Gestión de Riesgos, Issues, Crisis y Conflictos en las Organizaciones

Issues

Una tendencia, interna o externa a la compañía, que puede afectar positiva o negativamente el logro de sus objetivos. Representa una brecha entre las acciones de la empresa y las expectativas de los stakeholders.

Categorías de Issues:

• Buchholz (Impacto en la organización): Operacionales, Corporativos, del Negocio o Sociales.
• Heath (Extensión): Universales (afectan a toda la sociedad) o Particulares (propios de una organización).

Tipos de Issues:

• Buchholz (Alcance): Concernientes a mi organización (dependen de mí) o Públicos que incumben a políticas públicas (no dependen de mí).
• Meng (Factores): Demográficos, Económicos, Medioambientales, Gubernamentales, Internacionales, Actitudes Públicas, Valores y Estilos de Vida, Tecnológicos.

Gestión de Issues:

1. Identificación.
2. Probabilidad de ocurrencia y consecuencia.
3. Estrategias.
4. Puesta en acción de la estrategia.
5. Evaluación de los resultados y modificaciones de la estrategia.

El manejo proactivo de issues previene que se conviertan en crisis.

Public Issues:

Temas de políticas públicas que afectan a las empresas. Surgen por diferencias entre las expectativas del público y el comportamiento institucional. Ganan relevancia a través de la opinión pública y los medios, presionando al gobierno para actuar.

Proceso de los Public Issues:

1. Problema surge.
2. Se convierte en asunto público.
3. Entra en la agenda gubernamental.
4. Se formulan alternativas.
5. Decisión legislativa.
6. Implementación.
7. Evaluación (el ciclo se repite).

Riesgo

Probabilidad de daño o pérdida en una organización, afectando su estabilidad. No se puede eliminar, pero sí minimizar su impacto.

Gestión de Riesgos:

1. Identificación de riesgos.
2. Evaluación: grado de riesgo e impacto.
3. Gestión: medidas para mitigar riesgos.
4. Comunicación: informar a stakeholders.

Estructura de Análisis de Riesgos:

1. Valoración: Determina el grado del riesgo.
2. Gestión: Define las medidas para mitigar el riesgo: evaluación del riesgo, valoraciones posibles, interpretaciones posibles, monitoreo y revisión (tipos de riesgos: internos y externos).
3. Comunicación: Asegura la participación de todos los stakeholders en el proceso.

Propósito: Bajar posibilidades e impacto.

Emergencia

Un suceso que exige atención inmediata ya que implica un desastre consumado o potencial. Asunto o situación imprevistos que requieren una especial atención y deben solucionarse lo antes posible. Emergencia no es igual a crisis, aunque la crisis siempre crea sensación de emergencia. Una crisis puede derivar de una emergencia. A diferencia de las emergencias, no resulta realmente posible prever una crisis. Es necesario entrenar, que cada uno sepa qué hacer y cómo hacerlo mediante la realización de simulacros.

Conflicto

Un choque de intereses, es decir, una diferencia entre posiciones disimiles basadas en creencias, valores, intereses, ideologías. Un conflicto es un fenómeno que, generalmente, permanece en el interior de la empresa, sin exteriorizarse. La estructura simbólica del sistema es perturbada, pero sus principios básicos no se ven afectados.

Crisis

Una amenaza inesperada que compromete la viabilidad, imagen o credibilidad de la organización. Situación de máximo riesgo y mínimo control que requiere la máxima concentración. Baja probabilidad y alto impacto. De una situación de estabilidad a caos. Es única, altera al sistema completo, decisivo para la supervivencia.

Fases de Gestión de Crisis:

1. Detección: Identificación de señales.
2. Preparación: Planificación para prevenir o manejar la crisis.
3. Contención: Limitar daños.
4. Recuperación: Restaurar la actividad.
5. Aprendizaje: Extraer lecciones para el futuro.

Gestión de Crisis:

La clave es actuar rápido y comunicar eficazmente a todos los públicos para minimizar el impacto.

Clasificación de Crisis:

• Mitroff (Origen/Área Afectada): Interno/Externo o Teórico-Económica (humana)/Social y Organizacional (imagen pública y relaciones con stakeholders).
• Westphalen y Piñuel (Origen): Objetivas, Subjetivas, Exógenas, Endógenas, Técnicas, Políticas. Crisis provocadas (intencionalmente) o no provocadas (sin intervención intencional).
• Berge (Tiempo de Reacción): Súbitas (imprevistas, acción inmediata) o Graduales (evolucionan lentamente).
• Reinhardt (Tiempo de Reacción): De reacción inmediata (decisiones rápidas), de acción diferida (respuesta más pausada, evalúa las opciones).
• González Herrero (Posibilidad de Intervención): Evitables/Controlables o No Evitables/No Controlables.
• ICM (Origen y Causas): Crisis repentinas o lentas.
• Gottschalk (Origen/Consecuencias): Internas/Externas. Internas: mayor control. Externas: menor control, financieras, de imagen, agentes externos.