Gestión de Conflictos: Teorías, Estilos y Modelos de Resolución desde la Psicología y Sociología

Fundamentos y Perspectivas del Conflicto

El conflicto es un fenómeno inherente a la interacción humana, abordado desde diversas disciplinas. A continuación, se exploran definiciones clave y perspectivas teóricas:

Definiciones y Autores Clave

• Silvia G.: Disputa originada por la divergencia de valores.
• SYM (Sistema): Incompatibilidad de metas que resulta perjudicial.
• Aron: Oposición generada por la escasez de bienes o la incompatibilidad de valores.

El Conflicto de Rol

• Intra-rol: Tensión interna debido a la contradicción entre las expectativas y el desempeño de un rol.
• Persona-rol: Contradicción entre la capacidad o motivación personal y las exigencias para desempeñar un rol.
• Inter-rol: Conflicto entre dos valores o roles que son simultáneos e incompatibles.

El Conflicto Personal

• Intrapersonal: Conflicto que ocurre dentro de la misma persona.
• Interpersonal: Conflicto que surge entre dos individuos.

Perspectivas Psicológicas y Sociológicas del Conflicto

• Sigmund Freud: El conflicto surge entre dos instancias psíquicas: el Principio de Realidad (lógica) y el Principio de Placer (deseos).
• Konrad Lorenz: Sostiene que los seres humanos están programados para luchar por los recursos.
• Max Weber y Lewis Coser: Ven el conflicto como algo negativo que debe controlarse, asociado a recursos limitados, la necesidad de autoridad externa y una dinámica de ganar-perder.
• John Burton: El conflicto se origina en necesidades o valores humanos profundos, específicamente en necesidades básicas no satisfechas. Propone negociar intereses y necesidades básicas.
• Johan Galtung: Describe el conflicto a través de tres dimensiones interconectadas:
  1. Contradicciones: Las condiciones objetivas del conflicto.
  2. Actitudes: Las percepciones y emociones de las partes.
  3. Comportamientos: Las acciones manifiestas.
  Para su resolución, propone: 1) Corregir actitudes, 2) Reducir la polarización, y 3) Eliminar las contradicciones, buscando una solución de ganar-ganar.

Estilos y Enfoques en la Gestión del Conflicto

La forma en que las personas abordan el conflicto varía, influenciada por la dicotomía fundamental entre cooperación y competición.

Dicotomía Principal: Cooperación vs. Competición

El conflicto puede ser abordado desde una perspectiva de cooperación (búsqueda de soluciones conjuntas) o competición (búsqueda de la victoria personal).

Estilos de Confrontación

Se identifican tres estilos principales:

• No confrontación (Evitación): Unilateral, buscando evitar el enfrentamiento.
• Orientación (Acuerdo): Bidireccional, enfocado en alcanzar un consenso.
• Control (Intereses personales): Prioriza los intereses propios, a menudo de forma unilateral.

Modelos Bidimensionales de Estilos de Conflicto

• Rahim: Considera las intenciones y motivaciones, así como la dimensión cognitivo-afectiva.
• Pruitt: Se centra en los intereses por los resultados.
• Thomas: Propone dos ejes: la asertividad (intereses propios) y la cooperación (intereses del otro).

Estrategias de Gestión del Conflicto

Estrategias de Cooperación

• Pasivas:
  • Evitación (-): Baja asertividad y baja cooperación.
  • Acomodación (+): Baja asertividad y alta cooperación.
• Activas:
  • Compromiso (-): Asertividad y cooperación moderadas.
  • Solución de problemas (+): Alta asertividad y alta cooperación.

Estrategias de Competición

• Implican una lucha directa o indirecta para imponer los propios intereses.

Estilos Individuales de Abordaje del Conflicto

Los individuos pueden manifestar estilos como:

• Compromiso
• Evitación
• Solución de problemas
• Dominación
• Servilismo

Factores a Observar en el Conflicto

Para una comprensión integral, se deben observar el sujeto, el objeto, las circunstancias, los medios y el interlocutor, considerando su nivel de integración, compromiso y dominación.

Perspectivas sobre la Aplicación de Estilos

Perspectiva Contingente

• Evitación: Puede ser efectiva si hay tiempo, pero ineficaz en conflictos urgentes.
• Dominación: Permite una decisión rápida.
• Crítica: Esta perspectiva no contempla los cambios de estilos ni la influencia recíproca de las partes.

Perspectiva Compleja

• Estrategias Secuenciales:
  • Recíprocas: Como dominación-dominación o colaborativas.
  • Complementarias: Como competición/integración (a menudo con provocaciones), o competitivas.

Gestión del Conflicto según la Jerarquía

• Con Superiores: Predominan la evitación (+) o el servilismo.
• Con Iguales: Se buscan la integración/compromiso, o la competencia/negociación (-).
• Con Subordinados: Se puede optar por la dominación o la acomodación (ceder la estrategia).

Procesos y Modelos de Resolución de Conflictos

La resolución de conflictos implica procesos estructurados y la aplicación de diversos modelos.

Definiciones de Negociación y Mediación

• Rubin: La negociación es la percepción de divergencia de intereses.
• FISAS: La resolución es un proceso interactivo y social.
• GAC (Principios de Resolución): Promueve la participación activa, la confianza y cooperación, soluciones justas y satisfactorias, una cultura de paz y prevención, y el diálogo sin confrontación.

Bases de la Resolución Alternativa de Disputas (RAD)

Las principales herramientas son:

• Negociación
• Mediación
• Conciliación
• Arbitraje

Principios de la Mediación

• Voluntariedad
• Confidencialidad
• Imparcialidad
• Neutralidad

Características de la Mediación

• Autocomposición (las partes construyen la solución)
• Complementariedad (puede coexistir con otros procesos)
• Extrajudicial (fuera del ámbito judicial tradicional)
• No adversarialidad (no busca un ganador y un perdedor)

Obstáculos en la Resolución de Conflictos

• Mensajes resolutivos y esquivos.
• Desvalorizaciones entre las partes.

Fases del Proceso de Resolución de Conflicto

Un proceso típico incluye:

1. Introducción
2. Relatos de las partes
3. Clarificación
4. Confrontación (de ideas, no personas)
5. Generación de opciones
6. Negociación e implantación de acuerdos
7. Despedida

Modelos Específicos de Mediación y Resolución

Modelo Tradicional Lineal (Harvard o Interés-Principios)

• Autores: Fisher, Ury y Patton.
• Enfoque: Resolución de problemas.
• Objetivo: Alcanzar un acuerdo basado en intereses comunes.
• Fases:
  • Separar a las personas del problema.
  • Identificar intereses, no posiciones.
  • Generar opciones de beneficio mutuo.
  • Utilizar criterios objetivos.
• Rol del mediador: Neutral, facilitador del diálogo.
• Ventajas: Eficiencia, centrado en el futuro y la colaboración.

Modelo Transformativo

• Autores: Bush y Folger.
• Enfoque: Cambio de la relación interpersonal.
• Objetivo: Fomentar el empoderamiento y el reconocimiento mutuo entre las partes.
• Claves: Escucha activa y reflexiva, desarrollo personal y relacional.
• Rol del mediador: Testigo activo, guía del proceso emocional.
• Ventajas: Repara relaciones, promueve el crecimiento personal.
• Crítica: Menor foco en el acuerdo tangible.

Modelo Circular-Narrativo

• Autor: Sara Cobb.
• Enfoque: Construcción y resignificación de narrativas.
• Objetivo: Cambiar los relatos que alimentan el conflicto.
• Claves: Narración de las partes, reformulación de historias, incorporación de nuevas voces y significados.
• Rol del mediador: Reescritor simbólico, promueve el cambio discursivo.
• Ventajas: Transforma la percepción del conflicto.

Modelo de Comunicación (Escuela de Barcelona)

• Autores: Escuela de Barcelona.
• Enfoque: Comunicación y comprensión mutua.
• Objetivo: Mejorar la comunicación interpersonal.
• Fases:
  • Acuerdo de reglas del diálogo.
  • Intercambio y escucha activa.
  • Construcción de consenso.
• Rol del mediador: Facilitador del proceso comunicativo.
• Ventajas: Centrado en habilidades comunicativas y respeto mutuo.

Modelo Sistémico

• Autores: Diversos (influencia de la terapia familiar sistémica).
• Enfoque: Relaciones interdependientes dentro del sistema (familiar, organizacional, etc.).
• Objetivo: Comprensión del sistema y de los roles que cada parte desempeña en él.
• Rol del mediador: Interventor en patrones relacionales.
• Ventajas: Útil en conflictos familiares o comunitarios complejos.

Modelo Humanista

• Enfoque: Emociones, valores y crecimiento personal.
• Inspirado en: Carl Rogers (énfasis en la escucha activa y la empatía).
• Objetivo: Desarrollo integral de la persona, más allá de la mera consecución de un acuerdo.
• Rol del mediador: Acompañante emocional.
• Ventajas: Genera un clima de confianza y facilita procesos introspectivos.