganar (win to win).
• Generar confianza.
• Pasar del vendedor centrado en producto-precio al vendedor consultor.
• Sacrificar las ventas a corto plazo cuando sea necesario para construir relaciones de largo plazo.

Se intenta conseguir la excelencia en todo el proceso comercial.