Gestión y Resolución de Conflictos: Conceptos, Tipos y Fases

Definición de Conflicto

Un conflicto es una situación en la que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, deseos o valores son percibidos como incompatibles y donde la relación entre las partes puede salir robustecida o deteriorada según el proceso de resolución seguido.

Elementos del Conflicto

• (1) Persona: Incluye conflictos intrapersonales, interpersonales e intergrupales. Se deben identificar los protagonistas principales y secundarios.
• (2) Proceso: Se refiere al desarrollo y la dinámica del conflicto. Es vital asegurar un proceso que parezca justo a todos, cuidar el tipo de lenguaje y la forma de comunicación, y detectar los elementos imprescindibles para un diálogo constructivo.
• (3) Problema: Es el núcleo del desencadenante y los aspectos donde no coinciden las partes. Se deben analizar las discrepancias y los procedimientos a seguir en cuanto a la solución y la relación.

Causas del Conflicto

Las causas principales se dividen en:

• (1) Problemas de recursos.
• (2) Necesidades psicológicas.
• (3) Valores.

Tipos de Conflicto

• (1) De Relación y Comunicación: Caracterizados por fuertes emociones negativas, percepciones falsas o estereotipos. Estos pueden derivar en conflictos irreales que conducen a un conflicto destructivo.
• (2) De Información: Ocurren por falta de información, cuando se interpreta de distinta manera o no se le da la importancia necesaria.
• (3) De Intereses: Basados en la competición entre necesidades incompatibles.

Es necesario alcanzar un acuerdo en los tres niveles para que haya una satisfacción completa de los implicados.

Tipos Atendiendo a las Causas

• (1) Conflicto de Valores: Surge cuando se intentan imponer valores o cuando no se toleran valores diferentes.
• (2) Conflictos Estructurales o de Roles: Provocados por estructuras represivas de relaciones humanas, pautas destructivas en el comportamiento o desigualdad en el control.

Partes Implicadas

• (1) Intrapersonal: En la propia persona, por incongruencia con sus valores, roles e intereses.
• (2) Interpersonal: Entre dos o más individuos.
• (3) Intragrupal: Dentro de un mismo grupo.
• (4) Intergrupal: Entre diferentes grupos.
• (5) Internacional: Entre estados u organismos internacionales.

Gravedad de los Conflictos

1. Discrepancia: Desacuerdo por factores simples. A veces no se manifiesta. Es de fácil solución.
2. Desacuerdo: Existe una manifestación clara de la diferencia.
3. Conflicto Tácito: Mala relación contenida temporalmente con causas difusas.
4. Conflicto Explícito: Las partes manifiestan abiertamente el desacuerdo con cierta apertura al diálogo.
5. Conflicto Soterrado: Conflicto explícito duradero y de difícil solución.
6. Violencia Indirecta: Comportamiento de hostilidad enmascarada.
7. Violencia Directa: Originada por frustración o rabia contenida. Se puede solucionar si la parte violentada toma la iniciativa.

Fases del Conflicto

• (1) Anticipación: Existe predisponibilidad y una alta potencialidad de conflicto.
• (2) Desacuerdo: Puede no manifestarse aún. Es un buen momento para solucionar.
• (3) Discusión: Las partes son conscientes del problema y realizan movimientos estratégicos.
• (4) Diferencia Abierta: Se produce una prolongación de la discusión.
• (5) Conflicto Declarado: Fase de enfrentamiento y agresividad.
• (6) Consecuencias: Etapa de resolución o resultados.

Estilos de Afrontamiento

El afrontamiento depende de la actitud ante la situación y la solución:

• (1) Aceptar o no la situación: Considerar si el problema me implica o no.
• (2) Aceptar o no la solución: No aceptar cualquier solución propuesta.
• (3) Acomodación: Estilo COMPLACIENTE. Asume el conflicto pero no lo resuelve.
• (4) Cooperación: Estilo COLABORADOR. Existe voluntad real de solucionarlo.
• (5) Compromiso: Estilo TRANSIGENTE que actúa según la conveniencia.
• (6) Evitación: Estilo ELUSIVO.
• (7) Firmeza: Estilo COMPETITIVO. Existe una nula asunción del conflicto, con la convicción de poder resolverlo sin que la otra parte participe.

Matriz de Aceptación y Convicción

• Acomodación (complaciente) y Evitación (elusivo): Alta Aceptación; Baja Convicción.
• Cooperación (colaborativo) y Firmeza (competitivo): Alta Aceptación; Alta Convicción.
• Compromiso (transigente): Mitad Aceptación; Mitad Convicción.