Gestión de Conflictos: Intenciones, Conductas y Estrategias Efectivas

ETAPA 3: INTENCIONES

Las intenciones median entre las percepciones y las emociones de las personas y su comportamiento. Estas intenciones son decisiones de actuar de determinada manera. ¿Por qué separar las intenciones en una etapa aparte? Porque uno tiende a inferir las intenciones de los otros para saber cómo responder a su comportamiento. Muchos de los conflictos se intensifican simplemente porque una parte atribuye a la otra intenciones equivocadas.

Dimensiones e Intenciones Clave en la Gestión de Conflictos

Un estudio trató de identificar las principales intenciones en el manejo de conflictos. Se parte de dos dimensiones: cooperación (el grado al que una parte trata de satisfacer los intereses de otra) y egoísmo (el grado al que una parte trata de satisfacer sus propios intereses). A partir de estas, se identifican cinco intenciones:

Competir:

Deseo de satisfacer los deseos propios, cualesquiera que sean las repercusiones en otras partes del conflicto.

Colaborar:

Situación en que las partes de un conflicto desean satisfacer los intereses de todos.

Evasión:

Deseo de alejarse o suprimir los conflictos.

Ceder:

Disposición de una parte en un conflicto a poner los intereses de su oponente antes que los suyos.

Llegar a un acuerdo:

Situación en la que cada parte de un conflicto está dispuesta a ceder algo.

ETAPA 4: CONDUCTA

Cuando las personas se encuentran en situaciones conflictivas, su atención se centra en la etapa 4. Esta etapa abarca las declaraciones, actos y reacciones de las partes en conflicto.

Estas conductas conflictivas son los esfuerzos de cada parte por implementar sus intenciones. Sin embargo, estas conductas tienen una condición de estímulo independiente de las intenciones. Como resultado de una falta de cálculo o pericia, a veces los comportamientos se desvían de sus intenciones originales.

Gama de Intensidades de Conflictos

Todos los conflictos se pueden clasificar dentro de la siguiente gama de intensidades:

• Conflicto aniquilatorio
• Esfuerzos patentes por destruir al otro
• Agresiones físicas
• Amenazas y ultimátum
• Ataques verbales
• Cuestionamientos o críticas a los demás
• Desacuerdos o malentendidos menores
• Sin conflictos

La intensidad de un conflicto se acentúa a medida que se asciende por esta gama, hasta que se hace muy destructiva (ej. huelgas, reyertas y guerras). En general, los conflictos de mayor intensidad son disfuncionales, mientras que los menores son funcionales. Para evitar que un conflicto disfuncional se intensifique, surge la necesidad de un manejo adecuado de conflictos.

Técnicas para la Resolución de Conflictos

• Solución de problemas: Reunir a las partes para identificar el problema y resolverlo.
• Metas de orden superior: Establecer una meta común que no pueda alcanzarse sin la colaboración de todas las partes.
• Ampliación de recursos: Cuando un conflicto surge por escasez de recursos, la solución óptima es ampliarlos.
• Evasión: Apartarse de los conflictos.
• Allanamiento: Restar importancia a las diferencias.
• Arreglo: Cada parte cede algo.
• Mandato: La administración recurre a su autoridad.
• Modificación de la variable humana: Aplicar técnicas que modifiquen actitudes y comportamientos que causan los conflictos.
• Modificación de las variables estructurales: Realizar cambios en el diseño de los puestos, transferencias, creación de posiciones de coordinación, etc.

Técnicas de Estimulación de Conflictos

• Comunicación: Expedir mensajes ambiguos o amenazadores para intensificar los conflictos.
• Incorporación de personal externo: Incorporar personas con valores y actitudes distintas a las del grupo.
• Reestructuración de la organización: Alterar reglas o normas.
• Nombramiento de un abogado del diablo: Designar un crítico deliberado de la postura de la mayoría de los miembros.