Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones: Maximizando la Satisfacción del Cliente

Acciones para Resolver una Reclamación

• *Escribir* la reclamación especificando el hecho ocurrido y los daños.
• *Enviar* un comunicado al servicio de atención al cliente de la empresa.
• *Esperar* la respuesta y, si no es gestionada, acudir personalmente.
• *Lograr* una compensación económica o material.

Criterios de Evaluación que Aplicará el Servicio de Atención al Cliente para Evaluar Actuaciones en Gestión de Quejas

• Tiempo de respuesta.
• Porcentaje de quejas resueltas.
• Coste medio de las quejas resueltas.
• Aumento del nivel de satisfacción de los usuarios.

¿La empresa que oferta el empleo considera todas las funciones propias de la gestión?

Sí, ya que la gestión de quejas y reclamaciones tiene desarrollo con el cliente y, por otro lado, acciones internas de control y administración de quejas.

Características a Relacionar con el Proceso de Administración

• Recepción de la reclamación (externo)

  Momento en que se conoce la queja del cliente, bien personalmente si lo hace de forma verbal, o bien mediante un escrito si lo hace por correo.

• Registro de reclamaciones (interno)

  Se registran los datos de la persona que realiza la queja, así como la transcripción literal de la queja. En caso de queja por correo, se envía un acuse de recibo.

• Análisis de la reclamación (interno)

  Se analizará para determinar el problema que genera la insatisfacción del cliente y las causas que lo han ocasionado, también las posibles consecuencias para la empresa.

• Propuesta de solución (interno)

  Después del análisis exhaustivo de la queja, se propone la forma más adecuada de solucionar el problema que ha causado la queja.

• Información al cliente sobre la solución (externo)

  Informar al cliente lo más rápido posible de la solución adoptada para que se sienta valorado y respetado.

• Extracción y análisis de datos (interno)

• Recepción y contestación de la respuesta del cliente (externa)

  Cuando la solución no es la esperada por el cliente, este se pone en contacto con la empresa y se le indican las alternativas para satisfacer sus pretensiones.

• Evaluación del proceso (interna)

  Se hace un control de las acciones realizadas para ver si se ha desarrollado correctamente el proceso y en el tiempo adecuado.

Normas ISO

La Organización Internacional de Normalización (ISO) se encarga de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales, a excepción de la eléctrica y electrónica.

Ventajas para la empresa

• Mejora la imagen empresarial.
• Abre nuevos mercados.
• Aumenta la fidelidad de los clientes.
• Aumenta la productividad.
• Incrementa la rentabilidad.
• Mejora la motivación y el trabajo en equipo del personal.

Empresa Adherida al Sistema Arbitral de Consumo

Puede resolver controversias con sus clientes con la intervención de los órganos de arbitraje.

Proceso de adhesión

El empresario debe hacerlo de forma explícita a través de una oferta publicada de adhesión a la junta arbitral correspondiente.

Datos:

• Nombre y apellidos o razón social.
• NIF.
• Nombre comercial.
• Domicilio social.
• CP.
• Localidad.
• Provincia.
• Domicilio para notificaciones.
• Teléfono.
• Fax.
• Correo electrónico.
• Página web.
• Actividad.
• Representante legal.

Proceso de Gestión de Quejas

Dos acciones y documentos del proceso de gestión de quejas:

• Formulación de la reclamación por parte del cliente.
• Registro de la reclamación por parte del servicio de atención al cliente.
• Acuse de recibo de la reclamación por parte del servicio de atención al cliente.
• Análisis y seguimiento por parte de atención al cliente.
• Comunicación al cliente por parte de atención al cliente.

Sistema Arbitral de Consumo

Sistema de resolución de conflictos con carácter vinculante y objetivo para ambas partes. Resuelve aquellos que no sean por intoxicación, lesión o muerte, o en los que existan indicios racionales de delito.

Principio de voluntariedad: Se adhieren libremente las partes.

Junta Arbitral de Consumo

Órgano encargado de la organización y administración del arbitraje. Puede actuar a nivel municipal, mancomunidad de municipios, provincial o autonómico.

Colegio Arbitral de Consumo

Órgano encargado de conocer la controversia y emitir el laudo.

Funciones de la Junta Arbitral

• Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados en la Junta Arbitral de Consumo.
• Gestionar el archivo arbitral.
• Proveer los medios y realizar las actuaciones necesarias para el mejor ejercicio de las funciones de los órganos.
• Gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionales que estén adheridos al sistema arbitral.

Norma ISO 10002

Será aplicada para las empresas que desarrollan la atención al cliente a través de un departamento específico creado para ello.

Utilidades para la empresa

• Incrementa la satisfacción del cliente.
• Posibilita la participación activa y el compromiso de la alta dirección.

Ventajas e Inconvenientes del Servicio Postventa

• Departamento de Ventas

  Ventaja: Conoce mejor a los clientes y sus necesidades.

  Inconveniente: Tiene mayor carga de trabajo.

• Departamento de Atención al Cliente

  Mismas ventajas e inconvenientes que el departamento de ventas.

• Industriales con departamento específico

  Ventaja: Mayor especialización.

  Inconveniente: Incremento en costes.

En los dos primeros casos, se añade la ventaja de una mayor eficacia y credibilidad al ser personal conocido por el cliente.

Reparaciones en Garantía y Postgarantía

• Reparaciones en garantía: Defectos o fallos durante el tiempo de garantía.
• Reparaciones postgarantía: Una vez finalizado el periodo de garantía.

Función de Información en el Desarrollo de Actividades Postventa

Señalando los diferentes datos a obtener:

• Beneficios que ha obtenido el cliente.
• Errores detectados.
• Opiniones.
• Comparación con la competencia.

Satisfacción del Cliente

• Excitación

  Beneficios obtenidos por el uso del producto por encima de las expectativas, agradable sorpresa y capacidad de fidelización.

• Satisfacción

  En sintonía con las expectativas del cliente.

• Irritación

  Adecuados a las expectativas, pero el comportamiento del vendedor no es el adecuado.

• Insatisfacción

  Por debajo de las expectativas.

• Enfado

  Muy por debajo de las expectativas generadas, todo mal.

Calidad y Garantía en la Satisfacción del Cliente

• Similitud

  Ambas forman parte de la etapa de compra.

• Diferencia

  • Calidad: Características tangibles e intangibles del producto y el precio comparado con el de la competencia.
  • Garantía: Determina la fiabilidad del vendedor y el valor de uso que el producto puede producir al usuario.

Etapas de la Percepción del Cliente

• Precompra

  Formado por las utilidades y beneficios que el cliente piensa que puede obtener con el producto. Relacionado con el nivel de las expectativas del cliente.

• De uso

  Formado por los beneficios que el cliente percibe del producto.

• Final

  Formado por la percepción final que el cliente tiene del producto. Además de las valoraciones anteriores, incluye atributos posteriores como la garantía, el mantenimiento y la información del servicio postventa.

Servicio Postventa como Estrategia de Marketing y Producción

• Marketing

  Información recibida: Necesidades y expectativas de los clientes, funcionamiento de los competidores.

  Información emitida: Nivel de satisfacción del consumidor, errores en la aplicación del plan de marketing.

• Producción

  Información recibida: Funcionamiento y uso de los productos, características óptimas de los productos.

  Información emitida: Instrucciones sobre el uso, alcance de la garantía postventa.

• Dirección estratégica

  Información recibida: Tipos de deficiencias, causas de quejas y reclamaciones.

  Información emitida: Información para el control de los procesos, oportunidades de mejora.

Según los Destinatarios de las Actividades Postventa

• Cliente

  • Facilitación del uso del producto: Establecer una comunicación con el cliente para conocer cómo usa el producto y orientarle para que lo haga de forma más eficiente.
  • Gestión de quejas y reclamaciones: Resolución satisfactoria de quejas mediante un sistema eficiente de gestión.

• Producto

  • Instalación.
  • Mantenimiento.
  • Reparaciones en garantía o postgarantía.

• Empresa

  • Toma de datos sobre el producto.
  • Toma de datos sobre el mercado.

Mantenimiento y Reparaciones

• Similitudes

  Son actividades aplicadas sobre los productos y tienen como fin lograr que su funcionamiento sea el adecuado.

• Diferencias

  • Mantenimiento: Se lleva a cabo para que el producto pueda funcionar satisfactoriamente.
  • Reparaciones: Para restituir características que el producto ha perdido por rotura, avería o mal funcionamiento.

Factores que Influyen en la Satisfacción del Cliente

• Experiencia previa del consumidor (etapa de precompra)

  La experiencia en el uso de un producto concreto determina las expectativas sobre los beneficios.

• Garantía (etapa de compra)

  Determina la fiabilidad del vendedor.

• Precio (etapa de compra)

  Características del producto y precio comparado con la competencia.

• Comportamiento del vendedor (etapa de compra)

  Se establece una negociación, incluyendo demostraciones, entre vendedor y comprador.

• Rendimiento (etapa de postcompra)

  Comparación de los beneficios que aporta el uso del producto en comparación con la competencia.

• Imagen de marca (etapa de precompra)

  La imagen de la marca determina la posible calidad y fiabilidad del producto.

Valor Final del Producto y Servicio Postventa

Para saber si el valor final es el adecuado, primero debemos desarrollar las actividades posteriores a la venta, centradas en la satisfacción de los clientes y así determinar si el producto comprado vale lo pagado.

Calidad Objetiva y Diferenciada

• Calidad objetiva

  Características físicas de un producto susceptibles de ser medidas utilizando criterios objetivos cuantificables.

• Calidad diferenciada

  Características de un producto que superan la calidad comercial y que se le añaden para que el consumidor perciba el producto como superior al resto.

Costes por la No Aplicación de Estándares de Calidad

• Errores en la presentación de los servicios o defectos en los productos.
• Tiempo mal empleado.
• Aumento de quejas y reclamaciones.
• Repetición de operaciones para subsanar errores.
• Baja productividad y desmotivación del personal.
• Realización de operaciones inútiles y no realización de operaciones convenientes ya que no están asignadas.