Gestión Logística y Marketing en el Transporte de Mercancías y Viajeros

Modos de Transporte y sus Características

Transporte por Carretera

El transporte por carretera destaca por su flexibilidad (horarios, puntos de carga, etc.) y su buena accesibilidad geográfica. Es el medio más importante para el transporte interior (urbano, regional y nacional) con cantidades a transportar moderadas. En este ámbito intervienen diversas figuras como el cargador, el transportista, el expedidor, los centros de información y duster de cargas, agencias de transporte, el operador de transporte, agencias de viajes, almacenistas y el distribuidor transitario.

Transporte por Ferrocarril

Se caracteriza por su seguridad, por ser respetuoso con el medio ambiente, ofrecer precios bajos y poseer una gran capacidad de carga, además de facilitar el seguimiento de la mercancía. No obstante, requiere infraestructuras de alto coste. Entre sus organismos destacan Renfe (Viajeros y Mercancías), operadores ferroviarios y agencias de viajes. Se rige por el Convenio CIM.

Transporte Marítimo

Es ideal para grandes volúmenes de mercancía con bajo valor unitario a través de grandes distancias en el transporte internacional. Los organismos clave son el armador, el consignatario, el transitario, el estibador y el representante de aduanas. Su marco legal incluye el RD 2/2011 de 5 de septiembre (Ley de Puertos del Estado y Marina Mercante) y las Reglas de La Haya-Visby.

Transporte Aéreo

Presenta una poca capacidad de carga, pero es fundamental para mercancías urgentes y grandes distancias a pesar de su alto coste. Es muy relevante para el transporte de viajeros. Intervienen agentes de carga aérea, compañías de manipulación y estiba, agencias de transportes y compañías aéreas. Se regula mediante la Ley 48/1960 de Navegación Aérea y el Convenio de Varsovia.

Marketing de los Servicios

Se define como el conjunto de políticas y estrategias que toma una empresa para satisfacer las necesidades de los clientes.

Características de las empresas que comercializan servicios

• Intangibilidad: No se puede ver, probar, almacenar ni transportar.
• Inseparabilidad: La producción y el consumo son simultáneos.
• Variabilidad: No existe una estandarización total.
• Caducidad: No se puede almacenar, inventariar o transportar para un uso futuro.

Acciones del marketing de servicios

• Tangibilizar el servicio: A través de catálogos.
• Identificar el servicio: Asociar marcas, instalaciones, símbolos o personas.
• Realizar venta cruzada: Como viajes combinados o paquetes de servicios.
• Formar al personal.
• Diferenciar por calidad de servicio: Personalización, fiabilidad, rapidez y responsabilidad.

El Mercado

• Oferta: Empresa prestadora de servicios de transporte.
• Demanda: Usuarios de los distintos servicios ofrecidos por los operadores de transporte.

Factores Determinantes de la Demanda y Oferta de Transporte

Factores de la Demanda

Incluyen características físicas (valor, volumen, peso, etc.), el precio del servicio y de otros modos de transporte, la renta del usuario, el menor tiempo posible, la calidad del servicio, la demanda en periodos de máxima afluencia y los cambios en el gusto del consumidor (patrones de viaje, hábitos sociales y demografía).

Factores de la Oferta

Se basan en los costes (directos e indirectos, considerando kilómetros recorridos en vacío y la edad media de los medios de transporte), la disponibilidad de personal cualificado (el envejecimiento de la plantilla es un reto para la renovación), la financiación (subvenciones y tipos de interés), la dimensión de los medios propios, las centrales de comercialización (captación de cargas y servicios para socios) y la implantación de TIC para mejorar la eficiencia.

Sistema de Información de Marketing (SIM)

Es el conjunto de recursos, procedimientos e instrumentos organizados para el tratamiento de la información con el objetivo de conocer el entorno, tomar decisiones y evaluar resultados. Se divide en varios subsistemas:

• Subsistema de datos internos: Incluye información sobre pedidos, precios, ventas y pagos.
• Subsistema de inteligencia de marketing: Fuentes para obtener información del macroentorno (fuentes bibliográficas, estadísticas oficiales, bases de datos, legislación, revistas jurídicas, internet o noticias).
• Subsistema de investigación comercial: Para necesidades específicas de información, como encuestas.
• Subsistema de apoyo a las decisiones de marketing: Herramientas como el CRM (software para gestionar la interacción con clientes) o el ERP (que automatiza procesos empresariales).

Metodologías de Investigación de Mercados

Estudios Cualitativos

• Entrevista: Puede ser estructurada (con guion), semiestructurada (para profundizar en temas de interés surgidos) o en profundidad (sin cuestiones de precisión previa).
• Dinámicas de grupo: Debate bajo un guion para solucionar un problema.
• Técnicas de creatividad: Como el brainstorming o aportación de ideas.
• Observación: Para evitar que el investigador distorsione el objeto de análisis.

Estudios Cuantitativos

Se realizan principalmente mediante la encuesta, que puede ser a través de un cuestionario personal, telefónico, postal u online.

Sistemas de Gestión de Calidad

En estos sistemas se considera que:

• El cliente es el único evaluador de la calidad.
• El cliente determina el nivel de prestación del servicio.
• La empresa debe gestionar las expectativas para reducir la diferencia entre la realidad y lo esperado.
• ISO 9000: Aplicable a organizaciones de todo tipo y tamaño.
• Norma UNE-EN 13.816: Específica para el transporte público urbano de pasajeros, enfocada en las visiones de calidad esperada, calidad objetivo, calidad producida y calidad percibida.

Aplicaciones Informáticas para el Tratamiento de la Información

• SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Para análisis estadístico avanzado.
• R: Software libre para análisis estadístico y gráfico.
• Hojas de cálculo: Herramientas como Excel o Calc.