Gestión de Crisis Organizacionales: Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos

Estrategias de Respuesta ante Desafíos Organizacionales

Caso 1: Crisis Económica y de Confianza

Problema Central

Se enfrenta una crisis económica combinada con una profunda crisis de confianza, generando miedo, rumores y un significativo desgaste emocional en el equipo.

El Rol del Liderazgo

El líder debe adoptar una postura proactiva y de apoyo:

• Ser protagonista, no víctima.
• Implementar un liderazgo de servicio.
• Aplicar el modelo de Daniel Goleman:
  • Visionario: Marcar el rumbo a seguir.
  • Directivo: Definir claramente el QUÉ se debe hacer.
  • Participativo: Involucrar al equipo en el CÓMO lograrlo.

Mensaje Clave Unificado

El mensaje debe transmitir:

Situación seria + hay un plan + el cambio es necesario + los valores permanecen intactos + remar juntos + asumo la responsabilidad (doy la cara).

Plan de Comunicación

Se requiere una estructura clara para la difusión de la información:

Orden de Comunicación:

1. Responsables directos.
2. Equipos de trabajo.
3. Perfiles clave.

Canales y Tiempos:

• Canales: Priorizar la comunicación presencial, complementada con apoyo escrito.
• Tiempos: Ejecutar la comunicación inicial en el transcurso de una semana, con una revisión formal al mes.

Formato del Mensaje:

Estructura secuencial:

Pasado (contexto) → Presente (situación actual) → Plan (acciones futuras) → Preguntas (resolución de dudas) → Cierre (reafirmación).

Pilares Fundamentales

• Valores: Honestidad, transparencia, respeto, compromiso y coherencia.
• Miedos Identificados: Despidos inminentes, pérdida del sentido de pertenencia (proyecto “familiar”), y resistencia al cambio y a la digitalización.

Gestión de Preguntas Críticas (NO CAMBIAR)

Respuestas estratégicas a las inquietudes del personal:

• ¿Habrá más despidos? → Presentar un plan concreto para evitarlos y mantener una comunicación honesta sobre la situación.
• ¿Por qué no participamos en el plan? → Explicar la urgencia en el diseño inicial, pero asegurar la participación en la definición del CÓMO.
• ¿Y si cambia todo otra vez? → Invitar a que el liderazgo sea juzgado por los hechos y la coherencia demostrada.

Cierre del Caso 1

Foco en la visión compartida, la unidad del equipo y la implementación de un seguimiento real y constante.

Caso 3: Desorden Operacional y Conflictos Internos

Problema Central

Se observa desorden generalizado, conflictos interpersonales, ausencia de normas claras y una situación de urgencia extrema.

Enfoque de Liderazgo

Se requiere un liderazgo dual y firme:

• Directivo: Establecer normas y roles de manera inmediata.
• Visionario: Motivar al equipo enfocándose en el éxito del evento próximo.

Normas de Juego Esenciales

Definición de reglas claras para la operación:

Puntualidad, respeto mutuo, responsabilidad individual, ayuda mutua y establecimiento de consecuencias claras ante el incumplimiento.

Identificación de Roles Disfuncionales (Modelo Lencioni)

Se identifican patrones de comportamiento que afectan la dinámica:

• Iván: Falta de compromiso.
• Paula: Evasión de responsabilidades.
• Óscar: Generación de conflicto tóxico.
• Nerea: Tendencia a la sobrecarga de trabajo.
• Líder (Yo): Permisividad previa que facilitó el desorden.

Aplicación de Feedback CCIS (Conducta, Contexto, Impacto, Sugerencia)

Feedback para Nerea

Contexto y Conducta (C)

Relacionado con la preparación de la boda y servicios previos. Asume tareas que corresponden a otros miembros del equipo.

Impacto (I)

El servicio se cumple, pero genera un gran desequilibrio y desgaste personal.

Sugerencia (S)

Delegar efectivamente, centrarse estrictamente en su rol principal y solicitar ayuda cuando sea necesario.

Feedback para Óscar

Contexto y Conducta (C)

Durante las reuniones y el trabajo de las últimas semanas, utiliza discusiones y un tono descalificador.

Impacto (I)

Deterioro del clima laboral y riesgo potencial para el éxito del evento.

Sugerencia (S)

Encauzar los desacuerdos hacia discusiones constructivas y realizarlas siempre en privado.

Protección del Equipo Sano

Acciones necesarias para mantener la moral y la funcionalidad:

• Reconocer públicamente el buen desempeño.
• Actuar con rapidez ante cualquier signo de toxicidad.
• Evitar sobrecargar a los miembros más responsables y eficientes.

Protocolo de Consecuencias

Se establece una progresión clara ante la falta de adherencia a las normas:

1. Aviso verbal.
2. Advertencia formal.
3. Apartar del evento o aplicación de una medida formal correctiva.