Gestión de Conflictos: Negociación, Mediación y Toma de Decisiones
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LA GESTIÓN DE CONFLICTOS DIALOGADA
La negociación y la mediación se presentan como las dos vías más habituales de gestión de conflictos basada en el diálogo.
PREMISAS PARA ABORDAR LOS CONFLICTOS
RECONOCER EL CONFLICTO
El primer paso para solucionar un conflicto es reconocer su existencia. Ambas partes deben compartir la voluntad de solucionarlo. Nunca se deben ignorar ni evitar los conflictos, no se resuelven de forma espontánea, sino que se enquistan.
DEFINIR POSICIONES E INTERESES
- Las posiciones son aquello que cada parte trata de conseguir. Suelen construir la causa del conflicto.
- Los intereses son las razones por las cuales se desea satisfacer el objetivo. Se refieren a los motivos personales.
DIALOGAR Y NEGOCIAR
- Respeto por los puntos de vista de la otra persona aunque no se esté de acuerdo con ellos, y empatía para ponerse en el lugar de la persona contraria a fin de comprender los sentimientos.
- Escucha activa sin interrumpir hasta que toque el turno y sin prejuzgar las opiniones de la otra parte sin haberlas escuchado.
- Autocontrol para mantener la negociación dentro de cauces adecuados y tolerancia frente a visiones diferentes.
- Humildad para reconocer que no siempre se puede tener la razón y dar cabida a la posibilidad de equivocarse.
HABILIDADES Y TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
- Habilidades de escucha. Escuchar activamente aporta una información de una gran calidad que facilitará la generación de alternativas integradoras. Hay que llegar a acuerdos.
- Habilidades de exposición. Priorizar el uso de la conjunción "y" en lugar de "pero".
- Habilidades de interrogación. Las preguntas ayudarán a clarificar posiciones e identificar intereses.
-- Preguntas para clarificar o ampliar la información. Son necesarias en estrategias de escucha activa y empatía.
-- Preguntas para desbloquear. La parte contraria puede rechazar una propuesta diciendo simplemente que no puede aceptar o que no es posible.
-- Preguntas sugerentes. Permiten explorar posibles soluciones y ayudar a la otra parte a manifestar su posición.
- Habilidades para generar alternativas. La cantidad de alternativas propuestas y su calidad serán determinantes en la consecución de acuerdos satisfactorios.
- Habilidades para gestionar las cesiones. En el abordaje de un conflicto, de partida, hay que estar dispuesto a ceder en algunas cosas, incluso es posible tener que hacer algunas concesiones no previstas para desbloquear la negociación.
- Realizar propuestas condicionales. Es una herramienta muy útil para explorar posibilidades de acercamientos y acuerdos.
- Habilidades para gestionar situaciones tensas. Es muy habitual, en procesos de negociación, la deriva hacia situaciones muy tensas que pueden hacer perder el control de las emociones.
-- Hacer una pequeña pausa para relajar la tensión.
-- Proponer aplazar la reunión para otro momento.
- Habilidades para el cierre. El cierre de una negociación suele ser un proceso natural que se produce una vez que se han alcanzado acuerdos o se han agotado las vías de la negociación.
-- Si no ha habido acuerdos, es conveniente dejar abierta la vía del diálogo y explorar otras posibilidades.
-- Si ha habido acuerdos, es conveniente no terminar dando la sensación de haberse salido con la suya, sino felicitarse por las soluciones.
- Habilidades de gestión del tiempo. El tiempo es una variable que se ha de controlar en cualquier negociación.
LA TOMA DE DECISIONES
La toma de decisiones es el proceso mediante el cual, de todas las opciones posibles, se opta por la más acertada, es decir, la que conlleva mayores beneficios con los mínimos riesgos.
PASOS:
- Definición del problema. Debemos formular con claridad el problema. Dar respuesta a preguntas como: ¿cuál es el problema?
- Búsqueda de alternativas. Debemos generar el máximo número de alternativas y tan variadas como sea posible.
- Valoración de las consecuencias de cada alternativa. Todas las alternativas se tendrán que valorar analizando tanto las ventajas que aportan como los inconvenientes que suponen para uno mismo.
- Elegir la mejor alternativa posible. La toma de decisiones requerirá un proceso de valoración del análisis cuantitativo, al que se le añadirá un análisis cualitativo.
- Ampliar la alternativa y evaluar los resultados. Deberá aplicarse la acción o combinación de opciones elegidas en la toma de decisiones.
