Gestión de Reclamaciones y Atención al Cliente en la Oficina de Farmacia

Gestión de Conflictos y Reclamaciones en la Oficina de Farmacia

Identificación y Manejo de Situaciones Conflictivas

• ¿Cuándo se produce un conflicto? Un conflicto en una oficina de farmacia se puede producir cuando un cliente interactúa con el personal; cualquier tema es susceptible de generar una situación de tensión.
• Definición de reclamación: Tiene lugar cuando el cliente presenta su problema de forma formal ante una oficina de consumidores.
• Verdades sobre las quejas: Es falso que las quejas se presenten siempre por escrito en la Oficina del Consumidor más cercana a la farmacia donde se adquirió el producto (pueden manifestarse de diversas formas en el propio establecimiento).
• Actitudes contraproducentes: Una de las actitudes que nos ayudará a perder clientes es interrogar al cliente que presenta la queja o reclamación.

Protocolos de Respuesta ante el Cliente

Ante situaciones específicas, la comunicación es clave:

• Falta de eficacia percibida: Si un cliente explica que no ha notado ningún efecto con un champú anticaspa recomendado, la mejor respuesta es: «Explíqueme con más detalle cómo lo ha usado y qué ha notado».
• Lo que se debe evitar: Cuando se nos presenta una queja o reclamación, no debemos intentar deshacernos lo más rápido posible de la persona que se está quejando.
• Frases de buen servicio: Dentro de las dinámicas de atención, la frase «Es una lástima que no nos fijáramos en el momento, porque ahora no nos quedan. Pero se lo puedo pedir y en unos días lo tendremos aquí» se considera una actuación correcta (es la opción incorrecta en una lista de frases para perder clientes).
• Actuaciones a evitar: En situaciones conflictivas, debe evitarse interrogar al cliente.

Casos Prácticos en la Atención Farmacéutica

Situación 1: Producto dañado por mal uso

Si una persona trae un envase con el dosificador roto (evidentemente forzado) y exige la devolución del importe de forma enfadada, lo adecuado sería: Actuar en función de la persona y de su actitud.

Situación 2: Error en la elección del producto

Si una mujer devuelve una crema para piel mixta afirmando que pidió la de piel seca (aunque el error fue de ella al elegirla sin preguntar), lo adecuado es: Asumir el error, realizar el cambio y ofrecer una muestra.

Aprendizaje profesional

De las reclamaciones por confusión de producto podemos aprender que debemos confirmar las características del producto que las personas han tomado de la exposición, para asegurar que no se han confundido, antes de proceder al cobro.

Marco Legal y Organismos de Protección

• Hojas de reclamación: Los datos que deben aparecer siempre incluyen la identificación de ambas partes y la descripción de los hechos (todas las opciones legales vigentes).
• OCU: Corresponde a las siglas de la Organización de Consumidores y Usuarios.
• Conciliación y Mediación:
  • La conciliación requiere la intervención de terceras personas.
  • Una diferencia clave entre conciliación y mediación es que en la primera se levanta acta.
• Presentación de reclamaciones: Las reclamaciones de consumo no se presentan en las Comisarías de Policía.
• Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo: Es un método alternativo de resolución de conflictos de carácter voluntario, cuya decisión es vinculante para ambas partes.

Legislación Española sobre Consumo

Las principales leyes que garantizan los derechos básicos de protección al consumidor son la Constitución Española y la LGDCU (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).

• Mandato Constitucional: La Constitución ordena a los poderes públicos velar por la seguridad, salud y legítimos intereses económicos de los consumidores.
• Derechos en la LGDCU: Es falso que esta ley recoja el derecho a reclamar pero no el derecho a la indemnización y reparación de daños; ambos están protegidos.
• Derecho a la información: Según la LGCU, los bienes y servicios deben permitir una información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales.

Calidad en el Servicio Farmacéutico

• Indicador de calidad: Se define como un método de valoración de un producto o servicio.
• Sistemas de calidad: La implantación de un sistema de calidad ofrece múltiples ventajas competitivas y organizativas para la oficina de farmacia.