Gestión de Reclamaciones y Sistema Arbitral de Consumo: Marco Legal y Procedimientos

Principios de una buena gestión de reclamaciones

Para una correcta gestión, se deben seguir los siguientes principios fundamentales:

• Visibilidad: Los clientes deben conocer cómo y dónde presentar sus reclamaciones.
• Rapidez: Respuesta ágil ante las incidencias.
• Confidencialidad: Protección de los datos del reclamante.
• Accesibilidad: Facilidad para interponer la queja.
• Objetividad: Trato equitativo e imparcial con un enfoque centrado en el cliente.

Procedimiento de reclamación

1. Informar correctamente: Uso de folletos, información en la web y circulares.
2. Recepción: Registro de la reclamación con un código de identificación único.
3. Seguimiento: Control del estado de la incidencia.
4. Acuse de recibo: Notificación al cliente sobre los plazos de resolución.
5. Evaluación inicial: Valoración de la reclamación.
6. Análisis de causas: Identificación del origen del problema.
7. Resolución: La empresa ofrece una respuesta; si no se resuelve, se busca una solución alternativa.
8. Comunicación: Notificación de la resolución al cliente.
9. Cierre: Finalización de la incidencia.

Actuación de las Administraciones Públicas

1. Mediación: La Administración media entre el reclamante y la empresa, informando a esta última si desconoce los hechos. Se brinda la oportunidad de presentar argumentos y se propone una solución.
2. Arbitraje: Si la mediación no prospera, la Administración propone un proceso de arbitraje.
3. Vía judicial: Si no se alcanza un acuerdo, el servicio de consumo informa al reclamante sobre sus derechos para acudir a los tribunales.

Sistema Arbitral de Consumo

Es un órgano extrajudicial de resolución de conflictos.

Tipos de órganos

• Juntas Arbitrales de Consumo: Pueden ser municipales, nacionales, provinciales, autonómicas o de mancomunidad. Si no existe acuerdo, será competente la junta territorial del domicilio del consumidor.
• Comisión de Juntas: Órgano colegiado que establece criterios en el sistema arbitral y resuelve recursos contra las juntas.
• Consejo General: Órgano colegiado adscrito al Instituto Nacional de Consumo para la representación y participación.
• Órganos Arbitrales: Una vez que la Junta aprueba la solicitud, actúan como árbitros (pueden ser uno o tres).

Procedimiento de arbitraje

1. Inicio: El consumidor presenta la solicitud de arbitraje, directamente o a través de una asociación.
2. Comprobaciones previas: Si la solicitud es correcta y la empresa está adherida al sistema, el presidente de la junta da inicio al proceso.
3. Mediación: Si no hay controversia, se intenta llegar a un acuerdo.
4. Audiencia: Si no hay acuerdo, se da traslado de documentos y alegaciones para que las partes se expresen.
5. Pruebas: El colegio arbitral decide qué pruebas practicar; las de oficio serán costeadas por la Administración.
6. Laudo: Dictamen de la decisión final, con valor de sentencia judicial.
7. Recursos: Se puede solicitar la anulación ante la Administración provincial en un plazo de 2 meses desde la notificación.

Actualmente, existen más de 50.000 empresas adheridas al sistema.

Referencia normativa: ISO 10002:2018 - OMIC