Gestión Empresarial y Comunicación Corporativa: Claves para el Éxito

**Gestión Empresarial: Conceptos Clave**

**Definición de Empresa**

Una empresa es una entidad formada por un conjunto de personas, bienes y recursos financieros con el objetivo de producir bienes o servicios para obtener beneficios.

**Elementos de la Empresa**

• Entorno: Instituciones, organismos públicos, proveedores y clientes.
• Capital:
  • Inmovilizado material (tangible).
  • Bienes de inmovilizado inmaterial (intangible, como patentes).
• Organización: Coordinación de los recursos y departamentos de la empresa.
• Factor humano: Accionistas, propietarios, CEO y resto de la plantilla.

**Funciones de la Dirección**

• Planificar: Fijar objetivos y estrategias.
• Organizar: Establecer el organigrama, funciones y tareas.
• Controlar.
• Gestionar.

**Principios de la Organización Empresarial**

• División del trabajo: Especialización de las tareas individuales.
• Especialización: Resultado de la división del trabajo, que aumenta la productividad.
• Jerarquía: Estructura organizativa representada en el organigrama.
• Autoridad: Capacidad del CEO para dirigir la empresa.
• Participación: Grado de implicación de los miembros.
• Motivación.

**Áreas Funcionales de la Empresa**

Las áreas funcionales son las divisiones de las actividades más importantes de la empresa:

• Dirección: Imprescindible, es la cabeza de la empresa. Establece objetivos y dirige.
• Administración: Se encarga de las operaciones del negocio.
• Ventas: Orientada al exterior, planifica estrategias de marketing.
• Producción: Se encarga de la producción de los bienes que se comercializarán.
• Contabilidad y finanzas: Lleva el registro contable.

**Departamento de Recursos Humanos (RR. HH.)**

• Administración de personal: Nóminas, contratos y seguridad social.
• Reclutamiento y selección: Planificación de la plantilla.
• Entrega de EPIs.
• Prevención de riesgos laborales.
• Seguridad y salud laboral.
• Relaciones laborales: Sindicatos.
• Responsabilidad social: Compromisos con la plantilla y la sociedad.
• Desarrollo de RR. HH.: Motivar a la plantilla, formarla, evaluar el rendimiento y la productividad.

**Cualidades de los Líderes**

Integridad, inteligencia emocional, credibilidad, madurez y entusiasmo.

**Capacidades de los Líderes**

Comunicación y cooperación.

**Comunicación Empresarial**

**Comunicación Interna**

Puede ser tanto formal como informal.

**Comunicación Externa**

Se produce entre la empresa y personas o entidades ajenas a la organización. Incluye:

• Publicidad: Medios masivos.
• Relaciones Públicas: Crear una imagen positiva.
• Venta personal: Cara a cara.
• Marketing: Propuesta de venta.
• Promoción de ventas: Regalos, descuentos, etc.

Los rumores pueden surgir por motivos empresariales o personales.

**Barreras de la Comunicación**

Semánticas, físicas, psicológicas, sexuales, culturales, organizacionales, temporales, tecnológicas, ambientales, verbales e interpersonales.

**Flujos de Comunicación Interna**

Descendente, horizontal y ascendente.

**Comunicación Presencial**

Motivo, respeto, sensibilidad, claridad, cortesía, precisión y orden.

**Comunicación Oral**

Características: Caducidad, tono de voz, forma individual de percibir y recordar, feedback directo e inmediato, y posibilidad de rectificación.

Principales situaciones: Entrevista, debate, discurso y diálogo.

**Etapas de la Atención al Cliente**

Recepción, gestión y despedida.

**Kinesia**

Lenguaje corporal.

**Comunicación No Verbal**

Mensajes sin palabras (risas), gestos, postura (voluntaria o involuntaria), ropa, etc.

**Protocolo Empresarial**

Descripción de las normas internas a seguir en la empresa. Incluye normas, organización de eventos (actos propios y ajenos), presentaciones, tratamientos y costumbres socioculturales, entre otros.

**Habilidades Sociales**

• Empatía: Comprender el estado emocional del otro (verbal y no verbal).
• Escucha activa: Componentes internos y externos.
• Asertividad: Técnicas como la asertividad negativa, el disco rayado, el banco de niebla, el compromiso viable, ignorar la situación y la interrogación asertiva.
• Capacidad de síntesis: Resumir.
• Habilidad para formular preguntas: Para quién, forma, contexto (tipos: abiertas, cerradas y retóricas).

**Comunicación Telefónica**

**Etapas de una Llamada Telefónica**

Presentación, desarrollo, conclusión y despedida. Las llamadas pueden ser proactivas o reactivas, iniciales, de retorno o de mejora.

**Barreras en la Comunicación Telefónica**

Ambientales, verbales e interpersonales.

**Equipos de Comunicación Telefónica**

Analógicos, digitales, móviles, manos libres, centralitas, videoteléfonos, teléfonos USB y teléfonos IP.

**Servicios Adicionales de Telefonía**

Identificación de llamada, restricción, transferencia, desvío, grabación, registro, tarificación, buzón de voz, lista negra y limitación de horarios, salas de conferencias.

**Gestión de Llamadas**

Recogida y transmisión de mensajes (si el destinatario está ausente), normas de protocolo (cuándo hacer una llamada, asunto, situación y rango jerárquico; cuándo atender), cortesía (atención y respeto).

**Manejo de la Centralita**

Atender la llamada, identificarse, solicitar información, practicar la escucha activa, identificar al destinatario, poner la llamada en espera, transferir o tomar nota, y despedirse.

**Clientes Difíciles**

Engreído, desconfiado, indeciso, grosero, hablador, insatisfecho y agresivo.

**Comunicación Telemática**

Sistemas o aplicaciones informáticas y de telecomunicación.

**Tipos de Comunicación Telemática**

• Mensajes cortos (SMS).
• Videoconferencias.
• Redes sociales.
• Correo electrónico (virus, spam, bulos).
• Blogs, foros, FAQ.

**Transmisión de la Identidad Web**

Logo, colores, posicionamiento, diseño y contenido relevante.

**Herramientas para Compartir Información**

Sin restricciones o en grupos virtuales limitados.

**Community Manager**

Investigar, localizar amenazas, analizar resultados, animar y publicar, responder reclamaciones, mantener el entusiasmo y comunicar ciertas situaciones.